Secondo alcuni analisti, la travel industry è rimasta indietro rispetto ad altri settori per quanto riguarda l’utilizzo efficace della tecnologia e delle risorse disponibili per automatizzare determinati aspetti della vendita al dettaglio dei viaggi. Tuttavia, la capacità di snellire le attività manuali offre notevoli vantaggi. Ne abbiamo parlato con Damiano Sabatino, Vice President & Managing Director, Account Management, Europe, Travelport.

“Con l’aumento dell’automazione – spiega -, gli agenti avranno sempre più tempo da dedicare ai viaggiatori loro clienti, fornendo loro un’esperienza più personalizzata e una migliore assistenza prima, durante e dopo i loro viaggi. Gli strumenti e le funzionalità che abbiamo rilasciato l’anno scorso nell’ambito del lancio di prodotto Travelport+ Capitolo 3 sono incentrati sulla produttività e comprendono strumenti di automazione per le agenzie, supporto self-service e ampliamento dei contenuti disponibili su Travelport+ per creare flussi di lavoro più efficienti e migliorare le prestazioni di vendita. Un esempio di questi strumenti è Productivity Automator, il nostro nuovo strumento di automazione del flusso di lavoro progettato per aiutare gli agenti a lavorare in modo più produttivo automatizzando le attività manuali di back-end, e riducendo al minimo le chiamate ai fornitori e gli errori umani. L’interfaccia grafica, facile da usare, consente alle agenzie di creare una gestione del flusso di lavoro per le azioni tradizionalmente completate dalle persone che gestiscono le prenotazioni dei viaggiatori dopo la prenotazione e prima del viaggio, completando attività come l’emissione dei biglietti, il controllo qualità, l’ottimizzazione dell’itinerario e molte altre”.

Scelta e trasparenza

Che cosa significa, dunque, oggi offrire esperienze di viaggio migliori?
“I consumatori – dichiara Sabatino – si aspettano grandi esperienze digitali, che siano intuitive, fluide e veloci. Mentre molti altri settori stanno espandendo le frontiere dell’innovazione digitale, il travel retail è storicamente rimasto un po’ indietro. Ma il settore dei viaggi è già stato un innovatore nel campo della tecnologia, e può esserlo di nuovo. Fornire un’esperienza di viaggio migliore oggi significa che il settore deve continuare questa enorme trasformazione, che noi definiamo L’Era della Vendita Moderna per i viaggi, che si traduce nella realizzazione di un’esperienza cliente autenticamente moderna dall’inizio alla fine. Un’esperienza di viaggio migliore significa offrire ai clienti le scelte più adatte tra più fornitori, prodotti e servizi opzionali. È inoltre necessaria una maggiore trasparenza, in modo che i clienti sappiano cosa stanno acquistando, a prescindere da dove hanno prenotato il viaggio”.

Italia al passo

E l’Italia, con i suoi diversi settori, compreso quello dei viaggi, costituiti per lo più da piccole e medie imprese, come affronta l’era dell’automazione?

“Ritengo che il ritardo digitale nel nostro Paesesia ormai un ricordo del passato – afferma il manager -, in quanto il lockdown del 2020 ha spostato drasticamente l’attenzione di tutte le aziende e organizzazioni italiane verso processi più digitali ed efficienti, proprio come nel resto del mondo. Tuttavia, le dimensioni di queste aziende possono rendere più difficile allocare gli investimenti e le risorse necessarie per l’aggiornamento delle tecnologie o delle infrastrutture richieste per un’esperienza veramente digitale, come ad esempio una maggiore automazione e strumenti che migliorano la precisione e l’efficienza. Questo offre ai fornitori di tecnologia e alle piattaforme l’opportunità di concentrarsi sulla digitalizzazione e sulla modernizzazione delle Pmi. Questa è un’altra area che stiamo sostenendo nel settore dei viaggi con Travelport+, che è stato progettato per aiutare le agenzie di viaggio di tutte le dimensioni a modernizzarsi e a operare come retailer digitali con gli strumenti e le funzionalità di cui hanno bisogno riuniti in un’unica soluzione”.

Gestire il cambiamento in tempo reale

“Crediamo che oggi gli strumenti tecnologici in tempo reale che consentono agli agenti e ai viaggiatori di ricercare, acquistare e gestire un viaggio (pre o post-prenotazione) in modo rapido ed efficiente siano certamente il fondamento di un’esperienza moderna – aggiunge il Vice President & Managing Director, Account Management, Europe di Travelport -. Considerando i processi e i flussi di lavoro delle agenzie, le tecnologie all’avanguardia nel travel retail dei viaggi oggi includono la capacità di gestire una prenotazione, un cambio o una modifica del viaggio in tempo reale, e spesso comportano la possibilità per l’agente o il viaggiatore di operare in modalità self-service”.

Integrazione dal front al back-office

“Per offrire ai viaggiatori un’esperienza di prenotazione e di gestione dell’itinerario più semplice e piacevole – afferma Sabatino -, il nostro settore deve integrare front-office, mid-office e back-office in un flusso davvero continuo. Diverse organizzazioni, in contesti diversi, si trovano in fasi diverse di questa integrazione. Nel 2023, noi di Travelport ci stiamo concentrando sulla continua evoluzione della piattaforma Travelport+ e sull’upgrade di tutti i nostri clienti per aiutarli a diventare migliori retailer di viaggi. La nostra piattaforma di retail dei viaggi è progettata per semplificare i flussi di lavoro delle agenzie, e uno dei modi in cui lo facciamo è assicurarci che tutti i nostri contenuti di viaggio possano essere consumati sia attraverso il sistema d’agenzia (Smartpoint) che tramite Api, supportando l’integrazione di back-office e front-office”.