Viaggi d’affari, turismo, vettori, gds, piattaforme gli attori che, durante il BizTravel Forum, si sono interrogati su come tecnologie e nuove strategie potranno essere determinanti per le scelte del futuro. Lo hanno fatto in occasione del panel “Travel spazi virtuali per soluzioni reali: il futuro del travel”.

Il pareggio nel 2023

Intanto come sta andando la ripresa? Ci sono differenze di risposte nei target, delle disruption? A fare qualche precisazione in merito è Corrado Soda, director, Sme & large account sales American Express, facendo notare che “non tutte le aziende hanno ripreso allo stesso modo, ci sono industrie con una ripresa più forte su altre e l’elemento chiave (a fare un po’ la differenza, ndr) è la dimensione tra small, medie e piccole“. Soda passa ai numeri ed afferma che nel portfolio della società “le pmi nel periodo giugno-settembre – nel corporate travel – sono cresciute del 30% sul 2019. Nel terzo quarter la spesa delle aziende a livello globale ha messo a segno un +70% sull’anno scorso e sul 2019 un -10%, siamo quasi alla pari, il che è un dato confortante. Nel 2023 è atteso il pareggio”.

Le pmi piccole hanno conservato un approccio più personale forti anche della loro stessa struttura, dove la loro dimensione è più incline ad un rapporto umano, che hanno conservato anche nei viaggi. Concorda il manager osservando che nelle piccole realtà “c’è maggior flessibilità”.

L’esperienza d’acquisto

Questi due anni di pandemia hanno reso più avvezzi all’e-commerce, una familiarità che si estende anche ai viaggi, sono acquistabili in modalità più snella? La risposta data da Damiano Sabatino, vice president and managing director Europe Travelport, è affermativa. Anzi il manager osserva che “l’industria dei viaggi è stata precorritrice dell’e-commerce, vendendo un bene smaterializzato quale è la vacanza. L’evoluzione è stata più lenta di altri settori e la pandemia ha acuito questa differenza. Ormai anche i nonni vanno su Zoom, abbiamo fatto le cene virtuali, è cambiata la dimestichezza del consumatore medio. Si è allargata la platea, ma chi non ha investito si può trovare indietro dal punto di vista esperienziale”.

Per quanto riguarda l’esperienza d’acquisto quella del travel, per gradimento dei consumatori, “viene dopo la finanza e il banking, settori più rigidi, ma che hanno fatto passi avanti enormi. Il che è un dato da tenere presente – sottolinea Sabatino -. Chi prenota online, circa il 45% non si ricorda l’Ota con cui ha prenotato. Chi si ricorda di solito ha avuto un’esperienza migliore”. Se ci si sposta nel mercato del Nord America “solo una persona su 100 ricorda il suo fornitore di viaggio. La maggior parte pensa sia Google. Quanto all’esperienza di fruizione il 78% dei viaggiatori d’affari è soggetto alla travel policy, l’89% cerca di aggirarla” e l’alternativa è ricorrere a Zoom. Il manager riconosce l’esistenza di un “gap esperienziale che può portare ad una minor rendita, ma con la tecnologia si può risolvere”. In sintesi c’è una brand awareness bassa.

Il manager interviene anche sul tema Ndc, visto quale concetto innovativo nel travel, ma si fa presente che “è quello che altre industrie hanno fatto, cioè pensare alla distribuzione di contenuti in modo dinamico e con un pricing dinamico”. C’è da dire, però, che l’implementazione non si può fare a costi contenuti. Oggi Ndc e One Order per semplificare l’aspetto distributivo non sono ancora allo stadio di maturità – afferma il manager -. Oltre 20-25 vettori hanno la possibilità di fare pricing dinamico”. A suo dire Ndc “è la filosofia che può portare nel settore la standardizzazione in termini di formati, contenuti, nomenclatura”.

Il piano di Ita Airways

A dare la sua testimonianza sul fronte aereo è Ita Airways, nella persona di Tommaso Fumelli, vicepresidente sales Italy della compagnia. Il manager parla di “un anno particolare, sul primo trimestre hanno pesato una serie di incertezze, poi c’è stato un balzo forte nella primavera e un boom d’estate, qualche attore della filiera si è trovato impreparato con una azienda non dimensionata. Noi siamo partiti dimensionati anche in alta stagione. Per noi è stato un anno importante, non facile, con più di 9 mln di passeggeri ed un ampliamento della flotta in linea con il piano di sviluppo sostenibile”.

La compagnia crede “a quella che sarà la potenzialità del prossimo anno, abbiamo in previsione un aumento della flotta con 39 aeromobili e di diventare la flotta più green d’Europa – annuncia Fumelli -. Anche se c’è un contesto che non dà certezze i vettori devono investire“. In relazione a quanto accaduto questa estate, durante la quale si è assistito ad un collasso globale del trasporto aereo, anche a causa della carenza di personale, il manager osserva che “il tema dello staffing è centrale, ma il sistema Italia ha retto meglio di altre città europee. La domanda ai livelli di normalità richiede che tutti siano pronti, noi abbiamo un piano di crescita da qui al 2026 sostenibile e strutturato”.

