Ndc: il vero obiettivo della corsa

Non sono stati fatti abbastanza progressi nel rendere Ndc veramente fruibile per i viaggiatori. E’ la schietta affermazione di Tom Kershaw, chief product and technology officer Travelport. Un’opinione, riconosce il manager, che può essere impopolare. Ci sono alcuni vettori, specifica il manager, che stanno lavorando attivamente con questo protocollo “e lo stanno facendo con molto clamore, ma con tutto questo clamore, molti operatori del settore stanno dimenticando il motivo per cui Ndc è stato creato”.

Una sorgente di contenuti

Ndc è stato creato, rammenta Kershaw, “per dare alle compagnie aeree l’opportunità di creare offerte aeree uniche e distintive, personalizzate e su misura per il singolo viaggiatore. Si tratta di un fattore fondamentale per il retail moderno – spiega il chief product and technology officer – perché come consumatori noi vogliamo essere in grado di trovare e acquistare facilmente i prodotti che desideriamo. Con così tante opzioni a disposizione dei viaggiatori di oggigiorno, dallo spazio extra per le gambe e i privilegi di imbarco anticipato ai pasti pre-ordinati e all’accesso alle lounge, gli agenti devono essere in grado di consumare facilmente la pletora di dati a portata di mano e di ricercare e confrontare rapidamente le opzioni. Nonostante tutte le aspettative e le opportunità di modernizzazione del retail dei viaggi, non dobbiamo dimenticare che, in fin dei conti, Ndc è, in sostanza, un’opportunità per offrire contenuti realmente differenziati ai viaggiatori, in un modo personalizzato per le loro esigenze specifiche“.

Il tema assistenza

Anche se Ndc è stato creato come standard di settore per la distribuzione dei contenuti aerei, “l’ossessione del settore per Ndc lo sta trasformando in tutto tranne che in uno ‘standard’ – evidenzia il manager – e le cose si stanno complicando sempre di più. Avere accesso ai contenuti Ndc e poter prenotare un’offerta Ndc non è sufficiente per i moderni retailer di viaggi dei nostri giorni. C’è tutto un aspetto relativo all’assistenza sui contenuti di provenienza Ndc che sembra non essere considerato prioritario o essere del tutto trascurato, nonostante la crescente necessità per gli agenti di poter gestire facilmente una cancellazione o un cambio quando si verifica un imprevisto. L’unica alternativa a un’assistenza semplice è costituita da chiamate lunghe e inefficienti ai sistemi delle compagnie aeree, cosa che nessun consumatore vuole o capisce”.

Normalizzazione e standardizzazione 

Kershaw mette in risalto un altro tema importante ma spesso trascurato. “L’adozione diffusa di Ndc rende l’aggregazione dei contenuti più importante di quanto non lo sia mai stata – sottolinea il chief product and technology officer – . Negli ultimi due anni il volume delle ricerche di viaggi è quintuplicato, e ci aspettiamo che l’anno prossimo i volumi di ricerca di viaggi raddoppino rispetto ai picchi pre-pandemici. Pochissimi retailer o agenzie sono in grado di gestire la complessità di decine o addirittura centinaia di connessioni simultanee per assemblare il miglior itinerario possibile.  Gli aggregatori sono fondamentali per smistare in modo rapido, parliamo di millisecondi, ed economico, costo più basso per transazione, un volume crescente di opzioni di fornitori estremamente simili, decifrando delle sfumature incredibilmente sottili per selezionare e valorizzare le opzioni più pertinenti – prosegue il manager -. Il ruolo dell’aggregazione si sta evolvendo ulteriormente, passando da una sorta di ‘tubo’ passivo per i contenuti a una piattaforma di retail dei viaggi completamente dedicata, come Travelport+, grazie all’uso dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico per eliminare le attività manuali e fornire risposte di ricerca più rapide, risultati più pertinenti e una maggiore precisione”.

