Il travel manager è un cliente con esigenze e desideri precisi soprattutto per quanto riguarda l’esperienza d’acquisto, che formalizza per i viaggi dei colleghi. La Tmc ha un’anima, che non sempre le viene riconosciuta, si trova ad affrontare uno scenario più complesso dopo la pandemia, che rende sempre più necessario avere una tecnologia amica al suo fianco, compito delle aziende è fornire gli strumenti più adatti, tra tecnologia e automazione, senza perdere di vista l’human touch. Sono alcuni dei temi emersi in occasione del BizTravel Forum, durante il panel “Travel spazi virtuali per soluzioni reali: il futuro del travel”.

La prenotazione deve essere easy

Numeri alla mano “l’87% di chi viaggia per affari vorrebbe che la prenotazione fosse semplice come quella per prenotare le vacanze”, più della metà pensa sia “difficile”. I dati resi noti da Damiano Sabatino, vice president and managing director Europe di Travelport, danno l’input per vedere la figura del travel manager quale tramite per un viaggiatore che cerca esperienzialità anche nella modalità di prenotazione. Quanto al gradimento sull’esperienza d’acquisto quella del travel viene “dopo finanza e banking, settori più rigidi, ma che hanno fatto passi avanti enormi. Chi prenota online, circa il 45% non si ricorda l’Ota con cui ha prenotato. Chi si ricorda di solito ha avuto un’esperienza migliore”. L’esperienza di fruizione? Il 78% dei viaggiatori d’affari è soggetto alla travel policy, l’89% cerca di aggirarla e l’alternativa potrebbe essere ricorrere a Zoom. C’è un “gap esperienziale che può portare ad una minor rendita, ma con la tecnologia si può risolvere”.

Stop al desk

Come sarà il passeggero del futuro? Massimo Di Pasquale, head of sales Uvet Global Business Travel, non ha dubbi “sarà tutto sul mobile. Il desktop non lo useremo più. Vorrà essere informato, fare prenotazioni con una experience easy così come la fa sul web e la vuole tutta dentro lo smartphone”. La sfida sarà “trovare soluzioni sempre più legate alla mobilità”, dice il manager. La linea suggerita è chiara, “si tratta di rielaborare il concetto travel nell’ambito del bt. Il bleisure inizia quasi ad essere un concetto superato”, sostiene Antonio Ceschia, group director – head of HR services, Intesa San Paolo. A detta del manager “le adv devono tornare al significato etimologico di agente, cioè colui che vende soluzioni alle aziende che possono cercare soluzioni di continuità”. Da qui l’importanza di portare l’attenzione su come gestire “l’esperienza di business che viene arricchita”, suggerisce Corrado Soda, director, Sme & large account sales American Express, riflettendo anche sul tema dell’accomodation e di come “gli hotel stiano riimmaginando il loro design, pensando agli spazi esperienziali dove ci si rilassa in una commistione tra business e personal. Da qui l’importanza di sapere come devono essere catturati questi elementi addizionali a livello di policy e di strumenti”.

Tmc con un’anima

Se è vero che il viaggiatore del futuro “è nato con la tecnologia tra le dita e che il machine learning permette di imparare dalle azioni che fa il viaggiatore e di fare offerte che prevedono le sue esigenze”, osserva Paola De Filippo, country director Sabre Italia, è bene dire che “la conoscenza del viaggiatore non è solo il posto finestrino”. La manager difende il ruolo dell’human touch di cui le Tmc hanno dato prova di sé in particolare durante la pandemia, ma che è stato poco valorizzato, dimenticandosi “dell’importanza degli esperti”. Certo, De Filippo riconosce che la “tecnologia è essenziale, ma l’esperto dietro la tecnologia, che la sa utilizzare in modo opportuno, fa la differenza”.

Sulla scrivania delle Tmc

Tecnologia e innovazione sono quindi fondamentali per le Tmc, che si sono trovate a fronteggiare “situazioni nuove – osserva Gabriele Rispoli, commercial director Amadeus -. Nel 2020-2021 la fase di ricerca nella prenotazione è diventata più complessa e la tecnologia ha potuto dare un supporto a livello quantitativo, per ridurre i tempi e qualitativo per dare il miglior supporto alle adv e far fronte al fenomeno dello staffing. Un tema che ha richiesto uno sforzo importante dal punto di vista operativo”. Le adv hanno avuto diversi supporti tecnologici. Però non sempre tutto fila liscio. “Il viaggiatore oggi è più esperto, cerca sicurezza, attenzione, velocità nelle risposte e il travel manager ha l’opportunità di essere l’esperto che dà supporto – dice De Filippo -, ma il 70% del tempo che trascorre lavorando è per attività ripetitive, noiose, che possono indurre a commettere errori”. Da qui l’intervento per automatizzare i processi ripetitivi, che si sta evolvendo grazie all’intelligenza artificiale. In effetti il ruolo di una Tmc “è complesso”, riconosce Di Pasquale, perché deve “fare sintesi tra una serie di offerte e le aziende hanno bisogno di soluzioni veloci, che rispondono alle travel policy”. L’obiettivo è far risparmiare il cliente, ma “le tariffe sono aumentate dal 70 al’80% ed è un problema”. Sul fronte mobilità cosa si attende una azienda da una compagnia moderna? “Il cliente è centrale e noi vogliamo essere un vettore di riferimento per le aziende – asserisce Tommaso Fumelli, vicepresidente sales Italy Ita Airways -. Abbiamo un’offerta modulare per le aziende che è importante. Stiamo lanciando progetti nuovi, il programma Volare che estende i servizi al personale dell’azienda, c’è poi un processo di sviluppo di prodotto che vogliamo portare avanti”. E questo perché “anche se c’è un contesto che non dà certezze i vettori devono investire”.

Stefania Vicini