Dedicare l’80% del tempo al cliente. Bluvacanze lancia l’hug more

Hug more, è l’espressione manifesto scelta dal Gruppo Bluvacanze come sorta di contenitore, codice, concept a cui faranno riferimento tutte le azioni che il network compirà a partire da ora. Un concetto a cui ha lavorato 4 mesi e che ha lanciato durante la sua recente convention milanese.

Ad Antimo Russo, direzione network Bluvacanze, il compito di illustrarne il significato. Si parte dal fatto che il network ha scelto di mettersi nei panni delle adv, delle loro competenze richieste, che sono sempre di più. Da una analisi pratica si è visto che in una agenzia il 20% del tempo è dedicato al cliente, l‘80% all’operatività. “L’obiettivo 2027 – ha detto il manager – è dedicare l’80% del tempo al cliente, il 20% all’operatività. Insieme vogliamo arrivare a questa visione”, che si traduce e sintetizza nel concetto espresso prima, l’Hug more, cioè “abbraccia il cliente”, spiega il manager.

L’Hug more

Il network ha sentito il bisogno di consegnare alle adv presenti in sala alcuni punti legati a questo concetto a fronte del fatto che “è cambiato lo scenario del cliente“. Qual è quello nuovo? “Siamo di fronte a clienti con nuovi livelli di pigrizia esponenziali, che non hanno più pazienza per le esperienze lente”. In pratica oggi non si può più dire ad un cliente di ripassare dopo tre giorni per il preventivo, oppure che non è pronto.

Si devono creare “esperienze sempre più personalizzate, dobbiamo sfruttare l’Ai a nostro favore per soddisfare le richieste”, ha sottolineato Russo, riprendendo un concetto ampiamente espresso in convention, ma ponendo l’accento anche sulla esigenza di “rimanere umani in un mondo digitale”, esortando ad “amare i clienti frustrati dal web, raccogliere le loro problematiche, domandarsi se le azioni compiute sono gratificanti, questo è il nostro lavoro – dice -, cioè rendere umano un processo digitale“.

Le competenze richieste alle adv

Lavorare in una adv non vuol dire solo saper vendere viaggi, in quanto per farlo servono sempre più competenze specifiche, trasversali, ad ampio raggio e i recenti fatti che hanno messo alla prova il settore hanno richiesto un salto di qualità ulteriore da parte degli addetti ai lavori.

Per venire incontro alle loro esigenze Bluvacanze ha pensato ad un education sulla responsabilità civile professionale dell’agenzia. Russo ha fatto accenno al tema delle competenze e l’avvocatessa esperta di turismo,  Giusy Fiscella, le ha sintetizzate in più punti che poi saranno ampiamente trattati in una legal academy.

Le competenze vanno da quelle assicurative a quelle sociopolitiche, a tal proposito il legale ha invitato alla consultazione del sito della Farnesina, a tenere in considerazione ciò che prevede la norma e cosa prevede il Codice del turismo. Servono competenze climatiche, non sono previste dal Codice del turismo, dice, ma è bene “ricordare il nostro codice civile, in quanto può essere una informazione importante che può rappresentare anche una responsabilità a seconda di come è stata data”.

La revisione della direttiva

Serve una competenza legislativa, a tal proposito il Codice del turismo è sotto la revisione della Comunità europea, “nel 2022 c’è stata la consultazione pubblica – spiega Fiscella -, sono state presentate solo 500 osservazioni a livello Ue”. In termini di partecipazione “la Germania ha partecipato per il 30%, l’Austria per il 20% e l’Italia per il 5%. La direttiva cerca di rielaborare il discorso dei servizi turistici collegati, un concetto non semplice – osserva -, che non ha raggiunto lo scopo di tutelare maggiormente i viaggiatori, ma i player del turismo”. Sono previste delle valutazioni anche sulla polizza d’insolvenza, o sul tema dell’acconto.

Servono competenze sanitarie, perchè non c’è stato solo il Covid, ma ci sono varie situazioni che devono essere prese in considerazione in diversi Paesi e sul sito della Farnesina si trovano le informazioni.

I tempi cambiano e le adv devono avere competenze digitali, anche perché “la forma di contrattazione può essere personale, via mail, telefonica e, a seconda del modo in cui è effettuata una vendita, cambia il diritto di recesso“, spiega la legale. Per esempio se avviene fuori dai locali c’è un diritto di recesso di 5 giorni, se avviene per mail o a distanza il cliente non ha diritto di recesso.

Può sorprendere, ma tra le competenze di una adv ci sono anche quelle matrimoniali, “l’adv non ha veste giuridica per la trascrizione del matrimonio”, ma c’è anche la competenza sul copyright delle immagini e, sulla privacy, la legale raccomanda “attenzione massima per l’uso dei dati particolari, cioè i dati sensibili di una volta, in quanto serve il consenso preventivo del viaggiatore”.

Stefania Vicini

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