La pandemia, i cambiamenti in atto, i canali social e le adv, gli investimenti. Sono alcuni dei temi su cui è intervenuto Adriano Apicella, amministratore delegato Welcome Travel Group, in occasione della tappa milanese della Boscolo Social Academy che si è tenuta lo scorso venerdì per analizzare il ruolo che svolgono i canali social oggi e se rappresentino o meno una opportunità per le adv.

Il manager ha sottolineato come la pandemia abbia lasciato “parecchie cicatrici. Quello che è cambiato è il cliente, che è più digitale, in quanto usa con maggiore scioltezza i canali digitali e segue l’impulso dell’acquisto – ha affermato Apicella -, da aprile c’è stato un recupero di volumi importanti”. Un elemento a cui prestare attenzione nel processo di acquisto del cliente è che “prende le informazioni dai canali sociali, pertanto è importante che le adv presidino in modo costante tali canali”, afferma Apicella.

I social opportunità o rischio?

Salvatore Sicuso, direttore commerciale di Boscolo Tours, nel fare gli onori di casa durante la Social Academy, ha rivolto alcune domande al manager per accompagnare le adv in questo viaggio nel mondo dei social. Tra i quesiti posti, Sicuso ha domandato se per le adv gestire i canali social sia un’opportunità o un rischio? Apicella non ha dubbi in merito è “una grande opportunità. Prima del Covid avevamo un po’ paura, ci sentivamo forti, ma negli ultimi dieci anni le quote di mercato sono passate dalla distribuzione organizzata all’online, è stata una perdita del 70% di quote. Però si sono aperti nuovi canali. Oggi c’è un’inversione di tendenza e si vedono nuovi clienti in adv – afferma -. Persone che ritornano in agenzia perché rappresenta una catena di sicurezza”. Il valore del canale agenziale è arrivato al cliente finale, ma adesso, a detta del manager, va comunicato a chi ancora non lo sa, “da qui l’uso dei social” con tutta la consapevolezza del lavoro che richiede la gestione di questi canali.

Dal canto suo Welcome Travel Group ha lavorato sull’ambito digital, si è dotato di una piattaforma di gestione dei contenuti, tramite la quale l’adv può decidere “se lavorare in autonomia o affidandosi al network a cui demandare l’attività di alimentazione dei contenuti social delle proprie pagine”.

Alla domanda su come si debbano gestire i social all’interno di una adv dal punto di vista del tempo, se ci si debba affidare ad una persona, se lo deve fare il titolare quando ha tempo, se si deve affidare la gestione ad una agenzia esterna, o si devono fare delle campagne sponsorizzando alcune destinazioni, Apicella concorda sul fatto che si tratti di un tema caldo per le adv, in quanto “il presidio dei canali digitali è un lavoro costante che deve essere fatto quotidianamente in bassa e in alta stagione – afferma -. Il problema in adv è che spesso si ha tempo in bassa stagione, ma non in alta, perché il cliente compra. Quando non compra allora mettiamo le offerte, i nostri volti”. E i fatti dimostrano che “quando si pubblica qualcosa di asettico si ottengono pochi like, se invece l’adv pubblica la propria faccia attira molto di più delle offerte di prezzo o dei contenuti standard”.

Quindi una mossa vincente è “il giusto mix tra i contenuti del network e i contenuti della adv che mostra le attività che porta avanti, fa vedere che conosce la destinazione, perchè quando il cliente vede che l’adv è andata per esempio a Sharm ed è stata in un determinato villaggio, si incuriosisce e chiama per sapere com’è la struttura per poi prenotare anche lui”.

L’importanza dei fornitori

Tra i temi trattati anche quello legato al mondo dei fornitori per capire quanto è importante. “Per noi è fondamentale – riconosce Apicella -, visto il ruolo svolto dal network, che è anello di congiunzione tra distribuzione e fornitore. Il fornitore è fondamentale perché ti deve seguire durante l’anno. Firmare un contratto è molto semplice, concordi le condizioni e firmi, invece, il fornitore dimostra che si può creare una reale partnership con l’adv se durante tutto l’anno si svolgono attività per alimentare il contratto e le vendite“. Non è tutto, in quanto, “oltre alle iniziative commerciali serve anche il supporto se c’è un problema con il cliente, il fornitore di qualità è colui che ti supporta nel risolvere la problematica”.

Cosa ci aspetta per il futuro? Secondo Apicella “abbiamo una grande opportunità di recupero in questo momento delle quote di mercato perse negli ultimi anni”. A suo dire lo si può fare “solo se riusciamo a far emergere la nostra professionalità e capacità di consulenza al cliente, diversamente se ci si appiattisce nei canali digitali e si pensa di usare le stesse metodologie che usano le Ota siamo morti. Dobbiamo fare vendita e consulenza a distanza, fare attività di comunicazione sul cliente, facendo vedere la conoscenza che abbiamo”. In una parola puntare sul “fattore umano”.

Stefania Vicini