Abbracciare l’idea che la tecnologia possa essere amica. E’ il messaggio lanciato da Francesca Benati, senior vice president, online travel companies, Wemea, managing director Italy di Amadeus, che, analizzando i diversi cambiamenti avvenuti in questo periodo, offre una panoramica di quelle che sono le opportunità offerte dalla tecnologia al mondo del travel.

La ripresa dei flussi

La manager parte dal dato di fatto che “siamo in un’epoca di cambiamento. Il settore dei viaggi è quello che ha assistito in maniera più importante ad una accelerata di rimbalzo rispetto alla pandemia. Si parla del travel in senso lato, che comprende tutto, dall’hospitality, ai voli, dalle crociere, alla mobility, ai pagamenti. La buona notizia è che i turisti stanno tornando. Nel 2022 più di 900 milioni hanno viaggiato e le attese per il 2023 – a livello mondiale – sono che si raggiungerà quasi il 95% di quelli che erano i flussi incoming ed outgoing del 2019”. Un altro dato menzionato da Benati è che a fine 2022 si è assistito “ad un’accelerata delle prenotazioni e il trend di gennaio e febbraio danno stabilità al fenomeno”, afferma.

I tre fattori che impattano sul turismo

Detto ciò, quali sono i fattori che stanno impattano sul travel? Ci sono vari aspetti, ma la manager si sofferma su tre in particolare che sono: “Come è cambiato l’approccio del viaggiatore, la digitalizzazione e la sostenibilità”.
In tanti parlano del workation, ma, secondo Benati “è importante comprendere che lo shift online – accelerato dalla pandemia – ha aumentato in termini di prodotti economici. C’è un altro fenomeno fondamentale e cioè che l’intelligenza artificiale è diventata mainstream. Viene usata nel settore del travel in tante applicazioni e permea ogni elemento di relazione con il cliente”. Inoltre, se è ancora presto per parlare di metaverso, viene sottolineato che “ad oggi sviluppa un giro d’affari da 500 milioni e arriverà nei prossimi tre anni ad un 1 triliardo di dollari”. Non mancano poi gli esempi “di utilizzo della realtà virtuale e fisica per favorire le prenotazioni di viaggi, come avviene già in Spagna”.

Meno viaggi, ma più lunghi

“Il viaggiatore è cambiato, continua a viaggiare, ma è cambiato il suo approccio ai viaggi – osserva la manager -. Ne fa meno ultimamente, a valore più alto e più lungo. L’esperienza di viaggio inizia quando si esce da casa e questo ha un impatto sulla tecnologia, sulle infrastrutture, sulle piattaforme di utilizzo dei dati. Inoltre, il cliente con la digitalizzazione è diventato più esigente e vuole tutto subito, il che è molto complicato perché richiede interazione tra vari attori e tra più parti di una filiera che ad oggi non è interconnessa”, dice Benati.
E poi c’è la sostenibilità. Verso questo tema c’è “un’attenzione molto forte, ma ad oggi il viaggiatore è ancora poco disponibile a fare sacrifici per migliorare l’aspetto legato ad essa. C’è una presa di coscienza da parte delle aziende per rendere le informazioni trasparenti ed accessibili e per compiere scelte che non minino le esigenze di qualità del viaggio”.

E’ anche vero che le aziende, qualunque esse siano (hospitality o vettori) “non possono prescindere dalla sostenibilità, in quanto lo chiedono i governi e lo chiedono anche gli investitori – fa presente Benati -. Ci sono già esempi concreti, come in California dove è stato bandito l’uso della plastica e in Francia, per esempio, dove stanno eliminando i voli domestici a favore del treno”. Oppure la manager cita l’esempi dello scalo di Schiphol che “ha ridotto molto la presenza aerea a fronte dei disagi avvenuti lo scorso anno dovuti ai flussi massicci di passeggeri”.

