L’equilibrio tra contenimento dei costi e qualità dei servizi, la certezza che la relazione umana non possa essere sostituita o “tamponata” con attività da remoto, la necessità di comportamenti più sostenibili, il cambiamento della geografia nelle destinazioni di viaggio e la propensione per trasferte multi-tratta: sono queste le sfide che il business travel, uno dei settori maggiormente impattati dal periodo pandemico, si trova ad affrontare oggi nell’ottica di una di una piena ripresa.

“Oggi più che in passato la sfida più grande è proprio quella dell’equilibrio tra contenimento dei costi e qualità del servizio – afferma Massimiliano Archiapatti, a.d. e direttore generale di Hertz Italia -. Potenzialmente in questa fase di ripresa post pandemica la voglia di tornare a viaggiare è tale da sostenere la domanda; tuttavia, soprattutto a livello aziendale, c’è ancora molta cautela”. Posto che il business travel è un fattore chiave nello sviluppo aziendale e nel mantenimento di un elevato livello di qualità nella relazione col cliente/partner, “è anche vero che oggi la gestione dei costi richiede particolare attenzione – prosegue Archiapatti -, visto che già nel periodo pandemico alcuni dei costi erano cresciuti, prima ancora dell’impennata degli ultimi mesi. Tra questi quello del carburante, legato ad un maggiore utilizzo dell’auto sia per ragioni di sicurezza sia anche per le distanze da percorrere per la decentralizzazione dei posti di lavoro dovuti alla modalità smart. Questo ha anche avuto un impatto sull’approccio degli utenti al viaggio di affari, che è stato decisamente razionalizzato“. Il periodo di incertezza ha anche fatto crescere la spesa per le polizze viaggio: “Riteniamo che una delle soluzioni si possa trovare in una maggiore pianificazione dei viaggi”, chiarisce il manager.

I travel manager sono “diventati ora più che mai ‘traveller manager‘ – rileva Cecilia Pantaleo, country manager Italia AirPlus International -, per cui l’attenzione si concentra sulla gestione del benessere e della sicurezza della persona. Ma la sfida più grande – aggiunge Pantaleo – è al momento l’adozione di pratiche, strumenti e fornitori che supportino politiche di sostenibilità aziendale e Esg. Non solo tutta la catena di fornitura del travel dovrà essere valutata in questa ottica, ma andranno adottate nuove metriche, modelli e Kpi e, forse, anche nuovi budget la cui unità di misura saranno i carbon credit”. E’ possibile, specifica la country manager – che le trasferte di lavoro subiscano contraccolpi a causa del crescente aumento delle tariffe aeree, al permanere del conflitto nel cuore dell’Europa, alla crescente importanza della sostenibilità e al consolidamento dell’utilizzo di meeting virtuali. Rimane però la convinzione delle aziende che gli incontri di persona siano strategici nel creare relazione e fiducia e nell’instaurare nuove partnership”. Pantaleo cita a riprova i dati dell’AirPlus Business Travel Index: “Le trasferte di lavoro nel primo semestre del 2022 sono state più lunghe rispetto al 2019 ed hanno registrato una durata media di 7,2 giorni rispetto ai 6,1 giorni del 2019, Questo significa che per ottimizzare e adottare comportamenti più sostenibili, si raggruppano più meeting in un viaggio solo, facendo trasferte più lunghe. Soprattutto per le trasferte estere, i viaggiatori italiani hanno soggiornato lontano da casa in media 16 giorni, mentre gli spostamenti di un solo giorno, che hanno rappresentato il 12,1% dei viaggi di lavoro nel 2019, sono diminuiti in modo significativo (6,8%)”. Ad Aumentare nuovamente sono i giorni di advanced booking, tornano predominanti le destinazioni europee, cambiano le principali destinazioni intercontinentali, per cui l’India guadagna il secondo posto dopo gli Stati Uniti in sostituzione di Cina e Russia”.

Paolo Bertola, commercial & service delivery director di Aci blueteam, sottolinea un elemento problematico anche in ambito leisure: “La capacità di inserimento di nuovo personale, difficilissimo da reperire, forse per sfiducia nel settore, forse per un problema generalizzato e, anche quando inserito, con incognite molto evidenti, come formazione non adeguata e poca propensione al mondo del lavoro”. Non solo. “C’è un “degrado qualitativo dei servizi, soprattutto d’élite, erogati da terzi, come hotel, transfer, greeeter, in gran parte sicuramente dovuto al punto precedente – evidenzia il manager -, ma che vede la Tmc coinvolta in continue attività di recovery che, oltre ad avere un costo difficilmente remunerato, la pongono agli occhi del viaggiatore come causa delle inefficienze invece che partner risolutore delle problematiche”.

Bcd Travel Italy individua tra le incognite “l’incremento tariffario di tutti i servizi, in correlazione con il caro energia, l’aumento del costo del petrolio, la mancanza di materie prime, cui si aggiungono le problematiche di reperimento di personale qualificato dovute al ricollocamento di diverse risorse, durante il Covid, in altri settori considerati meno a rischio”, sostengono Alessandra Massa, chief operating officer e Rosa Guerra, chief sales officer. Altra sfida è la sostenibilità: “Ha trovato nell’introduzione degli incontri virtuali durante la pandemia un inatteso alleato – spiegano le due manager -. L’adozione della tecnologia per i virtual meeting durante il lockdown ha imposto una nuova modalità di incontro: più smart, a zero costi e più sostenibile. Ecco che, unendo i due concetti, cioè quello che viaggiare sia oggi sempre più caro e la sostenibilità come tema di rilevanza sempre crescente all’interno delle aziende, non è peregrino ipotizzare che una fetta del mercato precedente la pandemia non tornerà“. Ma la vera domanda, suggeriscono Massa e Guerra, “è quanto sarà grande questa fetta“.