Anche i fornitori trarranno vantaggio dagli aggregatori di contenuti intelligenti – commenta Kershaw -. Pensateci – suggerisce -: le compagnie aeree sono in grado di espandere la loro copertura nei confronti dei retailer di viaggi di tutto il mondo attraverso un unico sistema che inoltre standardizza e arricchisce i loro contenuti per i retailer che vendono per loro conto. Le compagnie aeree non possono sobbarcarsi da sole questa pesantissima incombenza. Le piattaforme per il retail dei viaggi oggi sono necessarie per gestire le infinite opzioni dei fornitori, dare un senso a tali opzioni e renderle pronte per la vendita al dettaglio a beneficio delle agenzie e dei viaggiatori. Con l’enorme crescita del numero di offerte, Ndc non ha fatto altro che amplificare il bisogno di aiutare i retailer a semplificare e gestire queste complessità”.

Senza un’assistenza ottimale, Ndc rimane inchiodato sulla pista di decollo

In un universo di contenuti multi-sorgente, il modo in cui tali contenuti vengono aggregati e presentati, allora, è altrettanto importante quanto la connessione a nuove sorgenti di contenuti. I contenuti dei fornitori devono essere normalizzati e arricchiti per i retailer di viaggi, così da semplificare la comparazione, la vendita e l’assistenza, perché i viaggiatori di per sé non sanno se il loro volo è stato prenotato da una sorgente Ndc o da un’altra sorgente di contenuti, né gli importa di saperlo. Tuttavia, vogliono poter apportare cambiamenti in modo rapido e semplice quando necessario, anche se ciò significa passare da un biglietto di provenienza Ndc a un biglietto di provenienza Edifact – dice il chief product and technology officer -. Purtroppo, le aziende ossessionate da Ndc si stanno concentrando così tanto sull’essere le prime a fornire l’accesso ai contenuti Ndc che stanno dimenticando l’aspetto fondamentale del servizio post-prenotazione di cui agenti e viaggiatori hanno bisogno”.

Quando funzionerà davvero il retail

Una moderna esperienza di retail nel settore dei viaggi funzionerà, argomenta Kershaw, “solo quando l’agente o il viaggiatore potrà facilmente ricercare, confrontare, prenotare e gestire un’offerta da qualsiasi sorgente di contenuto, ovunque e in qualsiasi momento. I viaggiatori d’affari si aspettano la stessa esperienza fluida che è tipica dei viaggi di piacere e la fornitura di contenuti che gli agenti possono prenotare, ma su cui non possono fornire assistenza, può in ultima analisi aumentare le frustrazioni che Ndc aveva invece l’obiettivo di eliminare. Gli agenti sono i veri retailer dei viaggi, il che significa, tra l’altro, che devono essere in grado di elaborare rapidamente un rimborso o un cambio senza dover rimandare i clienti alla compagnia aerea per gestire le modifiche. Le soluzioni Ndc efficaci devono essere costruite per le agenzie, e non solo per la comunità delle compagnie aeree. Per questo motivo, in Travelport siamo assolutamente concentrati sulla proposta di soluzioni di retail complete e integrate, piuttosto che su soluzioni Ndc provvisorie, che impediscono agli agenti di fornire un servizio completo ai loro viaggiatori dopo la prenotazione. Piuttosto che essere ossessionati dal voler essere i primi nella corsa verso Ndc, il nostro settore deve concentrarsi sul rendere tutti i tipi di contenuti pronti per il retail. Il nostro ruolo in Travelport è quello di integrare e normalizzare i contenuti provenienti da qualsiasi sorgente, compresa Ndc, in modo che le agenzie possano facilmente consumare, vendere e servire tali contenuti in modo moderno. Mettendo il canale agenziale sempre al primo posto quando si tratta di soluzioni Ndc o di rendere accessibile qualsiasi sorgente di contenuti, noi rendiamo più facile per i retailer di viaggi offrire esperienze moderne e fluide”, conclude il manager.

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