Conquistare clientela. E’ uno dei mantra del travel. Ci si arrovella per comprendere come fare e la domanda che ci si pone è quali siano i nuovi strumenti per conquistarla. Ad esprimersi sul tema diversi network impegnati a cercare nuove soluzioni o ambiti in cui intervenire. Esaminando le diverse risposte si possono identificare due scuole di pensiero. Una a favore della tecnologia, vista come alleato importante, oltre a tool, web, social e nuovi strumenti che vanno in questa direzione e l’altra che sostiene che non si debbano cercare novità in tal senso, ma piuttosto usare ciò di cui si è già in possesso, lavorando sul prodotto, ma anche sul valore delle adv per fare in modo che siano sempre più evidenti al consumatore finale, ma c’è anche chi pensa che l’immagine dell’adv debba essere ripensata, così come il suo ruolo.

Tecnologia, web e social

Il processo di digitalizzazione dei punti vendita è uno dei punti chiave dei piani portati avanti dalle reti per le loro affiliate. Infatti, secondo il Gruppo Gattinoni la partita la si gioca sui “servizi online da parte delle agenzie per riuscire a soddisfare i clienti in base alle loro esigenze che sono molto cambiate. In seconda battuta, è fondamentale un’innovazione nell’offerta e infine sapersi allineare con grande velocità alle esigenze del momento – osserva il direttore generale, Sergio Testi -. Ad esempio, in un mercato pre-Covid estremamente orientato all’advanced booking, abbiamo vissuto due anni (2020 e 2021) di grandi last minute ed ora stiamo lavorando in parte in last minute ed in parte in advanced. Velocità ed adeguamento alle esigenze del cliente: questo dovrà caratterizzare il nostro futuro”.

La risposta secondo Mario Malerba, presidente di Team Valore, potrebbe essere “il web, i social, ma questo argomento lo conosciamo”. E così, in questo periodo di forte evoluzione tecnologica, anche Malerba pensa che la velocità sia “imprescindibile, per una questione di posizionamento oggi e di consolidamento domani. Quindi chi arriverà con tutti gli strumenti necessari in tempi brevi prenderà il mercato”. Concorda sulla “digitalizzazione del punto vendita e una presenza su mezzi come i social media più assidua”, Laura Sandrini, ceo Mister Holiday, ma pensa che servano anche “più competenza, prodotto e servizi”.

Digital ed eventi local è la ricetta suggerita da The Travel Expert per conquistare nuovi clienti, ma servono anche “miglioramento della professionalità e della qualità dei prodotti proposti per fidelizzare la clientela”, suggerisce il co-founder Luigi Porro.

Le opportunità in ambito tecnologico non mancano, “rispetto ad un tempo, oggi ci sono a disposizione strumenti tecnologici eccellenti per coinvolgere sempre più utenti senza limiti costituiti dalle distanze e senza barriere di accesso – constata Stefano Colombo, sales & operations manager distribuzione di Uvet -. Il mondo è aperto ed una agenzia, così come la rete distributiva che la gestisce o supporta, può attivare a basso costo, strumenti professionali accessibili da qualsiasi device e da qualsiasi parte il cliente si trovi”. Il manager crede, però, che la “vera scommessa da vincere” sia “la capacità di creare contenuti attrattivi verso il target a cui ci si vuole rivolgere. Da troppo tempo diciamo tutti le stesse cose e facciamo le stesse cose. Sono certo che la nuova linfa generata dai social, dalle nuove forme distributive dei viaggi, premierà i più virtuosi”.

Non servono nuovi tool

E se non servissero nuovi strumenti, ma piuttosto nuovi modi di utilizzarli? In fondo che cosa è l’innovazione tecnologica? Secondo Paola Frigerio, leisure, marketing & network director di Frigerio Viaggi, “non vuol dire che dobbiamo diventare tutti inventori, ma sfruttare la tecnologia che già esiste con format che ancora non esistono”. Un esempio è OpenCity, l’app lanciata dal network, per la quale “non ho inventato la realtà aumentata o il walking tour o la caccia al tesoro, ma ho messo tutto assieme in un prodotto”, dice la manager. Oltre a ciò suggerisce di guardare alle attese di un nativo digitale nell’ambito dei servizi. “Si deve guardare ai 15enni di oggi, perché il livello di servizio che hanno in mente è quello offerto da Amazon, vogliono subito ciò che cercano. Il che può fare la differenza, ma non è così semplice da ottenere”.

Più che strumenti fisici o tool Claudio Busca, direzione generale retail del Gruppo Bluvacanze, vede “l’urgenza di ricostruire il prodotto, al fine di conquistare i viaggiatori, magari anche nuovi. Oggi l’agenzia non può più vendere prenotazioni, ma deve vendere se stessa come professionista. Per attrarre clienti, l’immagine dell’agente di viaggi e il suo ruolo vanno ripensati e comunicati ex novo”. In linea il pensiero di Ivano Zilio, presidente di Primarete, a suo dire i nuovi strumenti “consistono nel far capire ai clienti che, rivolgendosi in agenzia, si trova una sicurezza in termini di risposte a fronte delle nuove normative nei vari Paesi del mondo”.

A far parte di questa scuola di pensiero anche Maurizio Bosia, presidente di Verynet, in quanto a suo dire “non servono nuovi strumenti, ma bensì applicare meglio quelli di cui abbiamo il monopolio: assistenza, consulenza e corretta risposta alle aspettative del cliente”.

Tra trend, nicchie di mercato e influencer

Resta fondamentale “allinearsi ai trend emergenti”, che secondo Andrea Cani, presidente di Enjoynet, vogliono dire “turismo sostenibile, vacanze esperienziali, personalizzazione delle proposte di viaggio, flessibilità di prenotazioni e tariffe, sicurezza e assicurazioni”. E tutto ciò “vale trasversalmente, dalle vacanze di lusso agli itinerari zaino in spalla”.

C’è poi da considerare anche quei casi in cui la clientela degli agenti di viaggi è “principalmente composta da repeater e si rinnova grazie al passaparola”, come per Euphemia, osserva l’a.d. Michele Zucchi. Il manager riconosce che “sicuramente la tecnologia aiuta i nostri Personal Voyager ad essere più vicini ai loro clienti ed anche a livello centrale Euphemia ha migliorato le proprie relazioni con i Personal Voyager grazie alla tecnologia (gestione dei social, campagne di webmarketing b2c e b2b)”. Però Zucchi sostiene che un “buon veicolo per lo sviluppo di nuovi contatti e clienti è rappresentato dallo sviluppo di iniziative riservate a nicchie di mercato (soprattutto sportive), ma non sono strumenti nuovi. Sicuramente la questione costo sarà importante. Soprattutto per chi ha come target i nuclei familiari”.

I tempi fanno strada anche a nuove figure che possono avere un ruolo nella partita del travel, “non mi piace, ma gli influencer stanno prendendo piede – constata Alfredo Vassalluzzo, amministratore unico Travelbuy -, spesso il viaggio diventa qualcosa da ostentare e postare per essere trendy, alla moda. Io insisto sulla corretta informazione, sulla professionalità e soprattutto sull’assistenza post contratto”, dice il manager, allineandosi a chi riporta il discorso sul ruolo che svolgono gli agenti di viaggi.

Stefania Vicini