Marchi e hotel per ogni tipologia di viaggiatore. Il Gruppo Marriott, numero uno al mondo nel settore dell’hospitality, si interroga sulle nuove tendenze e traccia lo scenario internazionale in un’intervista esclusiva che Guida Viaggi ha realizzato con Neal Jones, chief sales & marketing officer per Marriott International in Emea.

Gv: Quali sono i format e gli strumenti che il Covid ha lasciato in eredità?

“La pandemia globale non solo ha spostato le aspettative dei viaggiatori, ma ha cambiato radicalmente gli atteggiamenti e i comportamenti umani a una velocità mai vista prima. Abbiamo assistito a uno spostamento dei consumatori verso la spesa per le esperienze, piuttosto che per i beni, e i viaggi di piacere hanno senza dubbio guidato la ripresa fino ad ora. Rimaniamo ottimisti sulla continua forza del mercato del tempo libero e i nostri team hanno lavorato duramente per metterci in una posizione solida per catturare la domanda e conquistare i clienti del tempo libero. Gli hotel in tutta l’area Emea continuano ad adattarsi per soddisfare le mutevoli esigenze dei viaggiatori leisure, offrendo una migliore programmazione alberghiera, operazioni su misura per le famiglie e tour e attività locali. Sebbene i viaggi di piacere abbiano guidato la ripresa fino ad ora, stiamo assistendo anche al ritorno della domanda di gruppi e di viaggiatori d’affari, anche se a un ritmo più moderato.

Gv: In questo nuovo contesto economico, come si inserisce la filosofia dei 30 marchi Marriott e quali sono le revisioni previste per il mercato Emea?

“Con un portafoglio di 30 marchi straordinari, abbiamo un marchio e un hotel per ogni tipo di ospite, viaggio e budget. I clienti possono scegliere di soggiornare in un Moxy di fascia media quando viaggiano con gli amici, in uno Sheraton quando sono in viaggio d’affari e in un hotel St. Regis o Ritz-Carlton per un soggiorno speciale con i propri cari. Continuiamo a portare i nostri marchi in nuove ed entusiasmanti destinazioni per il tempo libero, come l’apertura del nostro primo W Hotel in Portogallo, il W Algarve, inaugurato all’inizio di quest’anno, e non vediamo l’ora di dare il benvenuto al Marriott Resort Palm Jumeirah più avanti nel corso dell’anno, che sarà situato sull’iconica spiaggia di Palm Jumeirah e offrirà otto punti di ristoro.
Continuiamo inoltre a sfruttare la potenza di Marriott Bonvoy, il nostro programma di viaggio completo, per approfondire il coinvolgimento dei nostri 169 milioni di soci in tutto il mondo. Quando i nostri soci prenotano direttamente, ricevono le nostre tariffe più basse e possono accumulare e riscattare punti senza problemi tra i 30 marchi alberghieri partecipanti, che comprendono oltre 8.100 hotel in 139 Paesi e territori, nonché la nostra offerta di case in affitto Homes & Villas by Marriott International”.

Gv: Qual è il piano di sviluppo nell’area Emea per i prossimi 3-5 anni?

“I nostri marchi di servizi selezionati continuano a guidare la crescita in Europa, rappresentando oltre il 50% dell’attuale pipeline di hotel firmati dalla società nella regione europea. Di recente abbiamo annunciato l’intenzione di far debuttare il marchio Fairfield by Marriott in Europa e in Medio Oriente entro la fine del 2023, con altre cinque strutture in cantiere. Fairfield è il secondo marchio più grande dello straordinario portafoglio di 30 marchi alberghieri di Marriott Bonvoy, con una presenza globale di oltre 1.200 hotel aperti. Moxy ha una forte pipeline di 21 hotel che apriranno nel 2022 e 2023, nove dei quali sono già stati inaugurati, tra cui Parigi il mese scorso, situato proprio vicino a Disneyland. Le aperture future previste includono Moxy Tromsø (Norvegia), Moxy Istanbul (Turchia) e Moxy Pompei (Italia). Il segmento dei soggiorni prolungati rimane estremamente resistente in Europa, soprattutto con l’aumento dei viaggi multiuso. L’anno scorso l’azienda ha aperto quattro hotel Residence Inn by Marriott in tutta Europa e ha in programma di estendere il proprio raggio d’azione con l’apertura di altri 15 hotel Residence Inn by Marriott in città come Napoli (Italia), Vienna (Austria) e Parigi (Francia) tra il 2022 e il 2023. Le conversioni continuano a essere un importante motore di crescita delle camere in Europa, in particolare per gli hotel indipendenti, grazie all’attrattiva dei potenti sistemi di distribuzione di Marriott. Le conversioni rappresentano circa il 30% delle aperture di hotel previste in Europa per il 2022 e il 2023, e l’interesse dei proprietari rimane alto per il solido portafoglio di marchi di collezioni dell’azienda – Autograph Collection Hotels, The Luxury Collection e Tribute Portfolio”.

