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Indipendente o di catena: il lusso mette d’accordo gli hotel

Il lusso come capacità di connettersi con le persone, come abilità nel creare relazioni, inteso come esperienza, come casa che rispetta il territorio e le realtà locali, come legame con la tradizione, ma proiettato al futuro. Sono alcune delle declinazioni che il concetto di ospitalità di lusso può avere secondo alcuni esponenti del mondo alberghiero intervenuti al panel “Hotel indipendente o di catena. Come cambia il concetto di lusso, se mai cambia”, durante la terza edizione di Luxury Hospitality Conference, evento organizzato da Teamwork Hospitality.

Il modern luxury

Pensare sempre all’hotel come se fosse il proprio, anche quando è una struttura di una grande catena internazionale. È questo l’insegnamento a cui è particolarmente legata Daniela Cataldo, general manager del The Rome Edition, manager che è partita da un hotel di famiglia ed è poi andata in giro per il mondo tra Italia e Stati Uniti. Negli ultimi sei anni ha lavorato in strutture che propongono un concetto di lusso moderno, ma lei veniva da un concetto di lusso tradizionale. Cos’è il lusso moderno di cui tutti parlano? Il lusso moderno la manager ha potuto constatarlo direttamente con i propri occhi, assistendo ad una conversazione avvenuta nella lobby di un hotel, in cui era arrivata da pochi giorni, tra una cliente e una persona dello staff. Cataldo rimase colpita dal tono confidenziale della conversazione e in quel momento ha compreso “la differenza tra lusso tradizionale e modern luxury – come lei stessa racconta -. Ora il lusso per i viaggiatori non sono più i guanti bianchi o la divisa di design, ma l’abilità di connettersi con le persone a un tale livello e con una tale carica di genuinità da farle sentire come persone di famiglia. Lo stiamo imparando tutti e alla gente piace perché vuole sentirsi così”.

Da hotel di famiglia a hotel di catena c’è differenza in questo passaggio? Cataldo racconta di sé: “Sono nata in albergo, a Capri, ho imparato il concetto di hospitality nel boutique hotel di famiglia”. Poi si è affacciata al mondo delle catene internazionali. Nel momento del passaggio suo padre le chiese perché fosse preoccupata e fu allora che le consegnò la sua massima: “Ovunque tu vada, in qualsiasi albergo del mondo di catena fai sempre come se fosse il tuo albergo”, le disse ed è una cosa che tiene presente ancora oggi. “Pur lavorando all’interno di un albergo di lusso, oltre ad abbracciare ciò che comporta far parte di una catena internazionale, nessuno vieta di comportarsi come se fosse il tuo l’hotel”, dice convinta.

Lusso esperienziale

Cosa vuol dire lavorare per un hotel di catena e creare un’esperienza del lusso. Alessandro Misani, director of operations Milan – Meliá Hotels International racconta come è nato tutto ciò nell’hotel di Milano in Piazza della Repubblica. Una sorta di mossa disruptive all’interno di un concetto più tradizionale. Il manager parlando della sua esperienza, racconta che da Meliá ha avuto la libertà di poter costruire “qualcosa di innovativo nel 2015 quando esisteva un concetto di lusso classico. In Italia non c’era ancora la possibilità di vivere i locali all’interno dell’albergo e io ho cercato di stravolgere ciò. Abbiamo, infatti, aperto dei locali veri e propri, non più ristoranti, ma locali”. Per farlo è partito dal recruitment, selezionando giovani che avevano lavorato nei locali non in hotel. “Abbiamo cercato di essere innovativi e di scoprire un mondo dell’ospitalità diverso, ma senza aver inventato nulla. L’America insegna, mentre in Italia non era ancora arrivato questo concetto in modo così determinato”.

Qual è stata la mossa? “Si è provato a posizionare in albergo un prodotto legato al lusso esperienziale e non al lusso moderno”. Una declinazione del lusso come la vivono gli ospiti oltre oceano, ma che impatto ha avuto qui? Nella fase di ideazione del progetto il manager ha focalizzato l’attenzione su Milano e su cosa vuole la città. “Siamo partiti da questo per creare un ambiente in cui il cliente può vivere l’esperienza della city. L’obiettivo è portare la città dentro l’albergo e far vivere quella esperienza al turista straniero che la ricerca”.

Perché questo funzioni “tutto passa dai collaboratori – dice il manager -, ho infatti deciso di non rifarmi a Pr esterni, ma i Pr dovevamo essere noi. Il tema del lifestyle, secondo me, è questo. Tutti possiamo avere una declinazione del lusso, per me è una esperienza e le nuove generazioni si trovano bene in un ambiente più informale”.

Rispettare le radici

Come viene interpretato il lusso a Palazzo Avino? A raccontarlo è Mariella Avino, managing director di Palazzo Avino, hotel deluxe a Ravello. E’ cresciuta in Costiera Amalfitana. Dopo varie esperienze internazionali, nel 2009 è tornata a Ravello per prendere le redini dell’hotel di famiglia, a cui dà una nuova e personale identità, attingendo alla sua passione per arte e design. La manager definisce l’albergo del XII secolo un “contenitore tradizionale”, pertanto come si fa a dialogare con il passato e con il futuro? “Rispettando le nostre radici – afferma -, guardando sempre al nostro territorio, cercando il futuro in quello che c’è intorno a noi. Da qualche anno il mio lavoro mi ha portata a fare ricerche sul posto ed ho trovato degli artigiani che fanno per noi delle realizzazioni ad hoc. Abbiamo un ristorante stellato dove trovano spazio diversi artigiani”. La manager concilia anche la sua passione per la moda con l’albergo, con l’acquisto di una gallery, “è un modo di raccontare il lusso attraverso la boutique”.

