La nave vista come parte integrante della destinazione, che deve erogare qualità ed esperienze memorabili. Le strategie di Costa Crociere che fanno leva sul servizio al cliente sono commentate da Beppe Carino, vice president guest experience & onboard revenues della società

Gv: Come è cambiata la guest experience nel post Covid e quali le armi di Costa per soddisfare le nuove esigenze?

“La ripresa delle crociere è stata per noi l’occasione per proporre un nuovo modo di viaggiare, partendo proprio da un nuovo posizionamento e dalla conseguente trasformazione del nostro prodotto. Con noi gli ospiti possono esplorare, scoprire le destinazioni da un punto di vista diverso, unico. E soprattutto vivere la destinazione anche quando sono a bordo. La nave non è più un mondo a parte rispetto alla destinazione, ma è parte integrante di essa. Abbiamo puntato in particolare su tre pilastri, sui quali costruire esperienze memorabili, sia a terra che a bordo: gastronomia, escursioni e intrattenimento. Ad esempio, attraverso i Destination Dish, che ti consentono di gustare i sapori del luogo che visiterai il giorno successivo; attraverso spettacoli e show di altissimo livello; o attraverso escursioni pensate per vivere in maniera più autentica le destinazioni, con esperte guide locali, valorizzando al meglio il territorio. In aggiunta, direi che si è accelerato ulteriormente il processo di digitalizzazione, non solo legato alle procedure d’imbarco, ma anche alla prenotazione dei servizi e alla personalizzazione della crociera, che era già in atto prima della pandemia”.

Gv: I revenues on board sono da sempre una fonte importante per i bilanci delle compagnie di navigazione: quali i riscontri (In Italia e in Europa) in questa fase di mercato?

“I riscontri sono molto incoraggianti, sia in Italia che in Europa, a fronte di una occupazione delle navi che è in crescita costante. I nostri ospiti apprezzano l’offerta che proponiamo loro a bordo, perché, come dicevo, è spesso legata alla scoperta delle destinazioni in maniera unica, e va ad arricchire ulteriormente l’esperienza di vacanza”.

Gv: Come sta incidendo l’attuale congiuntura economica sul budget della clientela media: quali le iniziative Costa da segnalare (oltre alla nuova campagna promo)?

“La risposta di Costa è stata quella di lavorare sulla qualità delle nostre vacanze, attraverso una proposta di valore del prodotto. Con le nostre ammiraglie Costa Smeralda e Costa Toscana abbiamo proposto innovazioni importanti nell’esperienza di vacanza che offriamo, creando un nuovo modello che adesso stiamo progressivamente implementando su tutta la flotta. Un esempio concreto è proprio Costa Diadema, la nave dove ospiteremo la crociera dedicata alle eccellenze piemontesi, che è rientrata in servizio poco prima di Pasqua, dopo essere stata sottoposta a sostanziali lavori di rinnovamento, con l’introduzione di nuove aree e servizi. Come il ristorante Archipelago, dove è possibile gustare i menù creati in esclusiva per Costa dagli chef Bruno Barbieri, Hélène Darroze e Ángel León; il Sushino at Costa, un sushi bistrot sul mare, arricchito anche da un lounge con musica dal vivo; la Fiorentina Steak House, che offre il meglio delle carni italiane e internazionali; il Sunset Bar, per un aperitivo durante la “golden hour” in una terrazza fronte mare; e un Aperol Spritz bar completamente rinnovato. Oltre a questo, abbiamo innovato anche la nostra politica tariffaria, con una formula come l’all inclusive, che offre agli ospiti maggior chiarezza e convenienza, e che è al centro dell’ultima promozione che abbiamo lanciato”. L.D.