“Il viaggiatore punta in modo quasi ossessivo all’esperienza. Tutte le componenti della filiera sono in grado di darne un pezzo, ma l’interprete dell’esperienza è l’adv, è l’unica che cuce insieme tutto. L’opportunità è eccezionale”, riconosce Alberto Corti, responsabile Settore Turismo di Confcommercio, però a suo dire, “servono delle ibridazioni con competenze trasversali (economia, diritto, psicologia). Quante sono le adv che hanno il Crm che permette una lettura trasversale delle informazioni?”, si domanda Corti, osservando che, “ciò che è importante è la capacità di leggere le tendenze dei flussi e di andarli a prendere e l’affiliazione molto può dare a questo profilo”.

Sempre di più in questi ultimi anni le adv hanno dovuto dare prova di sé in diversi ambiti di competenza, non solo legate alla loro professione e al mondo dei viaggi, ma anche competenze da psicologa, da giurista, competenze su norme e fiscalità, un consulente a tutto tondo in risposta alle esigenze dei tempi. Si potrebbe osservare che è difficile riunire tutte le competenze in una persona, oppure lo si può fare tramite un network, ma questo comporta dei costi in un momento in cui le adv non hanno cash flow da gestire se non a pratica ultimata. Quindi cosa si deve fare? “Esistiamo noi – ha detto Giuseppe Ciminnisi, presidente facente funzioni Fiavet Nazionale -, i network. Il prodotto c’è”. E l’occasione è stata il convegno che si è tenuto di recente sul tema “Così cambia il ruolo dell’agente di viaggi”.

Il modello delle aziende complesse

Ad intervenire sul tema anche Domenico Pellegrino, presidente di Aidit, secondo il quale “una persona importante, competente sono elementi distintivi che il cliente sa riconoscere. Una volta c’erano le piccole banche, i piccoli hotel, adesso l’economia ha delle dimensioni per cui tutti i modelli di competitività devono trovare delle formule evolute”. Il manager non ha dubbi sul fatto che si debba “immaginare un processo distributivo più articolato”, a fronte di un mercato dove esistono “adv solo digitali, adv esperienziali, adv che aspettano il cliente, Personal Travel Agent senza adv fisica”.

In merito ad una visione da cinque a dieci anni, Pellegrino dice che “il punto obiettivo dove ci si realizza è all’interno di una struttura complessa, bisogna uscire dal modello tradizionale di realtà che basta a se stessa, mononucleare. Il mercato va nella direzione di aziende complesse, articolate e questo avviene anche nel turismo dove si possono esprimere le competenze”.

La specializzazione

Può una adv specializzarsi solo su un segmento di mercato o su di un prodotto? “La professionalità in alcuni casi vuol dire specializzazione, avere competenze, servizi, tecnologia – afferma Gabriele Milani, direttore Fto -. Oggi soffriamo il tema della marginalità bassa e del costo del lavoro tipicamente italiano, quindi oneroso, che impedisce alle grandi aziende di investire sul futuro e fare sviluppo sulle micro aziende, che sono sparse su tutto il territorio – osserva Milani -. Per loro inserire nuove risorse è un esercizio importante, costa troppo, è un momento di forte incertezza, ma dobbiamo ricevere aiuti. Aiuti che arrivano anche dai network, dalle associazioni. Servono grandi investimenti in tecnologia. E poi non è detto che le competenze si creino in casa. Forse, anche un consulente esterno può essere utile per stare dietro a ciò che sta succedendo”.

Il consiglio dato è: “Concentriamoci su ciò che dà valore aggiunto al cliente. Pensiamo che ci sono ancora delle vetrine di adv che sono inguardabili”, ammonisce Milani, che vede però che ci sono anche “tante opportunità, ci sono aperture a nuove attività e anche il mondo social può essere una opportunità per le adv”.

Come si conquistano quote di mercato?

Di quali strumenti deve dotarsi quindi una adv per conquistare quote di mercato? “Dovrebbe dotarsi di se stessa – dice lapidario Ciminnisi -. Capire che lei è l’agente. Poi l’apporto del network, delle federazioni è un apporto che deve rimanere tale”.

Secondo Corti bisognerebbe riuscire a “mettere in relazione tra loro giovani adv, albergatori, ristoratori. I giovani di tutti i comparti. Da questo contatto potrebbe tornare la voglia di primeggiare e scambiarsi idee, facendoli parlare tra di loro”. Una forma di networking tra parti della filiera.

Stefania Vicini