Il concetto di “casa”

“Avere un prodotto coerente con il concetto di casa, è questo il benessere che cercano i nostri ospiti e l’iper personalizzazione”, a parlare è Christophe Mercier, general manager – VRetreats Ca’ Di Dio, Venezia. Ca’ di Dio è la casa veneziana parte della collezione VRetreats il cui progetto di interior design porta la firma di Patricia Urquiola. È parte della Considerate Collection di Small Luxury Hotels of the World (Slh), la collezione di hotel di lusso con una vocazione per la sostenibilità e un forte impatto sociale. A detta del manager Ca’ di Dio racchiude “l’atmosfera e l’essenza più intima di Venezia a cui si aggiunge un’attenzione alla sostenibilità per far sentire ogni ospite come a casa”. Il progetto dell’hotel ha previsto importanti investimenti volti a dotare la struttura di sistemi ed infrastrutture in grado di limitarne l’impatto ambientale.

A Cà di Dio ogni dettaglio è pensato nel rispetto della città, della natura e delle persone, creando collaborazioni con le realtà locali e aziende familiari per riprendere l’artigianalità veneziana.

Il dialogo passato-futuro

Guardare al passato per proiettarsi nel futuro, il modello messo in atto da Guido Fiorentino, president & ceo, Il Grand Hotel Excelsior Vittoria, hotel di Lusso 5 stelle a Sorrento. Fiorentino è da oltre dieci anni il patron dell’hotel fondato a metà dell’Ottocento. Da cinque generazioni appartiene alla famiglia Fiorentino. Il tutto è iniziato nel 1834 quando venne costruita la villa Vittoria. Successivamente fu edificata villa Favorita e in seguito villa Rivale. I tre edifici formano il complesso alberghiero come appare oggi. In tutti questi anni come è cambiato il lusso all’interno dell’hotel? Fiorentino racconta il suo modus operandi: “Ho guardato molto ciò che hanno fatto i predecessori che sono stati innovativi e precursori. Sorrento era diventata meta del Grand Tour ed anche l’hotel. Aveva grandi spazi, all’epoca si servirono degli artigiani locali, tra gli arredi vi sono mobili antichi. Al tempo chi prenotava era l’aristocrazia europea, mandavano gli emissari per riservare la camera e tutta una serie di esigenze. Abbiamo ancora i libri conservati con le richieste fatte per ogni cliente, oggi abbiamo fatto la stessa cosa con sistemi diversi”, afferma.

Il modello offerto fa leva su una “accoglienza autentica, un lusso non gridato, ma fatto dal tempo dedicato al cliente che desidera parlare con gli esponenti della famiglia; infatti, incontriamo i clienti quotidianamente e loro amano questo calore”. Un rapporto che si manifesta in gesti concreti anche da parte della clientela, c’è chi a Natale fa dei regali ai suoi collaboratori. “Sono persone che hanno tutto, ma quando vengono in Italia trovano il calore del servizio e l’attenzione”. Nell’hotel ancora oggi sono presenti oggetti d’arte, “siamo dei piccoli ambasciatori dell’Italia nel mondo – dice – ed abbiamo fornitori da cinque generazioni”. Un altro ingrediente importante è la formazione, ma anche il fatto che molte persone dello staff sono in hotel da 20-30 anni.

Anche Misani si sofferma sul valore delle risorse umane, sottolineando, che con loro ci sono persone da quindici anni, “il turn over è abbastanza limitato. Il vero valore è creare un ambiente confortevole che faccia star bene i collaboratori. Saper creare una squadra, lo spirito di gruppo, in una società internazionale può sembrare più difficile, io ho avuto la libertà di poterlo creare”.

Gli insegnamenti

Cosa possono insegnare gli hotel indipendenti a quelli di catena? Secondo Fiorentino gli hotel di catena “hanno capito che non possono avere un prodotto standardizzato valido ovunque. E noi dobbiamo vedere la parte operativa delle catene, perché la fanno meglio. Abbiamo aderito a Leading Hotel of the World, il che ci dà la possibilità di agire come un hotel di catena e all’interno del network possiamo sfruttare le economie di scala”.

Dal canto suo Avino pone l’accento sul valore del “fare sistema sul territorio, mi hanno aiutata ad entrare in Leading – dice – fare sistema è importante e per gli alberghi di famiglia forse può essere più facile, ma dipende dalle persone. Per gli alberghi di catena, forse, è più difficile entrare nel territorio, che è la forza degli alberghi indipendenti”.

Alla domanda su cosa abbia imparato e cosa possa insegnare, Cataldo riconduce la risposta al fatto che da tanti anni lavora in alberghi “che fanno parte di un gigante dell’ospitalità, Edition, del portfolio lusso di Marriott e faccio le stesse cose che fanno Avino e Fiorentino, devo farlo per il successo di un albergo di catena”. A suo dire quello che un hotel di catena può imparare dagli alberghi indipendenti “è lavorare come se l’albergo fosse il tuo e il team fa la differenza. Adesso è difficile trovare personale, noi prendiamo persone con passione e tanto training. Facciamo formazione ed è fondamentale dare dei feedback quando qualcosa non va bene, ma anche fare i complimenti”.

Stefania Vicini

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