Modernità, semplicità e trasparenza. E’ questo che i viaggiatori chiedono al settore del travel retail, secondo quanto emerge da una ricerca indipendente commissionata da Travelport.

Lo studio, intitolato “Cosa vogliono i consumatori“, ha rivelato molteplici lacune che spiegano la mancanza di fiducia dei clienti nei confronti dei retailer di viaggi, in particolare la mancanza di esperienze semplici e intuitive, di un’assistenza facile e di trasparenza. Per il settore dei viaggi, questa analisi offre preziosi spunti di riflessione e opportunità per generare maggiori vendite e fidelizzare i clienti.

Tenersi stretta la fiducia

“Il settore dei viaggi è in grado di valorizzare la fiducia guadagnata durante la pandemia, modernizzandosi e offrendo ai consumatori l’esperienza intuitiva, facile e ben supportata che essi si aspettano – fa presente Jen Catto, chief marketing officer di Travelport -. I clienti preferiscono fare shopping in ogni altro settore della vendita al dettaglio piuttosto che nei viaggi. Ora che il settore si sta riprendendo, i brand di viaggio hanno un’enorme opportunità di reinvestire nell’esperienza dei clienti, fidelizzandoli e aumentando al contempo le proprie entrate. È un’opportunità per tutti”.

Più tempo per le ricerche che per gli acquisti

A sostegno della convinzione che “il tempo è denaro”, lo studio di Travelport ha confermato che i consumatori trascorrono più tempo a effettuare ricerche online piuttosto che ad acquistare, consultando recensioni, cercando raccomandazioni e valutando altri fattori di ciò che un’offerta include.

Lo studio ha rivelato che la maggior parte (69%) dei consumatori effettua ricerche online per un acquisto ogni giorno o ogni settimana, mentre pochissimi (solo il 2%) dichiarano di non effettuare mai ricerche online.

Il primo comandamento: la trasparenza

Travelport ha inoltre rilevato che quasi tutti i consumatori (93%) ritengono che i migliori retailer moderni sono quelli che facilitano la ricerca di ciò che essi desiderano. Con varie opzioni disponibili per ogni aspetto di un viaggio, questo punto è particolarmente critico per i retailer di viaggi. La piena trasparenza è ciò che la maggior parte dei consumatori (90%) desidera di più, il che significa che i retailer moderni devono condividere in anticipo tutte le informazioni sui prodotti per aiutare i consumatori a risparmiare tempo e ad avere più sicurezza nei loro acquisti. Questo ripagherà i retailer. Infatti, la maggior parte degli intervistati (59%) ha dichiarato che ottenere esattamente ciò che desidera è più importante di quanto lo paga.

Chatbot sì, ma fino a un certo punto

La maggior parte degli intervistati (77%), a prescindere dall’età, ha interagito con un chatbot. Tuttavia, solo un quarto dei “nativi digitali” teorici, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, li usa frequentemente. Tre quarti di tutti gli intervistati preferiscono parlare con un essere umano (via chat o telefono) quando qualcosa va storto, ma il dato inaspettato è che l’83% dei consumatori più giovani, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, desidera maggiormente ricevere assistenza da parte di un essere umano rispetto ai consumatori più maturi, di età pari o superiore ai 42 anni. Inoltre, i consumatori di questo studio hanno sottolineato l’importanza di resi e cambi facili (43%), di opzioni filtrate (40%) e di offerte personalizzate (29%). Questi fattori mostrano chiaramente che un supporto più personalizzato è apprezzato in ogni fase del percorso di retail, dalla ricerca all’acquisto e alle esperienze post-acquisto.

O green, o niente

Il cambiamento climatico e la sostenibilità sono al centro dell’attenzione dei consumatori, soprattutto di quelli appassionati di viaggi. La ricerca Travelport ha rivelato che quasi la metà dei consumatori (49%) sceglierebbe di spendere di più e un numero ancora maggiore (60%) sceglierebbe itinerari di viaggio più lunghi e indiretti verso la propria destinazione pur di risparmiare sulle emissioni di anidride carbonica durante il viaggio. Questo dato varia a seconda della fascia d’età: i risultati dello studio indicano che il 33% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 41 anni viaggerebbe per 2-3 ore in più per risparmiare sulle emissioni di CO2, rispetto al 19% dei consumatori di età pari o superiore ai 42 anni.