Le adv cavalcano l’Ai. La rivoluzione Bluvacanze

“Proporre e prenotare viaggi non è più il nostro lavoro. Sarà un altro”. Una frase sibillina, o forse sarebbe meglio dire di rottura con il passato? A pronunciarla è Claudio Busca, della direzione retail del Gruppo Bluvacanze , indicando in modo disruptive l’ulteriore passo in avanti che il gruppo distributivo vuole fare. Il terreno è quello della tecnologia, ma in ottica umana, se così si può dire, dove l’adv resta al centro del modello con tutta la sua fisicità di punto vendita, ma con un’anima digitale. Cavalca gli strumenti che il tempo le offre e che il gruppo distributivo propone come soluzioni per migliorare il business, affina le sue armi che restano competenze, professionalità e capacità di abbracciare il cliente, l’hug more coniato dal gruppo che porta l’attenzione sulla gratificazione del cliente-viaggiatore.

I vantaggi della Ai

L’occasione per parlarne è stata la recente convention che si è conclusa ieri a Milano, a cui hanno partecipato 400 agenti di viaggi, tra i punti vendita Bluvacanze, Vivere&Viaggiare e Blunet, e 51 fornitori. “Direzione futuro”, il titolo scelto. Una due giorni in cui il gruppo ha rivelato le sue intenzioni a livello di pensiero, ma anche operativamente. Obiettivo fornire alle adv le chiavi per afferrare il futuro, con la consapevolezza che questo salto in avanti in qualche modo romperà gli schemi del passato, rivoluzionando il modello di business.

La chiave di lettura è l’Ai, l’intelligenza artificiale, che è arrivata nel nostro tempo e sta continuamente evolvendo (a maggio ci sarà il rilascio di una versione ancora più “potente”). L’intento è fare in modo che le adv possano scoprirla, utilizzarla, conoscerne i vantaggi . “Operatività in meno e miglioramento del proprio lavoro”, dice il manager, ecco ciò che può offrire alle adv, ma anche un risparmio di tempo, che può essere impiegato in altri ambiti. La convention è stata una dimostrazione pratica di ciò che l’Ai può fare, visto che parte dell’evento è stato organizzato proprio con l’intelligenza artificiale, che le adv potranno approfondire, partecipando all’academy dedicata che partirà nel primo trimestre del prossimo anno. Saranno sei ore di lezione, più un test. Non sarà l’unica academy in programma, ce ne sono anche altre su altri temi, perché una delle parole guida di questa convention è stata “formazione”.

Alcune adv pioniere

Una convention record per numeri, in cui il Gruppo Bluvacanze ha voluto parlare di come sta immaginando le cose, “non nel 2030, ma della prossima settimana”. Busca parla di intelligenza artificiale generativa e generale, dei possibili approcci che si possono avere, “c’è chi mette la testa sotto la sabbia, chi è curioso e chi pioniere. Qualcuno ci lavora già con la Ai, c’è qualche adv pioniera – dice -, ma credo che molte ne abbiano sentito parlare, ma stiamo ancora aspettando. Come azienda non possiamo permettercelo, dobbiamo guardare il , che è vicinissimo. Ci siamo preparati e ci siamo chiesti cosa fare. La risposta è fare il salto, cercando insieme di costruire il percorso”.

Questa volta l’avvento della Ai non è paragonabile ai cambiamenti portati da internet anni fa. Basti dire che “quando è arrivata la prima azienda al mondo messa in difficoltà è stata Google, che ha dovuto investire nella Ai”. Pertanto è necessario “comprendere dove siamo, alcuni lo sanno, altri ci lavorano già, altri non lo sanno”.

Busca, cellulare in mano, dà prove di futuro, svelando alla platea alcune potenzialità di ChatGpt. Ipotizza di voler fare un viaggio in un Paese, dialoga con lo strumento, fornisce dettagli, interagisce, aggiunge elementi. In pochi secondi arrivano le risposte, con un programma che varia a seconda delle richieste o interessi esposti. “Molto presto, il flusso di lavoro in agenzia sarà dominato da applicazioni di AI generativa in grado di scrivere la traccia di un tour in pochi secondi, di tradurlo in voce e in più lingue al cliente, magari assumendo le sembianze di un avatar dell’agente, infine di correggerlo infinite volte e istantaneamente secondo le diverse preferenze richieste. Il tutto da uno smartphone, in grado di condividerlo con la propria community”. Ecco perchè il network sta inserendo elementi di marketing digitale nelle sue strategie “per accompagnare gli imprenditori lungo un percorso di innovazione che con l’intelligenza artificiale riceverà un ulteriore impulso, molto più potente e veloce di quanto sia stata la migrazione tra i canali di vendita offline e online”.