Tecnologia e automazione

Le Tmc si sono trovate a dover fronteggiare “situazioni nuove, con il tema dei viaggiatori che vanno più sull’offline come se cercassero un contatto diretto con l’operatore, una rassicurazione – osserva Gabriele Rispoli, commercial director Amadeus -. Nel 2020-2021 la fase di ricerca nella prenotazione era diventata più complessa e la tecnologia ha potuto dare un supporto a livello quantitativo – per ridurre i tempi che si erano moltiplicati in modo esponenziale per la ricerca delle informazioni a seguito dei continui cambiamenti – e qualitativo per dare il miglior supporto alle adv e per far fronte al fenomeno dello staffing. Un tema che ha richiesto uno sforzo importante dal punto di vista operativo”. Le adv hanno avuto diversi supporti tecnologici, come i sistemi di video care per poter essere sempre a contatto con il viaggiatore attraverso tutti i canali, anche mobile. Il dato di fatto è che tecnologia e automazione sono fondamentali nella scrivania del travel manager.

Il valore delle partnership

I modelli di acquisto sono cambiati, quanto sono importanti in tal senso le partnership? “L’innovazione non si può fare da soli”, dice Rispoli. Ecco quindi che, le tre mosse compiute dall’azienda in tal senso sono la partnership stretta con una “azienda di ingegneria climatica, formata da ingegneri dell’ambiente e scienziati del clima, perché la sostenibilità è entrata nella mentalità del viaggiatore che si attende che la filiera porti innovazione in tale ambito”, motiva il manager.
La seconda è con Karhoo, per prenotare taxi tramite l’app mobile di Cytric. “E’ una nuova azienda di mobilità per acquistare corse auto con la possibilità di scegliere l’impatto sostenibile. Il viaggiatore oggi si aspetta di trovarlo”. E poi con Microsoft “per il tema del cloud, ma anche per avere un acquisto del viaggio business simile a quello che si fa tutti i giorni. La trasferta condivisa con i colleghi. E’ l’esigenza del viaggiatore nuovo che cerca una connessione nuova. La Tmc è chiamata, pertanto, a rispondere con servizi maggiori”. Valore alla sostenibilità ed alla user experience quindi.

L’esperto che dà supporto

Però non è sempre tutto così fluido o liscio. Vero è che la Tmc è abituata a scendere in campo. Dal canto suo “si occupa di gestire le crisi in modo calmo ed efficiente – commenta Paola De Filippo, country director Sabre Italia -. Il viaggiatore oggi è più esperto, consapevole, cerca sicurezza, attenzione, velocità nelle risposte e il travel manager ha l’opportunità di essere l’esperto che dà supporto. Il 70% del tempo che il travel manager trascorre lavorando, è per attività normali, ripetitive, noiose, che possono indurre a commettere errori”, spiega la manager.

Da qui l’intervento per automatizzare i processi ripetitivi. Il che si sta evolvendo grazie anche “all’intelligenza artificiale, nel nostro caso grazie alla partnership con Google dove noi mettiamo la nostra expertise e loro ci supportano con la loro esperienza nel Cloud”. La manager riconosce che “le automatizzazioni fanno un po’ preoccupare e spingono a domandarsi ‘qualcun altro farà il mio lavoro?”, ma ci si chiede anche se la vera sfida sia il fattore tempo? A detta della manager “è importante come lo investiamo. Abbiamo bisogno di relazioni e di tempo per lavorare al servizio al cliente, per elaborare strategie, pertanto è necessario alleggerire il tempo passato a fare attività noiose perché si può, invece, concretizzare su ciò che è importante”.

Sulla scrivania del travel manager

Cosa c’è sulla scrivania del travel manager? Secondo Antonio Ceschia, group director – head of HR services, Intesa San Paolo il lascito della pandemia è la consapevolezza “che il mondo è cambiato. Partire da ciò è il primo paradigma per affrontare il futuro. Ci sono tante idee, ma bisogna dare un ordine complessivo”, afferma. A suo dire le persone “desiderano ritrovarsi. Vogliono sicurezza, anche prima della pandemia, viaggiando, ci siamo sempre sentiti un po’ insicuri. Oggi la sicurezza è un fattore ancora più importante all’interno di un viaggio di lavoro. Si ha bisogno che il travel manager e il security manager lavorino sempre assieme”. La nota negativa sono i prezzi, “alcuni sono giustificabili altri un po’ meno – osserva -. Si sono complicate tante dimensioni, ma vedere aumenti a tre cifre lascia basiti. Pertanto nella filiera bisogna tener presente che hanno in concorrenza i bilanci delle società clienti, che possono virare maggiormente sulla tecnologia”.

Il ruolo della Tmc

Il ruolo di una Tmc “è complesso”. A sostenerlo è Massimo Di Pasquale, head of sales Uvet Global Business Travel. Come spiega lui stesso è una complessità data dal fatto che la Tmc deve “fare sintesi di una serie di offerte multicanale. Le aziende hanno bisogno di soluzioni veloci, economiche, che rispondono alle travel policy. E’ ciò che chiedono i clienti”. Cosa serve quindi? “Ci vogliono grande tecnologia, visione, tanta formazione professionale, assistenza”.

L’obiettivo da perseguire è far risparmiare il cliente, “il che è un problema visto che le tariffe sono aumentate dal 70 al’80% ed è un problema anche per le Tmc in termini di impatto rispetto alle proposte che si devono fare al cliente. Un elemento fondamentale sono le forme di pagamento per tutto il processo, infatti dobbiamo seguire il passeggero da quando sta pensando di fare la sua trasferta a quando torna a casa”. Un problema è rappresentato anche dai costi indiretti, ma anche dal fatto che “le pmi sono indietro sulla digitalizzazione, è partita presto, ma non ha tenuto il passo, ma è anche vero che sul tema digitalizzazione l’Italia è particolare”.

Stefania Vicini