Capacità di ascolto, rapidità di risposta, tecnologia e innovazione. Sono qualità alla base di una buona gestione delle polizze di viaggio. Ne abbiamo discusso ieri nel corso del MARTEDIturismo dal titolo “La nuova vita delle polizze: optional e solidità i temi chiave”, ospiti nella sede di Milano di Ergo Assicurazione Viaggi.

Premesso che il mondo delle assicurazioni ha conosciuto un pre ed un post Covid, si è assistito negli ultimi anni a livelli di domanda delle coperture assicurative mai visti prima in Italia e, in parallelo, a un aumento della volatilità economica e geopolitica e alle maggiori attese da parte dei clienti. Garantire dinamismo e una struttura snella possono rappresentare un vantaggio, ma diventa centrale anche il tema della solidità e della capienza delle polizze.

Una componente rilevante del viaggio

Per Luigi Deli, ceo & founder Volonline, “l’impianto delle assicurazioni è sotto stress e sta dando segnali importanti al mercato. Se prima del Covid il marketing mix di un viaggio prevedeva l’assicurazione e l’obiettivo era dare un buon prodotto assicurativo, dopo il Covid e le incertezze che ha generato, è diventato importante assicurarsi e la polizza è ora un elemento fondamentale della componente del viaggio, atta a ridurre l’incertezza di fondo. Oggi è un elemento che si “spara” in comunicazione e la qualità del prodotto dipende anche da questo”.
“Nel mondo del turismo non esistono dati di mercato che non provengano dalle compagnie assicurative e dai gds – ha aggiunto il manager, che vedrebbe con favore “un meccanismo di data analysis” che fonda i dati di entrambi i settori, precisando, come si tratti però di “un compito da associazione”.

 Il ruolo della tecnologia

Trinity Viaggi Studio ha da poco introdotto un widget di live chat in grado di interagire con i visitatori del sito in tempo reale e secondo Roberta Randazzo, sales & business director Trinity Viaggi Studio la tecnologia può rappresentare un efficace strumento per gestire gli inconvenienti in viaggio.
“Nel caso di segmento di mercato al quale ci rivolgiamo, studenti minorenni, la polizza è ancora più fondamentale, perché il genitore vuole essere rassicurato – afferma – e ci si aspetta che la polizza debba coprire tutto. Sarebbe di aiuto che attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale si potesse avere un’interfaccia con l’assicurazione”.
“La polizza è messa molto in risalto, è tra i selling point e questo vale ovunque perché abbiamo a che fare con i giovanissimi. Le aspettative sono altissime”.

Elemento sicurezza

Per dna anche il turismo religioso deve essere molto attento all’aspetto assicurativo.

“L’elemento sicurezza viene messo in bella vista sui cataloghi e in evidenza nei siti web – riflette Giorgio Trivellon, amministratore delegato Duomo Viaggi -. Il Covid ha velocizzato questa attenzione, mentre prima eravamo un po’ impreparati. Anche lato assicurazioni ho notato una accelerazione nella disponibilità e nella collaborazione. Un esempio su tutti è quello delle centrali operative, che sono utilissime rappresentano lo specchio delle problematiche in cui si incorre con il cliente in viaggio, che deve essere a conoscenza di ciò a cui ha diritto. Durante il Covid c’è stato un buon confronto con il mondo assicurativo e ora che le emergenze sono costanti per noi la polizza è diventata un vero e proprio elemento di vendita”.
Il settore dei viaggi religiosi ha registrato un aumento nel costo delle polizze. “Su chi ricade? Sul tour operator”, aggiunge Trivellon.