Gv: Può descriverci gli ultimi investimenti in nuove tecnologie? Le implementazioni hanno contribuito a compensare la carenza di personale?

“È più che mai importante per noi essere all’avanguardia nello spazio digitale, promuovere lo spirito di innovazione e utilizzare la tecnologia in modo da offrire un’esperienza personalizzata agli ospiti dall’inizio alla fine. Un mondo sempre più globalizzato e connesso ha creato una maggiore dipendenza collettiva dalla tecnologia. I nostri ospiti desiderano opzioni come il check-in e la chiave mobile, sfogliare i menu dei ristoranti in camera dalla comodità del loro dispositivo personale e avere la possibilità di comunicare con l’hotel senza dover prendere il telefono e chiamare. Ad esempio, gli ospiti possono ora interagire con l’app Marriott Mobile prima, durante e dopo il loro soggiorno utilizzando la funzione di chat Mobile Request. Le funzioni dell’app Marriott Bonvoy aiutano i nostri collaboratori a dedicare più tempo e interazioni significative ai nostri ospiti: alta tecnologia e alto impatto. Tuttavia, non dimenticheremo mai l’importanza del servizio di persona, assicurandoci che i nostri team offrano un servizio costruito sull’empatia e sulla profonda comprensione dei desideri e delle esigenze dei nostri ospiti. Negli ultimi due anni abbiamo lavorato duramente per garantire ai nostri soci un’esperienza di prenotazione senza soluzione di continuità. Ora è più facile che mai per i nostri clienti prenotare online con 12 nuovi siti linguistici, tra cui il turco, il polacco e il sito ebraico appena lanciato. Inoltre, quest’anno abbiamo apportato miglioramenti alla versione Android della nostra popolare App Marriott Bonvoy. Questa consente un’esperienza senza attriti prima e durante il soggiorno e diventa sempre più intelligente quanto più si interagisce con essa. I viaggiatori possono ora sfogliare e prenotare più facilmente la nostra offerta completa di hotel, case in affitto ed esperienze. Possono anche guadagnare e riscattare punti attraverso offerte personalizzate per rendere il soggiorno con noi ancora più gratificante”.

Gv: Quali le innovazioni e il filo conduttore dei programmi fedeltà del gruppo?

“Mentre il settore dei viaggi si sta riprendendo dalla pandemia globale, conservare e fidelizzare i clienti è ancora più importante di quanto non lo sia mai stato. Marriott Bonvoy è il nostro vantaggio competitivo. È alla base di tutto ciò che facciamo e utilizziamo la piattaforma di viaggio per entrare in contatto con i viaggiatori facoltosi di tutto il mondo e ispirarli. Dare ai nostri soci l’accesso a esperienze che non si possono comprare attraverso i Marriott Bonvoy Moments è uno degli elementi più apprezzati del programma di viaggio Marriott Bonvoy. Questi Momenti consentono ai nostri ospiti di creare ricordi, stringere nuovi legami e vivere esperienze incredibili che capitano una volta nella vita. Marriott Bonvoy continuerà a far debuttare Momenti unici in nuove località del mondo per tutto il resto del 2022. Oltre agli eventi alberghieri, i Momenti includono anche esperienze uniche grazie ai rapporti di lunga data di Marriott Bonvoy con varie società. Inoltre, ora che i clienti sono tornati nei nostri hotel, continuiamo a offrire ai nostri soci ricche promozioni e campagne basate sull’esperienza, come l’iniziativa annuale “Settimana delle Meraviglie”, che offre ai soci l’opportunità di accedere a offerte limitate nel tempo e a esperienze uniche nella vita in destinazioni incredibili. Questa attenzione alla fedeltà ha aiutato Marriott International a uscire dalla pandemia più forte e più agile che mai.

Gv: Qual è l’attuale tendenza della domanda nel mercato Emea?

“Il viaggiatore di oggi vuole un’esperienza olistica, tecnologica e personalizzata, quindi ci siamo concentrati sullo sviluppo di questo aspetto. I viaggiatori vogliono instaurare un legame più profondo con i luoghi che visitano, conoscendo le persone, la storia, il cibo e la cultura di un luogo. Ecco perché ci stiamo concentrando sull’offerta di esperienze autentiche  per i nostri ospiti e sulla massimizzazione del nostro impatto positivo sulle comunità e sulle destinazioni.
Infine, stiamo assistendo a una nuova volontà da parte delle persone di abbracciare il presente e di agire su quei viaggi da “lista dei desideri”, alla ricerca di destinazioni uniche, remote e fuori dai sentieri battuti. Il desiderio di viaggiare, unito a una nuova flessibilità quando si tratta di lavorare o imparare a distanza, ha portato i viaggiatori a fermarsi più a lungo e a combinare viaggi di lavoro con soggiorni di piacere”.