L’estate 2022 è stata segnata da alcune tendenze che sono destinate, se non a diventare strutturali, sicuramente a consolidarsi nei prossimi anni secondo gli operatori del settore. Quali sono? In primis quella che vede dei viaggiatori sempre più esigenti, che si aspettano di utilizzare strumenti fisici e digitali in un’ottica multicanale e che chiedono garanzie specialmente sulla sicurezza. E’ ciò che emerge dalla ricerca di CartOrange.
La ricerca di CartOrange
“La survey condotta fra più di 450 consulenti per viaggiare in tutta Italia conferma una diminuzione del fai-da-te online, soprattutto per i viaggi più strutturati, l’importanza dell’organizzazione e dell’assistenza offerte da professionisti esperti, in grado di curare ogni dettaglio per evitare brutte sorprese”, afferma Marco Ferrini, responsabile commerciale di CartOrange.
Policy di cancellazione flessibile
La prima tendenza è quella che mette la sicurezza al primo posto. La sicurezza in viaggio è un elemento balzato fra le priorità e dal quale dipende addirittura la scelta delle destinazioni. “L’82% dei nostri consulenti conferma che il cliente richiede molto più di prima una policy di cancellazione flessibile, senza penali di annullamento, e il 58% sottolinea che la prenotazione sotto data è molto più frequente che in passato, al fine di minimizzare i rischi di annullamento”, afferma Ferrini.
Connesso al bisogno di sicurezza emerge il ricorso, sempre di più, a polizze assicurative facoltative (confermato dall’87% dei consulenti). Chi acquista un viaggio dopo la pandemia vuole sentirsi più protetto, sia sotto l’aspetto economico sia sotto l’aspetto igienico-sanitario.
Il phygital
La seconda tendenza vede un approccio all’acquisto phygital. Oggi chi acquista un viaggio si aspetta di poterlo fare con un approccio omnicanale, dove digitale e fisico sono le due facce di una stessa medaglia. “Il cliente – osserva Ferrini – alterna con disinvoltura contatti fisici a strumenti digitali, attribuendo la medesima importanza e rilevanza alle due dimensioni. Prova ne è che secondo il 70% dei nostri consulenti gli incontri fisici si sono significativamente ridotti e che per il 69% dei consulenti il ricorso a video-call per l’illustrazione del preventivo è significativamente aumentato”.
Nella fase di organizzazione del viaggio, quindi, il fattore umano garantito da un consulente esperto è imprescindibile, ma poterlo contattare anche attraverso strumenti digitali è considerato un valore aggiunto.
Un cliente esigente
La terza tendenza è legata ai clienti sempre più esigenti. Le aspettative sono cresciute, raccontano i consulenti CartOrange: su qualità del servizio, velocità di risposta ed eccellenza del prodotto non si può soprassedere. “Il cliente che si attende molto e, ancora più di prima della pandemia, non sopporta disservizi, malfunzionamenti e contrattempi – sottolinea Ferrini –. Il 66% dei nostri consulenti conferma che il cliente è molto più esigente sulla qualità dei servizi offerti durante il viaggio ed il 61% dichiara che il cliente è divenuto molto più esigente anche rispetto alla consulenza offerta. I viaggiatori sono più informati e concreti e mancanze o imperfezioni non sono tollerate.
Sostenibilità e impatto ecologico
La quarta tendenza è un tema di cui si parla sempre più spesso e cioè l’attenzione alla sostenibilità e all’impatto ecologico. Sempre più clienti orientano le loro scelte in base all’impatto ecologico dei loro acquisti. “La richiesta di viaggi attenti alla sostenibilità è aumentata del 22% e cresce di oltre il 50% la scelta di viaggi a contatto con la natura”, attesta Ferrini.
Inoltre, per evitare il fenomeno dell’overtourism, il 25% dei viaggiatori preferisce destinazioni meno affollate, anche se meno di tendenza. Dal canto suo CartOrange è impegnata su questo fronte e, recentemente, è stata ammessa al progetto Sustour, finanziato dall’Unione Europea, che supporta oltre 600 tour operator e agenti di viaggi da 35 Paesi europei nel migliorare le proprie prestazioni di sostenibilità. “La sostenibilità è uno dei valori della nostra azienda e un valore fondamentale nelle esperienze turistiche che vogliamo offrire ai nostri clienti”, commenta Ferrini.
