Vince chi investe nella customer experience

“Paesi come l’Italia e la Spagna sono benedetti dalla bellezza dei loro paesaggi, dalla bontà del loro cibo e dal fascino della loro storia. Oggi questo non basta più per attrarre i turisti: diventa sempre più semplice viaggiare intorno al mondo, e raggiungere destinazioni più lontane ma anche più economiche”. Parte da questo assunto Carlos Diez de la Lastra, ceo dell’università Les Roches, in una intervista esclusiva a Guida Viaggi, per spiegare il ruolo della formazione nell’hospitality.

L’investimento

“In questo contesto così competitivo – commenta il ceo – diventa sempre più importante investire nella customer experience; per questo motivo oggi i grandi gruppi tendono ad investire di più sul capitale umano, e ad assumere manager di talento che siano in grado di creare questa esperienza per i loro clienti. Nell’hospitality un general manager di talento può fare la differenza nella percezione che il cliente ha dell’hotel”.

La formazione

I programmi formativi all’avanguardia, quindi, devono tenere conto di come formare i giovani per aiutarli a coltivare le soft skills.

“E’ un tema cruciale – sottolinea de la Lastra -. Nell’evoluzione di cui stiamo parlando (e alla quale Italia, Spagna e Grecia dovrebbero ambire) da un modello di gestione basato sugli investimenti in real estate e la loro profittabilità ad un modello basato sulle esperienze, le soft skill diventano l’asset fondamentale per offrire un servizio ai clienti di alto livello. Un obiettivo primario di chi fa formazione dovrebbe essere proprio offrire ai futuri manager la capacità di sviluppare le loro soft skills per capire e interagire correttamente con un cliente: non dimentichiamo che il servizio è la base di questi lavori”. Se la conoscenza è importante, è altrettanto fondamentale “imparare a comportarsi e sviluppare la capacità di connettersi emotivamente con le persone, formarsi come professionisti ma anche come persone”.

Rispetto e comprensione

È essenziale, inoltre, trasmettere ai futuri manager il rispetto e la comprensione, elementi fondamentali per guidare lo staff di un hotel di alto livello. “I manager devono saper trasmettere energia e passione – conclude il ceo – solo in questo modo il personale si sentirà motivato e sarà in grado di offrire all’ospite un servizio clienti ineccepibile e la sensazione che qualcuno si stia prendendo cura di loro”.

Le difficoltà di reclutamento

Il ceo di Les Roches non sottovaluta il problema delle aziende in termini di reclutamento. Si tratta della carenza di profili che lavorano nell’ospitalità e sono più esecutivi, con un livello più basso di formazione. “In questo caso, il settore necessita di figure che sappiano ispirare le persone a lavorare nel turismo, in cucina, nelle sale, e quindi magari di attrarle e tenerle e non perderle dopo un anno, una stagione”, conclude il manager.

Laura Dominici

L’intervista integrale al ceo di Les Roches sul magazine Guida Viaggi nr. 1628

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