L’analisi dei target

Le potenzialità sono infinite, Busca porta ad immaginare la situazione di una adv che, con il cliente di fronte, è in grado di proporre più preventivi elaborati in pochi secondi, fatti dall’intelligenza artificiale, che ha capito con chi sta parlando l’agente di viaggi, cosa desidera e cosa cerca. “E’ una questione di relazioni, non più una questione tecnica”, dice, fermo restando che la macchina non riesce a dare un approccio umano. Un altro punto focale è che si deve “conoscere le persone a cui vogliamo vendere. E’ fondamentale l’analisi dei nostri target“.

La dimostrazione numerica la dà Marco Orlandi, chief digital consumer experience officer di Bluvacanze. E’ un ingegnere e come tale uomo di numeri, ai quali si affida per mettere in evidenza il potenziale da poter catturare, considerato che i 60 miliardi del mercato del turismo in Italia (+22%, fonte Politecnico Milano) “passano” solo per il 7% in adv.

E’ un mercato composto “dalla rete fisica e digitale – spiega Orlandi -. Il mercato in entrambi gli ambiti cresce mediamente del 25%. All’interno di questo mercato le adv valgono circa il 7%, 3,6 mld di euro, vuol dire che pesano il 5% di quote di mercato, il che significa che ogni 100 clienti ne prendono 5. Sul mercato abbiamo 95 clienti che possiamo prendere, dall’esterno,, dalla concorrenza, con idee. Il che significa che il mercato offre opportunità di crescita”.

Il potenziale da conquistare

Non solo, si deve anche considerare che “nelle diversità ci sono le opportunità”. Il manager lo dice in relazione al target del cliente Bluvacanze, analizzato il profilo medio, è un cliente che ha 50-60 anni, è per lo più maschile, del Nord Italia, con una pratica media di 1500 euro e una frequenza in adv di 1,6 volte, ma “se si scompone la media per classi di età si ha che ci sono altre caratteristiche di pratica e di valore su un gender diverso o su un target di età diverso”. Per esempio, dai 30-40 anni il valore medio pratico è più alto – è sui 1600 euro -, mentre dai 20-30 anni è leggermente più basso. Se queste informazioni si portano all’interno delle adv, “guardando la media posso ottenere delle opportunità lavorando sulle differenze, anche guardando la tipologia dei viaggi singoli, delle coppie o dei viaggi di gruppo, per scoprire che da quei 5 clienti su 100 ho l’opportunità di lavorare sugli altri 95, perché il problema non è prendere clienti nuovi, ma interagire con un cliente nuovo”.

Pigri o prudenti?

Il leit motiv è “Direzione futuro“, ma come si è soliti muoversi nella vita e nel mercato? “Tendiamo a muoverci seguendo percorsi conosciuti, quelli nuovi tendiamo a scartarli. Siamo pigri o prudenti? – si domanda Domenico Pellegrino, a.d. Gruppo Bluvacanze -. La strada nuova può portare sorprese, difficoltà, delusioni, oppure soddisfazioni , ricchezze e bellezze che stiamo perdendo. Poi quando qualcuno la imbocca per primo quella strada, dopo, tutti lo seguono. Se segui rischi meno, ma sei arrivato dopo oppure tardi”, osserva il manager.

Agenzia MR 91

Il momento storico è particolare, importante. “Quando ho iniziato a lavorare ho vissuto diverse volte queste fasi nella mia vita, ma sono propenso a cercare novità, anche se prevede dei rischi. Durante la pandemia ho capito che dovevamo cambiare”, afferma ancora. E proprio nella pandemia il manager ha fatto scelte importanti come quella del progetto – che decollerà a febbraio – Agenzia MR 91 innovation hub a Milano, il “nuovo modello di adv” immaginato dal gruppo, di cui parleremo in un’altra occasione.

“Siamo una azienda che si sta evolvendo e la prossima fase è l’internazionalizzazione – aggiunge -. Come si sa è già iniziata per il bt con l’apertura di diversi uffici all’estero e arriverà anche per il leisure“. Per il momento gli uffici sono “a Ny, in Turchia (due), a Cipro, Amburgo, Santos, abbiamo avuto la licenza Iata per Londra, Parigi e Madrid”, dice il manager, che nel 2018 aveva lanciato il modello di distribuzione ibrido O2O al quale sta aggiungendo sempre più elementi.

Stefania Vicini

Dida: I due volti rappresentati sono stati realizzati dal Gruppo Bluvacanze con l’Ai a cui ha chiesto immagini del futuro

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