Realtà estesa e turismo: i cinque trend del turismo

Ogni giorno* ci troviamo sempre di più a far fronte a una rivoluzione delle metodologie di lavoro in cui l’apporto dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie risulta essere sempre più necessario. Questo lo si osserva anche nel settore del turismo, un ambito fortemente in crisi per quanto riguarda la domanda e l’impiego di personale, soprattutto dal 2020 a causa della pandemia da Coronavirus che ha rivoluzionato il settore. Se guardiamo il lato positivo la crisi fornisce una grande opportunità per ripensare se stiamo gestendo l’attività alberghiera in modo coerente o se qualcosa può essere migliorato.

Anche i più tecnofobici, durante quegli interminabili mesi di quarantena, hanno dovuto scendere a patti con la tecnologia e, piano piano, anche imprenditori storicamente tradizionalisti hanno deciso di abbandonare i loro “tecno pregiudizi” e aprire le loro aziende alla tecnologia più avanzata, come quella che comunemente è conosciuto come metaverso, ma che è meglio definire realtà estesa.

Le evoluzioni tecnologiche

Tornando al tema del settore turistico legato alle evoluzioni tecnologiche, pensare di poter continuare a operare in questo ambito senza diminuire gli impiegati biologici significa soffrire di miopia imprenditoriale. Il tocco umano è sicuramente la più grande leva che abbiamo per migliorare il valore e l’esperienza che si offre agli ospiti, ma, per raggiungere questo obiettivo, si deve imparare a usare gli automatismi e a liberare il personale umano da compiti noiosi e ripetitivi. È il concetto che si può chiamare “ospitalità post-umana”, che può mantenere gli stessi volumi di produzione, ma con una frazione della manodopera necessaria.

Cinque trend del futuro

A questa nuova era è possibile associare 5 nuovi trend futuri che investiranno il settore del turismo. Innanzitutto, vedremo finalmente una collaborazione tra impiegati biologici e artificiali e ciò è stato possibile specialmente a causa della carenza di personale causata dalla pandemia. Il reparto ha subìto un duro colpo e, data l’incertezza della situazione, in molti non hanno fatto ritorno nel settore turistico a livello lavorativo. Le ragioni sono numerose: dagli stipendi bassi alla difficoltà per i giovani di fare carriera in un settore dominato da figure executive particolarmente “âgée”, dall’imprevedibilità degli orari di lavoro alla pressione nel trattare con ospiti esigenti. Sebbene alcuni studi suggeriscano che il nostro campo si trovi a corto di personale già dalla metà degli anni 2000, la situazione non è mai stata così critica.

L’obsolescenza delle piattaforme

Un altro trend cruciale è il passaggio da obsoleti sistemi legacy a piattaforme cloud-native, tecno-agnostiche e sviluppate su Api aperte. Siamo circondati da sistemi creati negli anni ‘80, che creano un grosso limite all’innovazione. Man mano che ci si libera dai software installati, ci si riappropria della libertà di integrare quanta (e quale) tecnologia si vuole, senza essere tenuti in ostaggio da infrastrutture tecnologiche sottostanti. Non ci siamo ancora arrivati, ma siamo a metà strada. È semplice “Darwinismo Tecnologico”. 

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale

Siamo invece sulla buona strada per quanto riguarda l’utilizzo dell’intelligenza artificiale in tutti quegli ambiti dove il tocco umano è inutile (o, addirittura, dannoso). Il cervello umano sa essere una grande macchina, un buon calcolatore, un ottimo stratega. Tuttavia, l’intelligenza artificiale, in alcuni ambiti, lo è di più. Questo non significa togliersi da ogni responsabilità, perché l’apporto umano è importante anche solo per la supervisione di queste macchine, però ci sono attività che possono essere tranquillamente demandate a un algoritmo, il quale eseguirà il compito con una percentuale di errore nettamente più bassa e una resa più alta rispetto a una persona. Si prenda ad esempio il revenue management: la maggior parte degli Rms sul mercato oggi possono prendere milioni di decisioni al giorno, mentre il nostro cervello supera a fatica le 35.000. Questo significa che, per avere la stessa accuratezza di un Rms, un hotel dovrebbe assumere una squadra di 3.000 revenue manager.

La prenotazione diretta

Altro tema positivo è che l’idea della prenotazione diretta si sta via via ridimensionando, anche per i piccoli/medi imprenditori turistici che risultano essere meno ossessionati da essa. Laddove l’ego dell’imprenditore si accresce per una prenotazione diretta, purtroppo il business ne risente se questo non crea valore aggiunto. In tal caso va ripensata la strategia complessiva che porti a un effettivo ritorno in termini economici e di immagine. Inoltre, risulta molto più difficile e dispendioso, non solo a livello economico, gestire una vendita diretta che stipulare un contratto con delle piattaforme di prenotazione online. Più diretto uguale più profitto è un assunto spesso fallace.

Il contenuto si muove verso l’utente

Infine, è fondamentale riconoscere che è sempre più il contenuto che si muove verso l’utente, piuttosto che il contrario. Parlare di “esseri primi su Google” o “parole chiave” oggi, ha lo stesso valore di “fare pubblicità via fax”. Quello che il settore del travel deve fare non è tanto intercettare le preferenze dei viaggiatori, ma imparare a conoscerli a fondo in modo da predire le loro preferenze e, se possibile, pilotarle.

Considerato tutto quello che è stato detto finora, è possibile dire che le professioni che più serviranno in futuro in ambito turistico sono tutti quei lavori in cui il “fattore umano” farà la differenza. Grazie agli automatismi e alla collaborazione uomo/macchina, potremmo tornare finalmente al significato originale del nostro lavoro: non più un approccio “heads down”, con i receptionist che ti salutano a malapena perché chini sulla tastiera a fare data crunching (l’analisi di grandi quantità di dati provenienti dai Big Data), ma un approccio “heads up”, ospite-centrico.
Se l’ospite fa check-in in maniera autonoma, per esempio, il receptionist sarà più libero e presente per accoglierlo e servirlo senza essere imbrigliato in moduli, check in, check out, controlli e molto altro.

Il concetto di “prosumer”

È il concetto di “prosumer” teorizzato dal futurista Alvin Toffler, una figura ibrida tra produttore (PROducer) e consumatore (conSUMER) di servizi, che svolge un ruolo attivo e non più meramente passivo nel consumo di beni e prodotti.

*L’articolo è a firma di Simone Puorto, founder di Travel Singularity e docente di 24ORE Business School

 

Tags: ,

Potrebbe interessarti

Nessun articolo collegato