La sfida in hotel: collegare il mondo digitale a quello analogico

La sfida non è la tecnologia, ma quanto quest’ultima aiuta a migliorare i processi. E in particolare collegare il mondo digitale e l’esperienza analogica del cliente durante il suo soggiorno. E’ quanto emerso in una recente tavola rotonda  tenutasi nell’ambito della conferenza “Innovazione, digitalizzazione e sostenibilità“, organizzata da Hosteltur Academy, Associazione delle imprese alberghiere di Madrid e dalla Direzione generale del turismo e dell’ospitalità della Comunità di Madrid.

“L’essenza dell’attività alberghiera rimane la stessa; ciò che cambia costantemente è tutto ciò che la circonda. La sfida ora è collegare il mondo digitale e l’esperienza analogica del cliente durante il suo soggiorno“, ha affermato Mateo Ramón, responsabile dell’information technology del Grupo Piñero.

La grande sfida della digitalizzazione per gli hotel, secondo Mateo Ramón, è “trasferire le informazioni del cliente dal processo di prenotazione o dal Crm alla sua esperienza in hotel, che è più difficile. Ad esempio, dobbiamo trovare un modo per avvicinare i nostri servizi ai clienti, tenendo presente che sanno come interagire con noi solo attraverso i loro telefoni cellulari. Quindi diamo loro antenne, larghezza di banda e la possibilità di connettersi con l’hotel via chat”.

Le catene si stanno concentrando, come ha precisato Jacobo Bello, direttore delle operazioni di Nh Hotel Group per Spagna, Francia e Portogallo, “sull’applicazione delle tecnologie lungo tutto il percorso del cliente, dal momento della prenotazione fino alla partenza, puntando soprattutto a migliorare la sua esperienza durante il soggiorno. Anche per essere più produttivi nella gestione della struttura, con compiti più agili in modo da poter dedicare le risorse al servizio clienti, perché le persone sono ancora fondamentali nell’esperienza del cliente”.

Nh offre un modello ibrido e flessibile con il Mobile Guest Service, in modo che i clienti possano interagire con il personale dai propri dispositivi, ma anche di persona se lo desiderano. Una tecnologia che è anche al servizio dei team per ottenere una gestione operativa più agile e con una maggiore interazione tra i reparti”, testimonia il manager.

Per Íñigo Onieva, responsabile del digital business di Barceló Hotel Group, “la chiara sfida del dipartimento è quella di essere customer centric’ a 360 gradi sulla base dei dati, per poter offrire una proposta di valore in tempo reale a ogni cliente nel momento del processo in cui si trova, sia che stia cercando, prenotando, in hotel o quando se ne va. E sulla base di questo obiettivo, implementare la tecnologia“.

Ha inoltre consigliato di “applicare l’intelligenza artificiale in modo moderato. Non impazziamo con il ChatGpt”. In Barceló, prima di adottare qualsiasi tecnologia, si analizza “se migliora l’esperienza del cliente o l’efficienza del marketing, o se riduce il costo delle attività operative più ripetitive grazie alla sua automazione. In questo modo si arricchisce anche il lavoro dei nostri team, evitando ciò che non aggiunge valore, e quindi li si incentivia”.

Processi di innovazione

In effetti, i team svolgono un ruolo fondamentale nei processi di innovazione. Così, nel Grupo Piñero, come ha spiegato il suo responsabile delle tecnologie dell’informazione, “organizziamo gruppi di lavoro misti, non tanto per gerarchia, che realizzano piccoli progetti in un breve lasso di tempo di cui misurano l’evoluzione, senza sapere fino a che punto arriveranno. Il segreto per raggiungere l’obiettivo sta nel coinvolgere i potenziali utenti di questa nuova tecnologia, il personale, e lavorare sull’engagement in questa innovazione”.

In Nh si creano anche, come indicato dal direttore operativo per Spagna, Francia e Portogallo della catena, “gruppi multidisciplinari provenienti da aree diverse: a partire da qui ogni piccolo cambiamento che si rivela vincente viene estrapolato a una moltitudine di hotel e Paesi“. In Barceló, secondo le parole del digital business manager, si applica “un metodo agile con obiettivi e metriche, generando gruppi di controllo per misurare l’impatto della tecnologia sul cliente. A volte si pensa che possa funzionare ma i dati dicono che non è quello di cui l’ospite ha bisogno”. E naturalmente la sfida è rispondere alle loro esigenze”.

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