Come cambia la tecnologia

Cosa succede alla tecnologia? Sta cambiando. E la manager ha identificato i temi fondamentali che scandiscono questo cambiamento. Il primo è il cloud, “che sta cambiando i paradigmi del modo di fare ecosistema da parte degli operatori”. Grazie a lui potranno offrire “un’esperienza migliore dei dati”.
Il secondo elemento individuato è l’intelligenza artificiale, che “renderà più facile per gli sviluppatori realizzare app che aiutino a migliorare l’esperienza di viaggio. Sta cambiando l’interazione con l’utente, ma anche come fornire tecnologia in tutti gli elementi del viaggio all’utente”.
Il terzo punto è quello dei pagamenti. Benati invita a pensare alla formula del buy now pay later che si sta facendo strada nel travel, per esempio. “Prima uno dei problemi della digitalizzazione del travel era che certi tipi di offerta, tipo i pacchetti dei t.o, erano invendibili online, non solo per la complessità delle variabili, ma soprattutto per la non disponibilità di spesa. Ora le tecnologie biometriche permettono di utilizzare le impronte digitali o l’aspetto visivo per fare i pagamenti”.
Un altro tema sottovalutato, ma che sta diventando importante anche per gli operatori del settore sono cybersecurity e privacy. In particolare sul tema della cybersecurity, GlobalData ha recentemente messo in evidenza che nel mondo del travel sono in aumento le preoccupazioni relative alla sicurezza informatica.

Benati fa notare che, “con tutta l’interconnessione di dati favorita dal cloud, è importante stare attenti alla privacy anche perché la legislatura europea è frammentata. Ad essere un tema è anche la fragilità delle infrastrutture tecnologiche con l’aumentare della disponibilità di dati”.

Un altro punto importante è la datafication (ossia il processo che trasforma molti aspetti della nostra vita in dati, poi trasferiti in informazioni realizzate come una nuova forma di valore, fonte Wikipedia). Dal canto suo Amadeus sta sviluppando un ecosistema di dati e lo vede come “il grosso passaggio epocale, da un’erogazione di contenuto a una condivisione di dati. E questa è la vera svolta che la tecnologia sta facilitando in questo momento”.
Infine l’identità digitale, “ci sono Paesi, per esempio come l’Estonia dove, con l’identità digitale, si può fare tutto quello che si può pensare con la pubblica amministrazione”.

L’impatto sul consumatore

Ci si potrebbe chiedere quale sia l’impatto di questi cambiamenti sul consumatore. Come si è detto, il cliente è diventato “esigente e altrettanto infedele, pertanto l’esperienza più frictionless possibile è fondamentale. Torna in auge il valore del brand, il che è molto interessante – dice Benati – perché l’avvento del digitale e di internet aveva portato un cambiamento profondo nell’approccio al viaggio, non si parlava più di qualità, ma di convenienza. Adesso torniamo a parlare di valore”. E questo è un aspetto su cui le aziende possono giocarsi la partita della competitività.

Alcuni consigli

Un altro passo che una azienda deve fare è perseguire “l’agilità al cambiamento” a fronte di “una tecnologia che c’è, è disponibile. Bisogna che ogni operatore del settore la usi per migliorare la propria performance. Bisogna usare i dati e la tecnologia in modo intelligente per conoscere l’utente, ma anche usare la tecnologia e modalità nuove di lavoro ibrido per attrarre talenti, visto che ne abbiamo persi tanti. In questo ambito la tecnologia gioca un ruolo fondamentale, così come lo smartworking non è irrilevante in tal senso”.
Infine, si deve spingere il settore verso il tema della sostenibilità, “condividendo informazioni e dando la possibilità di effettuare scelte informate”, osserva Benati.

Le opportunità strategiche? Sono “il cloud e il data sharing che permettono di fare partnership una volta impensabili”. A detta della manager si deve poi “usare la tecnologia per essere consapevoli di tutto il customer journey, per accelerare la digitalizzazione e ridurre l’impatto sociale e ambientale. La fluttuazione della domanda e l’incertezza richiedono flessibilità, si deve pertanto lavorare con partner che possano dare un valore aggiunto oltre al core business specifico”.

Stefania Vicini