Il metaverso è pieno di opinioni su come ChatGpt e altre software cambieranno tutto, elimineranno interi modelli di business e modificheranno drasticamente il nostro mondo. L’importanza e l’impatto di questa iniziativa sono in parte veritieri, ma la tecnologia è attualmente in anticipo rispetto alle normative. Ne è convinto Frank Belzer, responsabile delle vendite e del marketing dell’Icon Park di Orlando e relatore alle conferenze del settore turistico.

“Purtroppo, il settore dei viaggi è spesso uno dei maggiori colpevoli nel prevedere e profetizzare la fine di ciò che conosciamo – afferma belzer -. Ricordate quando 18 mesi fa gli Nft stavano per fare qualcosa di simile? Abbiamo la mania delle criptovalute, l’imminente rivoluzione della blockchain e le implicazioni della realtà aumentata e virtuale – e dobbiamo ancora risolvere la questione del 5G”. Secondo il manager queste innovazioni sono tutte significative e nel tempo non c’è dubbio che le utilizzeremo e le adotteremo nelle nostre routine e pratiche. “Troveranno la loro strada nell’uso come qualsiasi altra cosa – sostiene il responsabile -; ciò accade quando i nostri consumatori le abbracciano e le richiedono”.

Cosa chiedono i consumatori

Uno studio sui consumatori pubblicato nel 2022 sulla rivista Frontiers in Psychology ha utilizzato un modello di regressione per determinare ciò che conta di più per gli acquirenti e il fattore numero uno è risultato essere la fiducia e la sensazione di autenticità. Questo desiderio potrebbe essere ciò che i futuristi prevedono che ChatGpt e l’AI facciano per le Ota.

Ma funzionerà? I consumatori fanno riferimento a testimonianze di prima mano, racconti personali o storie quando descrivono l’autenticità. Una risposta dell’IA che finga di aver vissuto un’esperienza sarebbe autentica o verrebbe recepita come una falsa rappresentazione disonesta?

In alternativa, i consulenti di viaggio sono spesso rapidi nell’offrire una guida e, grazie alla loro specializzazione, hanno partecipato all’esatto viaggio che si sta pianificando, specifica Belzer. “Questa autenticità sarà estremamente difficile da replicare“.

Un’area di conversazione particolarmente attiva è il modo in cui le Ota sfrutteranno l’intelligenza artificiale per migliorare drasticamente il loro modello. Un altro aspetto, forse correlato, è il modo in cui l’Ai porterà all’eliminazione dei consulenti di viaggio.

Belzer ha deciso di fare una ricerca per capire “se i consumatori moderni vedono le cose allo stesso modo di questi profeti di sventura. È interessante notare che uno studio pubblicato quest’anno su Marketing Frontiers e Online Marketing Trends indica che i consumatori hanno una buona esperienza con le Ota che offrono immagini fantastiche, testimonianze sufficienti, prezzi e offerte trasparenti e la possibilità di livelli di servizio aggiuntivi. Sembra un’ottima cosa per le Ota. Tuttavia – fa notare il manager – dei quasi 500 consumatori del campione, solo alcuni hanno ritenuto che queste esperienze facessero parte dell’attuale esperienza delle Ota”.

Ma qual è allora il futuro più probabile per l’agente di viaggio? Secondo Belzer entrano in gioco diversi fattori.

Prospettiva personale

Coloro che prevedono la fine delle agenzie di viaggio non ne hanno mai utilizzato una e preferiscono l’interazione zero quando acquistano un viaggio. Scrivono e parlano credendo che gli altri siano d’accordo e la pensino come loro, ma di solito non è vero. Anche una recente ricerca sui consumatori indica che molti preferiscono ancora un consulente, soprattutto quando il viaggio è complesso, si trova in un nuovo territorio o coinvolge un gruppo più numeroso.

Dati imprecisi

Di recente il manager racconta di aver partecipato a una riunione di preparazione per una tavola rotonda sui viaggi in cui qualcuno ha affermato che solo i boomer utilizzano le agenzie di viaggio. “Ho chiesto da dove venisse questo dato. Da nessuna parte! La realtà, basata su una ricerca, è che i millennial affermano che le valutazioni e le recensioni online determinano la scelta dell’hotel, ma il 35% di loro userebbe comunque le agenzie di viaggio per prendere una decisione su un albergo”.

Prestazioni attuali

Parlando con chiunque nel settore si apprende subito che il canale delle agenzie di viaggio è rimasto relativamente forte, fa notare Belzer. Certo, alcune eccezioni e tipologie di vacanze hanno storicamente ottenuto buoni risultati con gli agenti e hanno un certo slancio, ma “in queste conversazioni non si ha la sensazione di avere a che fare con un segmento del settore in via di estinzione”.

Credenze di base

Belzer afferma deciso: “Spero che le agenzie di viaggio rimangano per molto tempo. Perché? Per lo stesso motivo per cui non voglio che l’AI scriva la mia musica, disegni i miei menu o reciti nel mio teatro. Mi sembra giusto così. Perché alcuni sembrano così appassionati nell’eliminare le persone il più rapidamente possibile da un’esperienza? Perché alcuni postano continuamente con fervore sull’eliminazione delle persone e sulla loro sostituzione con persone virtuali o artificiali? Chi ci guadagna in questo scenario? Sostituire i vigili del fuoco con dei robot può salvare delle vite – analizza – ma non è questa la posta in gioco”.

La grande contromossa degli agenti

Cosa offrirà la comunità degli agenti di viaggio come alternativa a tutto questo? Secondo Belzer la contromossa sta “nell’intelligenza esperienziale” o Ei. L’Ai e ChatGpt possono creare contenuti, scrivere blog e conversare con i consumatori sui dati disponibili. Tuttavia, solo una persona che ha sperimentato gusti, sapori, suoni e panorami particolari può condividerli in modo rassicurante e significativo.

Questo cambiamento rappresenta un’opportunità per reinventare e reimmaginare, ma ciò dovrebbe avvenire attraverso qualcosa di diverso dall’imitazione o dall’implementazione. È un’opportunità per raddoppiare ciò che ci rende unici.

“Piuttosto che pubblicare queste competenze in modo che possano essere raccolte e utilizzate dall’intelligenza artificiale per migliorarle, dovremmo ricorrere a conversazioni più significative, a riunioni Zoom e a incontri dal vivo – suggerisce il manager -. Dovremmo condurre un maggior numero di consulenze private e continuare a fare affidamento su referenze importanti basate sulla competenza e sul servizio per guidare la crescita. Dovremmo continuare a lasciare che i grandi consorzi e le Ota rispondano alle domande del top-of-the-funnel e poi essere disponibili nella fase di conversione, dove conta la garanzia personale. Forse la vittoria per il settore – conclude – consiste nel progredire dove possiamo con la tecnologia, usandola come risorsa, e nel diventare ancora più old school per quanto riguarda le nostre capacità principali di servizio personale e di pianificazione personalizzata”.