Agenzie sotto pressione: tecnologia in aiuto

“L’agente di viaggi non ha tempo e gli viene richiesto di essere onnisciente su più fronti, dalle destinazioni al trasporto aereo, fino alle assicurazioni. Un’impresa impossibile”. È la convinzione di Luigi Deli di Volonline. Quando si vendono i pacchetti dei tour operator ci si accorge di sfumature diverse nei contratti e “l’ultimo miglio” passa sempre da un agente di viaggi, che non può sapere tutto. Questo per dire che “disporre di una piattaforma – suggerisce Deli – permette di avere degli schemi di sintesi che consentono di far vedere al cliente finale qual è l’essenza del prodotto assicurativo”. Per Volonline, si tenga presente, il 70% del prodotto assicurativo è obbligatorio contro un 30% realizzato ad hoc (e con incrementi tra il 20 e il 40% sui costi delle polizze, ndr). Come esempio di cambiamento sul fronte delle compagnie, si può citare il fatto che alcune stanno intercettando l’assicurazione del rischio di impresa. Oggi, per le cancellazioni dei voli low cost l’assicurato è il tour operator e non il cliente finale. Tecnologia e strumenti sono quindi diventati elementi essenziali nel produrre cambiamento. “È auspicabile – avverte Deli – un sistema di data analysis per profilare rischio di impresa e clienti. Purtroppo nel mondo del turismo non esistono dati di mercato se non da assicurazioni e Gds mentre ci dovrebbe essere un sistema che fondi insieme questi numeri”. In generale si dovrebbero prendere ad esempio i vettori low cost per imparare a fare margini grazie ad attività di cross selling.

Selling point

“L’assicurazione nel nostro mondo è messa molto in risalto – commenta Roberta Randazzo, sales & business director Trinity Viaggi Studio -. È un selling point importante, perché abbiamo a che fare con dei minorenni. Per quel che riguarda le aspettative, prima del Covid c’era già una sensibilità importante ma dopo la considerazione che emerge lato cliente è: “tanto c’è l’assicurazione”. Dovendo gestire dei gruppi dobbiamo essere molto chiari e rendere edotti i partecipanti quanto più è possibile”.

I rincari

Per Trivellon di Duomo Viaggi, queste sono settimane decisive perché dovrà stabilire il rinnovo assicurativo. “In modo molto trasparente – dichiara – posso dire che il rapporto premio-sinistri è aumentato sensibilmente, dovuto alle situazioni che si sono verificate in questi anni. Bisogna capire ora, sul fronte commerciale, quanto si riesce a limare, ma comunque nel mio settore non riesco a ribaltare il maggiore costo sulla pratica. La difficoltà è poi che in questo momento il rincaro delle polizze si accumula a tanti altri aumenti, tra servizi a terra e volato. La polizza prima era quasi un revenue per il t.o., ora la vedo come un servizio da dare e da far pagare il meno possibile, con maggiori garanzie possibili e provando ad assorbirlo per quanto si può. Nel nostro caso l’annullamento incide tantissimo nelle pratiche. Stiamo cercando di semplificare e togliere un po’ di cavilli”.

Le possibili migliorie

Su cosa manca per un maggiore efficientamento nella gestione polizze Claudio Asborno di CartOrange è chiaro: “La risposta è la tecnologia, non ci sono stati molti investimenti in questo senso. Si può approdare a nuove soluzioni utilizzando la blockchain e l’intelligenza artificiale per automatizzare il processo di indennizzo al passeggero anche senza denuncia del sinistro, come un indennizzo forfettario per il ritardo volo attraverso il Pnr. C’è poi l’esempio della connessione della nostra piattaforma al database delle assicurazioni attraverso un’integrazione Api”. Per quanto riguarda il cambiamento, Rosy Tiso di L’Astrolabio Viaggi assicura che “il legislatore si sta muovendo per riuscire a snellire e semplificare lo schema delle condizioni. La gestione dei sinistri spetta poi alle agenzie per qualsiasi target di clientela si tratti. E alla fine anche tutto l’iter assicurativo grava sulle nostre spalle”. Entrando nello specifico dei rimborsi, Marco Martino Dotti di Domina Travel avverte: “La franchigia è una parola magica. Idilliacamente parlando noi vorremmo franchigie basse e premi bassi da pagare”.

Migliorare la comunicazione

Daniele Montemurro di Belstay Hotels sottolinea che “l’albergo è il penultimo cliente e se è vero che ci sono tanti canali, è altrettanto corretto pretendere una relazione maggiore tra di essi. Quello che noto io monitorando i canali dai quali arrivano le prenotazioni è che c’è una comunicazione statica, invece io la differenzierei. Bisogna stabilire un rapporto win win tra noi e la compagnia assicurativa. Il miglior approccio deve essere quello di comunicare tra tutti gli anelli della filiera”.

 

Il commento di Ergo Assicurazione Viaggi

Partendo dal presupposto che tecnologia, rapidità, innovazione e solidità aziendale sono concetti chiave nel garantire un buon rapporto di collaborazione con il trade, Miguel De Alvarado di Ergo Assicurazione Viaggi, spiega molto lucidamente che i premi da pagare per le polizze non sono altro che “un calcolo matematico (il rapporto tra sinistri e premi). Un tempo sono state fatte anche polizze annullamento dove si poteva annullare senza motivi, ma sono durate poco. Se sono state introdotte delle franchigie è per limitare le frodi e limare i costi delle polizze. Posso dire comunque che il livello di soddisfazione tra i clienti è molto alto”. Tra gli errori che i clienti possono fare, cita l’esempio di quando l’assicurazione viaggi viene usata come se fosse una formula di assistenza sanitaria. Non mancano, poi, nel settore dei passi verso l’automazione. “C’è il progetto di una macchina che legge il contratto e procede al pagamento del sinistro – annuncia De Alvarado – ma le compagnie non vogliono delega l’esecuzione di un bonifico a una macchina, che resta, ad oggi, un processo molto manuale”. Per quanto riguarda un approccio meno standardizzato nei confronti della clientela trade, il manager fa riferimento alla formula Care4UHotel espressamente studiata per il segmento ricettivo. In conclusione, “il tema assicurativo è un argomento caldo. Ormai è un obbligo, non più un optional tutelarsi come organizzatore di viaggi. Il settore è in costante evoluzione e dobbiamo sempre prestare molta attenzione ai continui rischi.

Laura Dominici

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