Ndc, un viaggio nel futuro che parte da comunicazione e condivisione

Comunicazione, condivisione, viaggio: è intessuto su queste tre parole il fil rouge dell’ultimo MARTEDIturismo organizzato da Guida Viaggi in collaborazione con Amadeus Italia che ha avuto come tema “Ndc, la frontiera dell’ecosistema aviation”. Una comunicazione che deve essere più chiara per coinvolgere tutti gli attori della filiera, aviation, produzione, distribuzione, Tmc in un viaggio verso un sistema tecnologico che sia realmente efficiente e avanzato.

L’obiettivo del dibattito è stato, infatti, quello di “discutere di un tema di cui sente parlare da diversi anni – afferma Gabriele Rispoli, commercial director and board member at Amadeus Italia Spa associate director Amadeus IT Group -, ma che ora è contraddistinto non solo dall’adesione, ma da una forte accelerazione”. Certo Ndc non è immune da difficoltà, come “la mancanza di standardizzazione e di un servicing completo nelle risposte”, ha aggiunto il manager. (IL VIDEO)

Lo status quo dei vettori

“Siamo partiti più tardi perché volevamo capire non solo quale fosse l’evoluzione del protocollo, ma anche come avrebbe impattato su tour operator, distribuzione e Ota e quale la relazione con i gds – spiega Flavio Ghiringhelli, country manager in Italia di Emirates -. Proprio questi ultimi rappresentano ancora oggi una componente molto forte delle prenotazioni in Italia, pari al 70%. Ecco perché il nostro intento era comprendere quali fossero i problemi incontrati dalle agenzie. Il prodotto che offriamo è suddiviso in tre categorie: un entry level gratuito, il collegamento Ndc attraverso società specializzate in tecnologia che integrano anche altre compagnie e infine l’integrazione completa con i sistemi tecnologici delle adv attraverso Api. Quest’ultimo permette un servizio completo a 360 gradi e comporta un investimento da parte dell’agenzia”.

Più giovane del vettore emiratino, Ita Airways “è nella fase di sviluppo, crescita e consolidamento – asserisce Aldo Ponticelli, vice president commercial strategy & distribution della compagnia . Siamo arrivati a un livello soddisfacente e ora che abbiamo la tecnologia pensiamo che Ndc sia una modalità potente di erogazione dei contenuti, quindi è necessario fare questo investimento. Ndc è ‘here to stay’ e siamo al 21° schema di erogazione che consente di risolvere molte problematiche, tra cui il servicing. Vogliamo portare avanti il discorso con gds, operatori leisure e bt per inserire Ndc in un modo che sia sostenibile per noi e per chi lavora”. Il principio di base, allora, non è tanto “una scelta di costo – commenta Ponticelli -, risparmiando qualche euro dal punto di vista distributivo, ma di veicolare piuttosto il miglior prodotto”.

Il punto di vista del tour operating

Ma per un tour operator, Ndc può effettivamente portare a una migliore esperienza d’acquisto aumentando la possibilità di upselling? “Noi speriamo e auspichiamo sia così – risponde Davide Catania, a.d. di Alidays -, cercando di capire qual è il momento opportuno per svilupparlo. Siamo ancora un po’ attendisti, perché vorremmo consegnare un sistema che renda l’agenzia efficiente e che possa colloquiare con il cliente, anche in un’ottica di ancillary e di personalizzazione”.

“Ndc apre proprio a questo mondo. Personalizzazione, che si ha con un Crm, ed efficienza determinano il valore di un agente, il prezzo non è più fine a se stesso, ma diventa il prezzo-valore – evidenzia Catania – che il cliente è disposto a pagare. Ndc contribuisce al fatto che il trasporto sia davvero un’esperienza di viaggio”.

La visione della distribuzione

Ndc apporta sicuramente vantaggi alle agenzie, ma anche qualche svantaggio. A testimoniarlo è Adriano Apicella, a.d. di Welcome Travel Group.

“Bisogna disgiungere il lato teorico dallo stato attuale. Noi siamo stati tra i primi a fare integrazioni dirette per avere parity rate con i vettori. Ndc si sta consolidando anche perché con le surcharge che vengono messe sul protocollo ci si deve andare per forza. Altri vantaggi sono rappresentati dall’inventory, dalla flessibilità e dall’accesso ai contenuti”.

“Lo svantaggio, invece, risiede nel post vendita: oggi – dice Apicella – Ndc non è uno standard, perché ogni connessione dei vettori è diversa dall’altra e in questo Iata ha fallito nel suo intento originario, lanciando un protocollo quando non era ancora pronto, per poi arrivare alla 21ma release. L’agenzia non è una software house e il post vendita oggi è un ‘bagno di sangue’. Oggi si sa come vendere un biglietto, ma non si è in grado di agire su di esso. Se dovessimo ipotizzare di passare tutto il contenuto Gds su Ndc chiuderemmo tutti”. Ma c’è dell’altro: “Il problema attuale è il modello economico – sostiene il manager -: è un costo per l’agenzia, non c’è remunerazione ed è un costo anche per il cliente”.