Un nuovo approccio

Di nuovo approccio nato durante la pandemia parla anche Claudio Asborno, head of Tour Operator Department CartOrange.
“Si è accelerata la consapevolezza da parte del consumatore. Lo scorso anno – spiega – abbiamo presentato uno studio che confermava l’importanza del prodotto, con un 80% di priorità tra i clienti e ultimamente abbiamo registrato più proattività da parte delle compagnie assicurative, un po’ per l’ingresso di nuovi player e un po’ per una generale maggiore reattività”.
Che cosa manca per un maggiore efficientamento nella gestione delle polizze assicurative? “La tecnologia. Non mi risulta siano stati fatti molti investimenti e che si siano registrati risultati rilevanti, al contrario di quanto avvenuto nel nostro settore a livello di innovazione. Auspico nuove soluzioni assicurative che utilizzino la blockchain e l’intelligenza artificiale per automatizzare il processo di indennizzo al passeggero senza che sia costretto a denunciare il sinistro”.

Parola d’ordine flessibilità

Per Belstay Hotels si è trattato, grazie a una giovane esperienza di 18 mesi sul mercato, di cogliere un’opportunità per mostrare flessibilità ai clienti.
Daniele Montemurro, cluster director of sales Belstay Hotels spiega: “Siamo riusciti ad arrivare ai clienti in modo diverso. In molti alberghi il Covid ha portato rigidità e chiusura, noi ci siamo mossi dando la possibilità di avere spazi di tempo più lunghi per cancellare e differenziando le proposte in base al segmento, corporate piuttosto che individuali. Dobbiamo continuare a garantire una sinergia assicurativa soprattutto per la parte individuale. Per quanto ci riguarda abbiamo tentato di vincere con proposte mirate, flessibilità, finestre ampie e tra i temi di riflessioni oggi c’è quello della eventuale booking protection per segmento”.
Secondo Montemurro, un punto da migliorare è la comunicazione, eccessivamente statica, e sempre uguale. La proposta lanciata dal manager è di differenziarla, come fanno gli alberghi che declinano la comunicazione in base al cliente.

Il viaggio come sogno

“Il viaggio come un sogno che si realizza”. È questa, secondo Rosy Tiso, direttrice L’Astrolabio Viaggi, l’aspettativa del cliente finale, sia che si tratti di individuali, di viaggi di nozze o altri target. “E alle agenzie al dettaglio – dichiara – si chiede consulenza e ci si aspetta che il viaggio si realizzi al meglio. A noi agenti tocca il compito di parlare e spiegare le polizze come fossimo noi stessi gli assicuratori. Una bella responsabilità, perché si richiede che l’agente conosca a fondo i contenuti, molto articolati, dell’assicurazione. A quel punto noi dobbiamo valutare in base al pacchetto e al tipo di cliente che abbiamo di fronte, cosa proporre, ma non si può allargare troppo il campo e ci si basa due o tre opzioni, non di più”.

Il rapporto tra tour operator e assicuratori

Secondo Marco Martino Dotti, direttore commerciale Domina Travel, “per esperienza personale il rapporto tra assicurazioni e cliente è migliorato, grazie alla competizione e a una maggiore flessibilità. Ma si è tutti bravi finché non succede l’inconveniente. A questo punto emergono le efficienze. Certo è che la cura del cliente è alla base dell’agreement”.
Poi tocca l’aspetto franchigie. “Fino a che non la conosci stai bene, poi quando fai la prima conoscenza della franchigia te lo ricordi nella vita”. E anche in questo caso si torna alla comunicazione. “Se si chiamasse danno scoperto sarebbe più semplice”.

I punti di forza

Lato assicurazione, Miguel De Alvarado, direttore commerciale di Ergo Assicurazione Viaggi, non si sottrae a un esame di coscienza e afferma: “Il primo punto di forza è l’ascolto. Da qui è partita l’evoluzione delle società assicurative. Altri aspetti importanti sono la tecnologia, la velocità nella risposta alla soluzione, le centrali operative. Si tratta di essere bravi a gestire gli infortuni confidando su un network internazionale. Anche nella gestione delle pratiche al rimborso occorre mostrarsi veloci, così come nel rapportarsi con il cliente e chiudere le pratiche. Ribadisco: tecnologia, velocità e innovazione sono le parole chiave. A volte devo ammettere che le compagnie sono dei dinosauri e fanno fatica ad ascoltare il trade e restare al passo”.

Laura Dominici, Paola Olivari, Stefania Vicini