Non smettere di domandarsi come essere moderni, pena l’uscita dal mercato: è questo il messaggio che ha lanciato Travelport nel suo ultimo webinar. Partendo dall’indagine “Cosa vogliono i consumatori”, che ha messo in luce come la valuta più importante per il cliente sia il tempo, il ruolo del retailer nel settore viaggi è proprio quello di garantire che il cliente non lo perda e che anzi la sua “esperienza di acquisto sia piacevole e gratificante – ha spiegato il marketing manager Travelport Sergio Pellegrini -. La ricerca può essere anche divertente – prosegue il manager -, per esempio grazie all’introduzione di contenuti multimediali. Non solo – ha affermato il marketing manager -, ci deve essere un aiuto a gestire la scelta del cliente, ma senza che questo sia fatto contro la sua volontà (il 78% degli interpellati vuole poter fare una scelta dei contenuti in autonomia, ndr). Entra in gioco a questo punto il grado di fiducia del consumatore: se l’utente ha una certa familiarità, il 64% di quel campione di cui detto in precedenza desidera che l’offerta sia personalizzata”.

La personalizzazione

Il desiderio primo nel settore dei viaggi è la personalizzazione, ha proseguito Pellegrini; ci vogliono, dunque, i filtri e gli strumenti giusti, anche a livello digitale. Il rischio è “una cattiva decisione. Sbagliare la scelta di una vacanza  – ha testimoniato il marketing manager – rappresenta una delusione molto forte”.

La trasparenza e la flessibilità

Si spiega perché la trasparenza sia una conditio sine qua non: il 90% ritiene essenziale quest’elemento e il 59% dice: “Trovare un prodotto perfetto è più importante del fattore risparmio”. E’ vero anche, però, che il cliente può cambiare idea e, infatti, un terzo degli intervistati si aspetta resi e cambi facili (sul modello Amazon, per intenderci, ndr). Ma su cambi e rimborsi nel comparto travel, sostiene Pellegrini, “c’è un lavoro importante da fare“.

La sostenibilità e il contatto umano

La sostenibilità è un altro fattore chiave, almeno a sentire gli intervistati: “Il 70% – analizza il marketing manager – pagherebbe di più per avere un’opzione di viaggio ‘green’ e il 60% sarebbe disposto ad allungare il proprio itinerario per essere rispettoso dell’ambiente“.

La maggior parte degli intervistati desidera, poi, il contatto umano e un po’ a sopresa sono le fasce più giovani, con un’età compresa tra i 18 e i 41 anni, i meno propensi a utilizzare chatbot.

Le parole d’ordine

Per essere moderni le parole d’ordine sono allora trasparenza, offerte personalizzate, cambi/ rimborsi semplici e strumenti che funzionano. E quali sono le aree chiave? “Cinque: vendere il viaggio più completo e vendere di più – specifica Damiano Sabatino, vp account management Travelport –, dare priorità alla chiarezza delle offerte al confronto, sviluppare esperienze integrate, abbracciare la tecnologia e fornire un servizio al di sopra delle aspettative”

In concreto

Come si può ottenere tutto questo in concreto? Secondo Sabatino la piattaforma Travelport+, grazie alla sua strategia di costruzione basata sui feedback di agenti e clienti, risponde esattamente al caso. Se tutto inizia dalle migliori opzioni di scelta, gli adv devono avere accesso a tutti i contenuti e in unico luogo. “La content curation – dice Sabatino – offre proprio questo e orchestrare tutte le opzioni di contenuto in un unico flusso è ciò che viene fornito dalle nostre nuove Api e da Smartpoint Cloud“.

Il fatto che il 26% dei consumatori preferisca video e grafica per scegliere al meglio e che il 90% voglia la trasparenza sopra ogni cosa significa che “gli agenti devono allestire scaffali virtuali che mostrino le opzioni rilevanti e aiutino nella comparazione – specifica Sabatino, mentre la personalizzazione, che si basa sulle preferenze può essere ottenuta da una combinazione di storico e automazione“. Grazie a Retaling Storefront “i fornitori possono, inoltre, veicolare i contenuti in modo simile a quello che fanno sul canale diretto e scegliere le opzioni che maggiormente sono sostenibili”.

Sette meraviglie in sette giorni

Per rendere ancora più concreto il valore della sua piattaforma, Travelport ha inviato Jamie McDonald, detto “Adventureman”, in giro per il globo per visitare le sette meraviglie del mondo in sette giorni e completare una missione da Guinness dei Primati, utilizzando esclusivamente mezzi di trasporto pubblici e Travelport+: il video è disponibile qui.

Nicoletta Somma