Disaggregare i servizi per aumentare la conversione? Sarebbe questa la soluzione proposta da un recente dibattito per favorire l’acquisto di un’assicurazione da parte dei clienti. Oltre il 90% dei viaggiatori, infatti, stando a dati recenti, rifiuta l’offerta di una polizza all’interno dei principali siti web di prenotazione, nonostante molti operatori abbiano l’assicurazione incorporata.

Cosa ne pensano i diretti interessati? Abbiamo chiesto il parere delle principali società assicurative.

I commenti

I4T concorda: “Riteniamo che in questo momento lo schema vincente sia la disaggregazione – commenta Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa -, perché competenza e specificità sono fondamentali ed il consumatore percepisce questo valore aggiunto. Nello specifico caso delle assicurazioni, spesso i prodotti assicurativi integrati nei siti web ‘turistici’ hanno coperture fortemente limitate rispetto a quanto disponibile sul mercato”.

“Registriamo trend differenti a seconda dei diversi canali distributivi – risponde Gabriele Mannucci, head of travel di Allianz Partners Italia -. Per questo siamo impegnati a differenziare le nostre offerte, per andare incontro alle esigenze dei diversi tipi di clienti, che possono trovare il livello di coperture a loro più adatto in relazione a destinazione, tipologia di viaggio, leisure o business, e la durata del viaggio stesso. Le ragioni – prosegue il manager – si possono inoltre cercare nelle motivazioni per le quali non si è propensi a stipulare la polizza: durata del viaggio, basso rischio, polizza troppo costosa, si possiede già una polizza”.

L’adesione

“In base alla nostra esperienza – testimonia Stefano Pedrone responsabile divisione turismo di Nobis Assicurazioni -, le nostre polizze che vengono fornite in abbinamento, sempre in maniera facoltativa, ai pacchetti di viaggio offerti dalle Ota riscontrano un tasso di adesione molto elevato. Naturalmente una soluzione per incrementare ancor di più questa percentuale è quella di far percepire al cliente l’importanza della polizza viaggi durante il processo di acquisto – illustra il manager -, spiegandone in modo chiaro e dettagliato i vantaggi. Questo ragionamento vale ancor di più soprattutto quando ci si reca all’estero, dato che a fronte di poche decine di euro i viaggiatori possono ottenere un supporto davvero impagabile”.

A favore e contrari

Anche Spencer&Carter ritiene sia opportuno “offrire una polizza base all’interno di un pacchetto e lasciare poi al cliente finale la possibilità di integrazione con i prodotti offerti sul mercato – fa sapere il direttore commerciale Massimiliano Masaracchia -. Sicuramente un ruolo fondamentalein merito alla scelta è dato dall’agenzia di viaggi, in grado di spiegare la peculiarità di una polizza rispetto a un’altra, non solo considerando la componente prezzo”.

“Non siamo totalmente d’accordo con questa affermazione – dice Miguel De Alvarado, direttore commerciale Ergo Assicurazione Viaggi -. Se il tasso di conversione è solamente del 10%, probabilmente c’è un problema di pricing, di garanzie offerte o di come è impostata nel processo di vendita. Va bene disaggregare i servizi – chiarisce -, ma in questo caso bisogna essere un intermediario assicurativo e avere le idee molto chiare di come funziona il mercato b2c”.

Axa Partners Italia non registra particolari evidenze in merito: “Quello che possiamo dire – segnala Guido Dell’Omo, sales retail director – è che spesso la polizza proposta al termine del processo di acquisto di un servizio turistico viene vissuta come un disturbo, una vendita forzata o una spiacevole incombenza. Probabilmente – specifica Dell’Omo – si dovrebbe lavorare sull’aspetto di comunicazione, proponendo la polizza come uno strumento utile per mitigare il rischio di incorrere in penali di cancellazione o costi per l’assistenza sanitaria all’estero”.

Tema flessibilità

Di diverso avviso Ami Assistance: “Non credo sia una questione di aggregare o meno il servizio assicurativo – afferma il responsabile commerciale Massimo Borelli -. Piuttosto, e stiamo lavorando in questo senso, che sia importante offrire alle Ota l’opportunità di inserire un prodotto assicurativo flessibile real time direttamente dai loro market place, così che il cliente possa adeguarlo alle proprie esigenze”.

Se Europ Assistance non commenta, poiché “non collabora con le Ota”, Global Assistance sostiene che “i clienti sono sempre più consapevoli e hanno chiari i rischi per i quali chiedono copertura assicurativa – evidenzia Mario Silla, responsabile area product & business development -. Consideriamo una naturale conseguenza questo atteggiamento diffidente, anche se non vanno demonizzati i cosiddetti ‘pacchetti” inclusivi’. Indubbiamente una polizza personale dovrebbe rispecchiare maggiormente le esigenze del singolo; abbiamo tante tipologie di viaggi/viaggiatori ed è difficile che l’offerta inclusiva possa andare bene per tutte le diverse esigenze”.

Le tabelle per illustrare le polizze e alcune delle loro caratteristiche sul numero cartaceo in distribuzione da lunedì 19 giugno.

Nicoletta Somma