La metodologia Netflix e Amazon nelle trasferte di viaggio

Ascolto e focalizzarsi sulle esigenze. Sono le due parole chiave su cui convergono i comportamenti di alcune aziende, del travel e non solo, per migliorare l’esperienza di viaggio durante le trasferte di lavoro. Quindi lato clienti e lato dipendenti. L’occasione è stata il panel sulla felicità che si è svolto in occasione del recente BizTravel Forum, moderato da Deborah Raccagni, marketing professor, Università Sda Bocconi.

Per il 2024 obiettivo felicità. E’ ciò che si è posta Uvet Gbt, “il presidente ci ha dato questo obiettivo e tutti lo abbiamo sposato”, afferma Massimo Di Pasquale, head of national sales & account. Dal canto suo l’azienda si è sempre concentrata sull’ascolto delle esigenze del cliente, “capire quali sono i bisogni e soddisfarli”. Adesso, con l’obiettivo felicità, il primo step sarà dare “a tutti i nostri clienti degli strumenti che riescano a pensare per loro, cioè portarli a organizzare una trasferta di viaggio senza pensare”. Si sa, infatti, che solitamente il  momento della scelta dell’alloggio, del mezzo con cui viaggiare, diventano un elemento ansiogeno, “noi dobbiamo trasformarlo in un momento sereno”, dice il manager. L’idea per realizzare l’obiettivo si articola in tre macro gruppi, grazie all’ausilio dell’app e della Ai.

Scegliere tramite le esperienze

Come primo step si può “scegliere la proposta di viaggio attraverso le esperienze fatte“. In questo modo il manager si trova di fronte al “suo viaggio preferito, la cosa interessante – dice Di Pasquale – è che per i più intraprendenti si possono proporre non solo l’hotel, il mezzo da utilizzare, ma si può proporre anche dove vanno i colleghi e cosa utilizzano, oppure si può usare la metodologia Netflix e Amazon, cioè far presente cosa ha chiesto il mercato, cosa sta comprando, questo è uno dei nostri obiettivi”. L’azienda ha già iniziato a lavorarci e in termini di tempistica a gennaio 2024 sarà in linea.

Il raccoglitore di passioni

Adesso è stata organizzata tutta la parte di lavoro, ma l’idea è creare “qualcosa di più”, fa presente il manager. Una risposta al fatto che “il mondo del travel è cambiato, che le trasferte sono più lunghe, sono di 2-3 giorni, si fa networking, ecco che un progetto per il 2024 è quello di creare un super client profile”.

L’idea consiste nel raccogliere desideri, hobby, passioni dei clienti in modo tale che, nel momento in cui il travel manager va a Parigi o a New York, sapendo già tutto sulle sulle passioni e interessi, “il sistema sarà in grado di fornirgli contenuti su ciò che succederà a Parigi o a New York che possono interessarlo. Vuol dire creare serenità e felicità. Questa è la nostra missione per il 2024”.

In questo modo diventa anche più facile legare il tema del bleisure, “cioè tutto ciò che possiamo legare alla trasferta, basti dire che adesso si può fare una settimana di smartworking alle Maldive”. Altri elementi importanti per l’azienda sono l’inclusione e la facilità di accesso. Tutto ciò sarà fruibile via app, desktop e tramite chatbot vocale.

I benefit individuali

Un altro punto emerso è quello delle esigenze individuali di chi viaggi per lavoro. American Express prevede prodotti corporate per soddisfare le esigenze aziendali, ma anche in tal caso ci sono dei benefici che soddisfano delle esigenze individuali. Per esempio, “in aeroporto il titolare di carta corporate American Express può saltare la fila con il fast track nei principali scali italiani – esemplifica Corrado Soda, director sme & large account management American Express Italia -, c’è una lista di hotel in cui può avere il check in anticipato, o il check out posticipato, avere la colazione quando non è inclusa, avere dei crediti da spendere con la carta”. I clienti possono anche “chiamare il concierge per prenotare il teatro, il ristorante, l’escursione, in questo modo il viaggiatore d’affari, dopo una giornata di lavoro, attraverso il servizio di concierge accede ad una prenotazione per un bisogno personale”.

Soda si sofferma anche sul tema del duty of care, solitamente viene letto lato assicurazioni, lo si guarda più come “recupero del costo in caso di incidenti o imprevisti”; invece, il manager invita a leggerlo anche “lato dipendente, perché vuol dire sicurezza fisica, ma anche mentale, un dipendente con le coperture assicurative ha un processo da seguire e in caso di imprevisto sa di essere supportato dall’azienda”.

Consolidare il feedback

Nel caso dell’hospitality, la posizione di Starhotels è “focalizzarsi sul cliente e sulle singole esigenze – afferma Diego Rumazza, global director of sales Starhotels -. L’albergo deve essere sempre più bravo a capire e anticipare le esigenze e i desiderata dei singoli clienti e a consolidare il feedback, sapendo ascoltare ciò che ci dice per aggiornare la nostra proposta”. A detta del manager è questa la chiave di volta “saper ascoltare ciò che dice il cliente”.

Spostandoci sul fronte dei voli, per Ita Airways l’elemento centrale del piano di crescita è “lo sviluppo della flotta – afferma Tommaso Fumelli, vp Italy sales, Ita Airways -. Siamo partiti con 52 aeromobili e oggi ne abbiamo 81, con altri 4 in arrivo entro fine anno. Il 40% della flotta, sempre a fine anno, offrirà una esperienza di viaggio passeggero ad alto livello sul corto e lungo raggio”, in linea con l’obiettivo di sostenibilità.

Un altro elemento fondamentale è lo scaffale di destinazioni. “Quest’anno abbiamo aperto rotte di lungo raggio importanti – afferma il manager -. Washington, S. Francisco, Rio de Janeiro ed abbiamo in previsione l’apertura di Chicago e di Toronto”. Inoltre, l’introduzione in flotta dell’A321 e l’apertura di rotte sul medio raggio, sul Golfo e sul West Africa, importante per il mondo corporate, va a completare l’offerta.

Se si guarda internamente alle aziende si vede che il principio è sempre il medesimo. Ascolto del dipendente e un portfolio di soluzioni in ottica wellfare e wellbeing sono le carte giocate da Generali, come sottolinea Alessandro Protasoni, group head of organization, workforce planning & hr digital processes Generali. A detta di Massimo Bergonziglobal procurement director Bracco, quello che si sta facendo è “un percorso, una soluzione unica non esiste”, si devono considerare diversi aspetti a seconda della situazione aziendale.

Stefania Vicini

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