Gli incontri di Amadeus

Di certo l’interesse da parte dei punti vendita non manca. Amadeus ha incominciato quest’anno a fare incontri in modalità demolive con le agenzie ogni ultimo giovedì del mese e da aprile il numero di partecipanti è sempre cresciuto, arrivando a settembre a registrare 136 iscritti in un solo giorno.

È un tema sentito dalle adv – evidenzia Rispoli – e noi stessi ne siamo rimasti sorpresi. Abbiamo poi notato che la fase di Q&A dura sempre di più della prima parte e che man mano le domande sono cambiate, perché sono cresciute le competenze”.

Gli investimenti in tecnologia

Se è vero che l’agenzia non è una software house, obietta Ghiringhelli, “nell’ambito della tecnologia è necessario allocare un budget. Fino a oggi il gds ha erogato e eroga tutt’ora una tecnologia eccezionale, ma dal momento che le surcharge obbligano ad andare su Ndc, bisogna pensare che un investimento in tecnologia vada fatto”. E in questo senso, riconosce Apicella, “come network Ndc è una grande opportunità”.

Il valore della professione

Torna a questo punto a galla il tema del valore dell’agente e di come poco venga riconosciuta la professionalità: gli altri professionisti hanno creato albi e “nessuno si stupisce se chiedono una parcella”, analizza Ghiringhelli. Ma c’è una differenza, suggerisce Apicella: “Non hanno la competizione dell’online”. Sulla stessa linea Giorgio Garcea, chief commercial & operations officer Cisalpina: “Noi facciamo fatica perché i clienti vanno sui siti e pensano di essere loro i professionisti o i travel manager se trovano il prezzo più basso”.

Il tema ancillary  

Le ancillary potrebbero aiutare l’agente in questo senso? Come è possibile dare valore a questo tipo di offerta? A dare risposta al quesito è Gianni Zammarchi, managing director & chairman Easy Market.

“Noi – spiega – ci rivolgiamo alle agenzie non Iata. Le ancillary contribuiscono a creare un prodotto diverso, ma non sono per tutti. Dipende dal cliente, è l’agente stesso che deve comprendere se vale la pena spiegare servizi più complessi, che non necessariamente quelli offerti dai vettori e relativi al segmento air. Mi riferisco per esempio a servizi legati alla flessibilità del biglietto e che possano generare revenue con le adv”.

Il business travel

La scelta di adottare Ndc ha creato, però, perplessità nel business travel. Una recente analisi di Gbta ha rilevato una marcata divisività, con un terzo (36%) dei travel manager che dichiara di aver subito un impatto non positivo a causa dell’implementazione.

A confermare il dato è Antonello Lanzellotto, head of multinational sales & account management di Uvet: “Abbiamo fatto anche webinar invitando i travel manager, ma vedo poco interesse. Dovrebbero essere i primi a capire i vantaggi di Ndc, ma forse non sono stati spiegati bene. Il continuous pricing, per esempio. Eppure tutta questa enfasi non la vediamo. Dovremmo avere più servizi post vendita e auspichiamo che con il gds si possa avere questo. I nostri clienti sono al 70% internazionali e i call center non danno ancora quel servizio che realmente meriterebbe il bt”.

Concorda Massimo Gardini, industry relations and partner director ACI blueteam: “Incontro grossi ostacoli dal punto di vista tecnologico e fa tanto la leva del prezzo. L’adv o la Tmc per sopravvivere non deve essere fuori mercato e Ndc permette la parity rate. Ma manca la conoscenza di questo protocollo da parte delle airline. Noi pensiamo che la soluzione sia il gds, sono impensabili integrazioni dirette”.

Garcea ritorna sul concetto dell’agenzia che non può trasformarsi in software house: “Dovremmo assumere decine di persone specializzate nell’It, ammesso se ne trovino, formarle eccetera. Nel nostro lavoro c’è poi anche un tema di sicurezza dei dati, che forniscono i clienti. Come si integra Ndc nei processi del bt? L’applicazione di Ndc al business travel è complicata e mi aspetto che siano i gds a aiutarci in questo”. Insomma, sintetizzando “se non ci puntano la pistola addosso non lo vendiamo”.

In tutto questa non va dimenticato lui, il soggetto principe, cioè il cliente.

“Quest’ultimo si aspetta prezzi competitivi – dice Alessandra Pisanu, senior director, global market management Cwt tariffe bundle che inglobino una serie di ancillary, e soprattutto la semplicità, vogliono continuità nell’esperienza, non desiderano problemi e magari anche la possibilità di effettuare cambi e rimborsi, con un feedback dal vettore e dall’agenzia”.

E quindi?

“Per avere fluidità nei processi ci vuole adattamento e tempo – suggerisce Rispoli -, ma è l’inizio di qualcosa”. E soprattutto è necessaria una comunicazione chiara da parte di tutti gli attori della filiera.

Nicoletta Somma

Tags: , , , , , , , , , , ,

Potrebbe interessarti