Il trade si conferma strategico per Ergo Assicurazione Viaggi, come attesta il direttore commerciale Miguel De Alvarado, intervenuto alla recente tavola rotonda di MARTEDITurismo by Guida Viaggi dal titolo “La nuova vita delle polizze: optional e solidità i temi chiave“. In questo momento, a detta del manager, sul mercato vince chi “ascolta e offre soluzioni“. Il che si traduce concretamente nell’ascolto nei confronti del trade, “cogliendo le nuove esigenze che emergono. Vogliamo sottolineare il ruolo strategico di questo mercato per il nostro business, dagli operatori alle agenzie di viaggi – fa presente il manager -. In particolare abbiamo creato forti legami con i tour operator, talvolta stretti insieme ad alcuni broker che sono per noi partner fondamentali”.

I must

Il manager non ha dubbi, i punti di forza oggi sono tecnologia, velocità, innovazione. Parlando di Ergo, De Alvarado sottolinea “la solidità, determinata dalla nostra capogruppo Munich Re. Siamo parte di una realtà strutturata, che garantisce la capacità finanziaria per lo sviluppo dei prodotti, oltre a supportare la gestione delle pratiche”. A giocare un ruolo significativo è anche “la centrale operativa di proprietà di cui non tutte le compagnie assicurative dispongono”, che permette di “rispondere in modo puntuale alle richieste di assistenza durante ogni fase del viaggio”.  

Un rapporto per linee di business

La politica commerciale portata avanti è improntata al tailor made, “agli operatori proponiamo prodotti e soluzioni differenti – sottolinea il manager -, studiate in base a specifiche necessità”. Su misura e attenzione diversificata a seconda delle linee di business. Il manager si è soffermato anche su questo aspetto durante l’evento che ha visto seduti al tavolo player appartenenti ad ambiti differenti, t.o, mondo alberghiero, mondo distributivo.

“Il b2c è trattato in modo completamente differente rispetto al trade, alle adv, che hanno un prodotto abbastanza standard ed è relativamente facile comprendere quali sono le diverse soluzioni che vengono messe a disposizione. Poi c’è un altro mondo, l’hotellerie, che si rapporta in un modo completamente diverso rispetto al rapporto che ho, per esempio, con i t.o. E’ un lavoro molto su misura, un rapporto per linee di business“.

Soffermandosi sul cliente b2c il manager osserva che “è nato negli anni ’90, è molto tecnologico e tutto il rapporto lo gestisce tramite cellulare. L’altro giorno facevo una statistica con un nostro partner sulle chiamate di assistenza ricevute nel mese di agosto, sono state mille”, racconta il direttore commerciale di Ergo. Per le chiamate il partner ha un numero fisso e un’app. La statistica ha rivelato che, “sulla linea tradizionale, le chiamate sono state 50, sull’app 950”.

L’automatizzazione delle richieste

Tra i punti emersi durante la tavola rotonda anche il tema della automatizzazione. De Alvarado accenna all’esistenza di “un progetto importante di completa automatizzazione delle richieste a cui stanno lavorando diverse compagnie a livello europeo”. La richiesta di assistenza durante il viaggio viene fatta in loco, ma “la gestione di rimborsi, annullamenti, bagagli, ritardi è fatta da una macchina che automatizza tutto il processo”. Quanto ci vorrà in termini di tempo perchè possa essere operativa? Non si sa ancora. Sarà una macchina che legge la documentazione, fa la scansione e procede alla liquidazione del sinistro. L’unico punto critico da considerare è che “alle compagnie assicurative normalmente non piace che sia una macchina a fare il bonifico”, evidenzia il manager.

Obiettivo semplificazione

C’è un obiettivo, poi, a cui tende il settore assicurativo ed è fare i contratti ancora più chiari. “Con molta probabilità i nostri contratti e quelli degli altri partner lo saranno ancora di più”, afferma il manager. Ad oggi esiste già un documento, il Dip (Documento Informativo Precontrattuale), obbligatorio, “che è un riassunto di tutte le garanzie, ma il legislatore vuole che la comunicazione sia ancora più chiara e il messaggio ancora più trasparente per il consumatore finale”. Questa sarà quindi la strada che verrà percorsa.

Dal canto loro, le assicurazioni di viaggio si confermano un tema sempre caldo – come ha sottolineato il manager -, un settore “in continua evoluzione e noi dobbiamo essere sempre molto attenti ai continui rischi che si presentano nel settore”.

Stefania Vicini