Mappamondo e la sfida della qualità

Quale sarà la prossima sfida? Una domanda secca, diretta. Andrea Mele, ceo di Mappamondo, risponde facendo leva su di un concetto: “Sarà sempre sulla qualità a 360°”. Apparentemente è come se avesse risposto con una sola parola, “qualità”, che però racchiude in sé molte implicazioni in quanto il manager la declina a tutto tondo.

Una qualità declinata

Quando parla di qualità non intende solo quella offerta al cliente finale in termini di prodotto, ma una qualità che pervade tutti gli ambiti della azienda a livello operativo e di gestione dei rapporti con il cliente finale e con le adv, ovviamente.

“E’ una qualità che deve essere presente in tutti i servizi che offri – afferma il manager -, per esempio la contabilità. C’è un lavoro grosso dietro la qualità”. Gli ambiti che il manager indica sono molteplici. Per esempio, il t.o. ha innalzato il livello del suo kit da viaggio, Mele crede infatti che sia “uno specchio del proprio livello, abbiamo anche cambiato i documenti di viaggio che vanno assieme al kit, ma anche la consegna dei documenti in tempo utile non è così banale – dice -, c’è tutta una organizzazione che fa parte del servizio che viene dato”.

Certamente la qualità è quella del viaggio in termini di scelta degli alberghi, delle guide, dei tour, degli itinerari, ma anche sul fronte del customer service e delle risposte ai complaint, “sono tanti gli aspetti del servizio che un t.o. fornisce”.

Il preventivo biglietto da visita

Mele parla anche dei preventivi, che considera “il biglietto da visita dell’azienda”, per questo riserva particolare attenzione a questo aspetto in termini di tempo, qualità dei contenuti, completezza. Per affinarli sempre di più sta pensando di rendere obbligatoria l’indicazione di una voce come il budget, per fare un preventivo che sia in linea con le disponibilità reali del cliente. O anche l’età, o un range “per sapere quali alberghi sono più indicati per offrire un prodotto sempre più adatto al cliente”. Il prezzo? Deve venire rapportato “alla tua qualità, c’è chi lo apprezza – afferma -, dal canto nostro abbiamo alzato il livello già dal post pandemia. Abbiamo ridotto al minimo gli alberghi a 3 stelle e 3 stelle e mezzo. Abbiamo incluso sempre più servizi questo perché non è la mia strada togliere un’escursione per far costare meno il viaggio”. La filosofia portata avanti semmai è quella di dare un valore aggiunto, “perché chi compra il nostro viaggio lo fa perché vuole qualità ed una serie di garanzie. Se il cliente è soddisfatto i 500 euro in più li paga. Tutto sta nel far comprendere il valore aggiunto offerto”, dice.

Qualità vuol dire anche assistenza, “oggi più che mai in virtù di tutti i fatti che accadono, per un t.o. ha un costo, basti pensare che ci sono delle persone che se ne occupano. I ritardi dei voli, per esempio, generano una serie di problemi operativi che il t.o. è pronto a risolvere, a pagare spesso di tasca sua”.

Il messaggio è chiaro: “La qualità non va confusa con l’albergo più bello, ma è riposta in tanti aspetti che necessitano attenzione, per esempio, come affronti il disservizio e lo risolvi, nel nostro caso viene gestito direttamente con un nostro dipendente, che ha il quadro completo del cliente, se viene gestito per conto terzi è un po’ diverso – afferma -. La nostra assistente in caso di necessità alle tre del mattino ha la rubrica dei contatti in mano”, racconta Mele.

Il valore delle adv

In questa partita della qualità a svolgere un ruolo chiave è il canale agenziale. “Le adv restano fondamentali – afferma -, una grossa riduzione c’è stata, ma adesso una buona fascia ha trovato stabilità. Alcune sono borderline, per esempio quei punti vendita dove lavora una sola persona, in quanto potrebbero non reggere”, ma in termini generali il manager non è preoccupato.

Stefania Vicini

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