I clienti, che strani soggetti. Amano fare shopping, ma a quanto pare non lo fanno così volentieri nel settore dei viaggi, che a loro parere dovrebbe diventare più moderno. E’ quanto emerge da uno studio, intitolato “Cosa vogliono i consumatori” e commissionato da Travelport. L’indagine ha rivelato svariate lacune che spiegano la poca fiducia degli utenti nei confronti dei retailer di viaggi, in particolare la mancanza di esperienze semplici e intuitive, di un’assistenza facile e di trasparenza.
“Scoprire come si sono evolute le esigenze e i desideri dei consumatori è una parte fondamentale del nostro impegno per la modernizzazione del retail dei viaggi – commenta Damiano Sabatino, vp and managing director Europe di Travelport –. Cosa ancora più importante, la nostra comprensione, basata sui dati, delle mutate preferenze ed esigenze dei viaggiatori sta plasmando i nostri investimenti nello sviluppo dei prodotti e il modo in cui diamo priorità alle innovative funzionalità di Travelport+, la prima piattaforma di retail dei viaggi sviluppata specificamente per gli agenti. Per ciascuna delle nuove esperienze desiderate dai consumatori ed evidenziate dai risultati della nostra ricerca – prosegue Sabatino – ci stiamo concentrando sul rilascio delle funzionalità che aiutano gli adv a operare facilmente come retailer moderni, mettendoli in grado di offrire i vantaggi indicati dalle più recenti tendenze che abbiamo rilevato nel comportamento dei consumatori. Il cambiamento di portata epocale che sta avvenendo nel retail può rappresentare una sfida per il settore dei viaggi, ma è una preziosa opportunità di business per coloro che utilizzano la tecnologia giusta per la modernizzazione e per offrire esperienze eccezionali”.
Tempo e trasparenza prioritari rispetto al prezzo
A sostegno della convinzione che “il tempo è denaro”, lo studio di Travelport ha confermato che i consumatori trascorrono più tempo a effettuare ricerche online piuttosto che ad acquistare, consultando recensioni, cercando raccomandazioni e valutando altri fattori di ciò che un’offerta include, evidenzia la società. Lo studio ha rivelato che la maggior parte (69%) dei consumatori effettua ricerche online per un acquisto ogni giorno o ogni settimana, mentre pochissimi (solo il 2%) dichiarano di non effettuare mai ricerche online. Secondo l’indagine quasi tutti i consumatori (93%) ritengono che i migliori retailer moderni siano quelli che facilitano la ricerca di ciò che si desidera. “Con varie opzioni disponibili per ogni aspetto di un viaggio, questo punto è particolarmente critico per i retailer di viaggi – spiega Travelport -. La piena trasparenza è ciò che la maggior parte dei consumatori (90%) desidera di più, il che significa che i retailer moderni devono condividere in anticipo tutte le informazioni sui prodotti per aiutare i consumatori a risparmiare tempo e ad avere più sicurezza nei loro acquisti. Questo ripagherà i retailer. Infatti, la maggior parte degli intervistati (59%) ha dichiarato che ottenere esattamente ciò che desidera è più importante di quanto lo paga”.
Il ruolo dell’assistenza clienti
La maggior parte degli intervistati (77%), a prescindere dall’età, ha interagito con un chatbot. Tuttavia, solo un quarto dei “nativi digitali” teorici, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, li usa frequentemente. Tre quarti di tutti gli intervistati preferiscono parlare con un essere umano (via chat o telefono) quando qualcosa va storto, “ma il dato inaspettato – sottolinea il gds – è che l’83% dei consumatori più giovani, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, desidera maggiormente ricevere assistenza da parte di un essere umano rispetto ai consumatori più maturi, di età pari o superiore ai 42 anni. Inoltre, i clienti hanno sottolineato l’importanza di resi e cambi facili (43%), di opzioni filtrate (40%) e di offerte personalizzate (29%). Questi fattori mostrano chiaramente che un supporto più personalizzato è apprezzato in ogni fase del percorso di retail, dalla ricerca all’acquisto e alle esperienze post-acquisto”.
Viaggi più lunghi e maggiore spesa per la sostenibilità
Il cambiamento climatico e la sostenibilità sono al centro dell’attenzione dei consumatori, soprattutto di quelli appassionati di viaggi. La ricerca Travelport ha rivelato che quasi la metà dei consumatori (49%) sceglierebbe di spendere di più e un numero ancora maggiore (60%) sceglierebbe itinerari più lunghi e indiretti verso la propria destinazionepur di risparmiare sulle emissioni di anidride carbonica durante il viaggio. Questo dato varia a seconda della fascia d’età: i risultati dello studio indicano che il 33% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 41 anni viaggerebbe per 2-3 ore in più per risparmiare sulle emissioni di Co2, rispetto al 19% dei consumatori di età pari o superiore ai 42 anni.
“Il comparto dei viaggi è in grado di valorizzare la fiducia guadagnata durante la pandemia, modernizzandosi e offrendo ai consumatori l’esperienza intuitiva, facile e ben supportata che essi si aspettano – afferma Jen Catto, chief marketing officer di Travelport -. Secondo la ricerca i clienti preferiscono fare shopping in ogni altro settore della vendita al dettaglio piuttosto che nei viaggi. Ora che il travel si sta riprendendo, i brand di viaggio hanno un’enorme opportunità di reinvestire nell’esperienza dei clienti, fidelizzandoli e aumentando al contempo le proprie entrate. È un’opportunità per tutti”.
L’indagine è stata commissionata da Travelport e realizzata in collaborazione con Toluna Research. Il campione di ricerca era composto da 2.000 consumatori in Arabia Saudita, Australia, Colombia, Regno Unito e Stati Uniti.