Le soluzioni

Quali le possibili soluzioni? “Il viaggio dovrà essere sempre più ottimizzato al meglio – risponde Bertola -, ma abbiamo capito che non può essere sostituito da videoconferenze quando la finalità del viaggio ha un valore sia imprescindibile che di rilevanza strategica. L’anello che coniuga i tre elementi sta diventando la flessibilità, che permette il contenimento dei costi e di date, oltre che una capacità di pianificazione molto ampia. A questo poi si aggiunge un elemento sempre più consueto che è la pianificazione di una trasferta multi-tratta piuttosto che round trip“.

A parere di Massa e Guerra “una soluzione per superare le difficoltà è affrontare le sfide in maniera congiunta da parte di tutti gli attori della filiera, creando sinergie e collaborando con l’obiettivo comune di offrire un servizio adeguato a sostenere la ripresa del business”. “Il nuovo scenario del travel, incerto in alcuni momenti ma soprattutto in continuo cambiamento – fanno notare ancora Massa e Guerra – impone un’attenta analisi di tutta la trasferta aziendale, quindi un focus non solo sulle spese legate al trasporto, ma anche sulle quelle nascoste, come carburante, vitto, taxi, spese di rappresentanza, e le quelle di processo della trasferta stessa, per esempio autorizzazione al viaggio, coinvolgimento di Hr, riconciliazione note spese. Questa analisi dei costi a 360 gradi permette infatti di individuare le aree di saving ma soprattutto di ottimizzazione del business travel“.

I self booking tool e le travel policy

Ma quali caratteristiche devono avere oggi i self booking tool? “Devono prevedere l’utilizzo dei più efficienti strumenti di gestione informatica e automatizzazione – risponde Archiapatti -; essi, infatti, consentono di abbattere costi di intermediazione sulle prenotazioni e danno più facilmente accesso a offerte”.

Secondo Bertola “le travel policy devono avere la flessibilità di adattarsi alla dinamicità dell’andamento dei prezzi dei singoli servizi, hotel e voli in primis. Per questo consigliamo una policy di controllo costi basata su un concetto di ‘best buy’  e un Cap massimo di contenimento costi. Per quanto riguarda, invece, i self booking tool “vediamo che una richiesta sempre più frequente è quella di poter gestire servizi ancillari che non sono più previsti di default nella policy, quindi da doversi acquistare singolarmente, come fast track, speedy boarding, extra bag”.

“Flessibilità è la parola d’ordine che deve caratterizzare una travel policy efficace che, oggi più che mai, deve adattarsi alle variazioni di mercato dettate da inflazione, caro carburante, guerra e pandemia non ancora definitivamente archiviata – dicono Massa e Guerra -. Gli aumenti sono consistenti su tutti i servizi travel e di conseguenza anche le travel policy devono essere riviste nei massimali stabiliti. Se un tempo una travel policy nasceva come un documento ‘statico’, oggi deve invece essere rivista regolarmente con controlli ravvicinati a seguito di una valutazione puntuale dei dati di viaggio e di mercato. Non devono quindi essere reparti aziendali differenti a bloccare o allungare le tempistiche di revisione di una travel policy che deve potersi adattare alle variate situazioni di mercato”.

Un campanello d’allarme è quando la travel policy viene sforata costantemente:  “C’è qualcosa d’intrinseco che non funziona. Lo sforamento dei massimali stabiliti deve rappresentare un’eccezione; se questo diventa una costante, significa che i cap rate devono essere rivisti. Altro elemento importante è la sostenibilità, un tema che deve essere incluso in una travel policy moderna“. Per quanto riguarda i self booking tool “è innegabile che ad oggi sia fondamentale per un’azienda con personale viaggiante selezionare e implementare lo strumento tecnologico più adatto – asseriscono Massa e Guerra -, con obiettivi di saving, tracciamento dei viaggiatori e semplificazione della creazione della trasferta. E’ bene, quindi, ‘allentare’ la stretta sui processi autorizzativi in modo da rendere l’utilizzo di questo metodo di prenotazione davvero fluido per il viaggiatore. Un’esperienza utente ottimale nell’uso del tool porterà ad una maggiore adozione dello strumento in azienda. È fondamentale selezionare il self booking tool che meglio si integra con le soluzioni tecnologiche già in essere, e una volta integrato, evitare di bloccare i processi di prenotazione in attesa dell’autorizzazione”. 

I pagamenti

Dal punto di vista dei sistemi di pagamento “sono ora necessari più che mai strumenti a sostegno della sostenibilità finanziaria delle aziende e delle agenzie, così come della sicurezza dei viaggiatori e delle trasferte – rileva Pantaleo –. Devono essere dotati, dunque, di caratteristiche di flessibilità e personalizzazione a seconda delle diverse necessità della trasferta e del viaggiatore. Altra caratteristica fondamentale, sia per i sistemi di pagamento centralizzati che per le carte di credito per le spese on trip, sono le integrazioni nei tool di prenotazione online, nei gds o nei sistemi di back office delle agenzie di viaggi, così come nei sistemi note spese ed Erp aziendali – rileva la manager -. Questo garantisce fluidità del processo, unite a controllo e facilità di allocazione delle spese. In Italia abbiamo finalmente lanciato quest’anno, a completamento della nostra offerta di soluzioni di pagamento, le AirPlus Corporate Card, carte di credito per i viaggiatori d’affari che poggiano su una piattaforma particolarmente innovativa, completamente digitale e che presentano avanzate funzionalità quanto a personalizzazione, flessibilità e integrazione nei sistemi aziendali”. 

Nicoletta Somma