All’inizio di quest’anno Iag (International Airlines Group) ha rilevato parti del programma di fidelizzazione di Qatar Airways, sostituendo uno schema di valuta poco conosciuto al di fuori del Golfo con uno che richiama i clienti appassionati di punti in Europa e Nord America.

Ora Iag, che include British Airways, Iberia, Aer Lingus, Vueling e Level, sta cercando altri programmi che possano utilizzare (e pagare) la sua valuta Avios.

Iag e Qatar Airways hanno un rapporto più stretto rispetto alla maggior parte delle compagnie aeree, per il fatto che il Qatar che possiede circa il 25% di Iag, ma  Ma Adam Daniels, presidente e amministratore delegato di Iag Loyalty, ha detto che una relazione potrebbe funzionare con qualsiasi partner, anche con una compagnia non aerea. Visto che la fidelizzazione diventa un business più grande, Daniels ha riferito che le compagnie con programmi meno attraenti potrebbero volerli esternalizzare coinvolgendo marchi di richiamo internazionale.

I primi riscontri

Una portavoce di Iag Loyalty ha dichiarato che il Privilege Club del Qatar ha iscritto “decine di migliaia di nuovi clienti nel primo mese dopo il passaggio alla valuta Avios di Iag”.

L’ampliamento della portata del programma potrebbe portare a un aumento dei profitti per Iag. La fidelizzazione è uno dei sei segmenti operativi della compagnia – gli altri cinque sono le compagnie aeree – e, secondo i dirigenti, uno di quelli in più rapida crescita.

Pur senza dare numeri precisi, questa estate l’amministratore delegato Luis Gallego ha dichiarato che la fidelizzazione ha aumentato il suo contributo ai risultati dell’azienda nell’ultimo anno. In un documento, Iag ha riferito che le “altre entrate” sono aumentate del 14% nel trimestre conclusosi a giugno, rispetto allo stesso periodo del 2019. L’aumento è stato determinato soprattutto dalle attività relative alle vacanze e alla fidelizzazione.

Come cambiano i programmi

Le compagnie aeree hanno progettato i primi programmi di fidelizzazione per far volare i clienti. All’inizio, le persone accumulavano miglia volando e le riscattavano per ottenere voli gratuiti. Oggi i passeggeri possono ancora accumulare miglia volando, ma nella maggior parte delle compagnie aeree questa è una piccola parte dell’attività. È invece utile pensare alle miglia (o ai punti) come a una valuta creata dalla compagnia aerea, essenzialmente dal nulla. Le compagnie aeree vendono i punti ad altre aziende, che li utilizzano per convincere le persone ad acquistare o mantenere un prodotto.

“I punti fedeltà delle compagnie aeree eserciteranno sempre un’attrazione magnetica che nessun’altra valuta di fidelizzazione può eguagliare”, ha dichiarato David Feldman, partner per la strategia delle compagnie aeree e degli hotel presso New World Loyalty. “Ecco perché ogni programma di fidelizzazione copia-incolla di Shopify non può motivare i clienti come può fare un programma frequent flyer”.

Per le compagnie aeree statunitensi, le carte di credito sono i grandi clienti, con le principali banche che spendono miliardi di dollari per assicurarsi rapporti con tutte le principali compagnie aeree. Anche Iag ha accordi con le carte di credito. A luglio la compagnia ha dichiarato di aver aumentato i guadagni derivanti dall’accordo con American Express nel Regno Unito del 54% rispetto al 2019. Ma gli accordi con carte di credito non statunitensi sono in genere meno redditizi, perché gli altri Paesi limitano le commissioni interbancarie sugli acquisti con carta, riducendo la quantità di denaro disponibile per i premi. Di conseguenza, Iag si è concentrata su prodotti diversi, tra cui altri tipi di conti bancari.

Attenzione ai partner non aerei

Daniels ha detto che l’attenzione ai partner non aerei sta dando i suoi frutti e il Gruppo Iag si dichiara pronto a investire ulteriormente su questo fronte. Per il futuro, Daniels intravede la possibilità di siglare accordi con altri partner, come hotel e rivenditori. Ma cosa potrebbe andare storto? Un potenziale problema sembrerebbe la tecnologia, con la difficoltà dei frequent flyer a trasferire i punti tra di loro. Poi c’è il nodo dei rimborsi, perché questi programmi tendono a funzionare meglio quando le persone credono di poter utilizzare i loro punti e miglia per ottenere voli gratuiti, ma a volte le compagnie aeree sono state avare di posti, rendendo difficile per i consumatori utilizzare le miglia.

Flying Blue, priorità per Air France-Klm

Il programma fedeltà Air France-Klm, Flying Blue, resta una priorità anche per il 2022-23, con una forte propensione ad aprirsi verso partner non tradizionali e anche non aerei. Ad esempio risale a fine marzo l’operazione con LimoLane, piattaforma digitale leader nei servizi di mobilità sostenibile dedicata sia alle aziende che ai privati, che è stata selezionata dalle compagnie aeree Air France, Klm e Transavia come provider esclusivo di servizi di noleggio con conducente entrando a far parte del programma Flying Blue. I soci Flying Blue e i clienti LimoLane accedono ora ad un’unica esperienza di viaggio e di stile. La partnership consente ai soci del programma di loyalty Flying Blue di accumulare miglia utilizzando i servizi LimoLane: per ogni euro speso in piattaforma i clienti accumuleranno 5 miglia. L.D.