Digitalizzazione, la grande corsa

Automazione, data analysis, upselling, pagamenti smart, viaggi frictionless, processi end-to end, automazione. E, naturalmente, Ndc. L’elenco delle innovazioni nel nostro settore potrebbe continuare a lungo. L’anno, come confermano i player, va in archivio nel segno della corsa al digitale e getta le basi per sviluppi ulteriori nei mesi che verranno.

Secondo l’Osservatorio Travel Innovation della School of Management del Politecnico di Milano, nel 2023 il turismo in Italia conferma la forte ripresa dello scorso anno e torna a far segnare una crescita sul valore assoluto del 2019. In tutto questo, un ruolo centrale è rivestito dalle tecnologie, dall’intelligenza artificiale generativa, al data management su vasta scala all’eCommerce. Proprio quest’ultimo, secondo i ricercatori PoliMi, raggiunge i 16,9 miliardi di euro nel settore dei trasporti, ovvero il 71% della spesa complessiva, e i 19,4 miliardi in quello dell’ospitalità (54% del totale).

 

Gap da colmare

“Nonostante la costante crescita degli ultimi anni anni – commenta Corrado Soda, director, account management, American Express Italia -, la transizione digitale delle piccole e medie imprese italiane è ancora lenta in termini di adozione di tecnologia e di competenze digitali. Solo il 18% delle Pmi è attivo nell’ecommerce, con il Digital Intensity Index al 70% vs. 97% delle grandi aziende. Il basso livello di crescita del Pil, combinato con un indebitamento eccessivo, ha rappresentato un vincolo a piani di investimenti pubblici strutturali, mentre gli investimenti privati sono stati a volte limitati dalla carenza di un’adeguata incentivazione. Quindi l’Italia per un fornitore di tecnologia globale rappresenta sicuramente una sfida. Allo stesso tempo, però, il nostro Paese continua a essere un’opportunità unica anche grazie alla dotazione di circa 40 miliardi di euro, stanziati per la trasformazione digitale nel Pnrr. American Express da sempre gioca il ruolo di partner delle aziende supportando il loro percorso di digitalizzazione e di sviluppo di business attraverso soluzioni di pagamento e servizi a valore aggiunto innovativi. Auspichiamo che a livello Paese ci sia una rifocalizzazione, anche di legislatori e regolatori, per rafforzare education e informazione e ove possibile di incentivazione di strumenti digitali, che resta la priorità numero uno per migliorare la competitività e accelerare la crescita”.

 

L’approccio end-to-end

“In un panorama tecnologico in rapida evoluzione – spiega Sean McDonald, direttore regionale Emea di Sabre – il nostro approccio end-to-end, fondamentale sia nel mercato italiano sia in quello globale, prevede lo sviluppo di funzionalità multi-fonte per flussi di lavoro completi. Questo include non solo gli scenari tipici ma anche i casi marginali e critici, che riflettono la strategia globale di automatizzazione delle esperienze e di gestione efficiente della normalizzazione dei contenuti Sabre. Il nostro obiettivo è rendere la tecnologia accessibile, gestendo al contempo la complessità delle informazioni, un principio che applichiamo a livello globale, assicurando che le nostre soluzioni soddisfino le esigenze uniche di ogni segmento di clientela”.

 

Obiettivo semplificazione

“L’Italia sta vivendo una forte accelerazione digitale – dice Sandro Gargiulo, head of account management di Travelport per il Sud Europa -. La nostra missione di semplificare il complesso settore dei viaggi è in linea con questa realtà. A marzo di quest’anno abbiamo annunciato l’acquisizione di Deem, una piattaforma leader nella gestione dei viaggi aziendali, e da agosto l’integrazione è stata completata. È stata una mossa volta a soddisfare la crescente esigenza di uno strumento completo e integrato che fornisca l’accesso e il servizio end-to-end su tutti i contenuti multi-sorgente, compresa Ndc. Inoltre, sempre a marzo, abbiamo lanciato Smartpoint Cloud su Travelport+, che offre agli agenti un modo più intuitivo ed efficiente di vendere e gestire i viaggi, aumentando al contempo le vendite di servizi di maggior valore per i fornitori. Le adv sono così in grado di ricercare, filtrare, trovare e creare facilmente proposte su misura per ogni tipo di cliente, includendo opzioni di ricerca di hotel e voli completamente personalizzabili e offerte Ndc”.

 

Attenzione a prodotto e servizi

Gabriele Rispoli, direttore commerciale di Amadeus Italia, Israele, Grecia e Cipro, spiega come il mercato italiano sia “caratterizzato da una forte frammentazione del mercato agenziale e un’alta percentuale di consolidamento. La richiesta di customizzazione è elevata e questo comporta essere vicini al cliente con attenzione non solo al prodotto ma anche ai servizi connessi, soprattutto quelli legati al supporto. L’altra sfida che dovranno affrontare le agenzie è rappresentata dalla digitalizzazione del loro business. Poiché la tecnologia diventa sempre più accessibile, è importante che le agenzie di viaggio cerchino di ottimizzare i processi manuali. I tool di robotica e di automazione dei pagamenti di Amadeus sono molto utilizzati in questo senso, perché aiutano gli agenti ad avere più tempo a disposizione per concentrarsi sul servizio clienti piuttosto che sull’amministrazione”.

 

Focus sull’Esg

Per Andrea Piccinelli, Head of Sap Concur Italy, “le principali sfide nel settore dei viaggi hanno riguardato e riguarderanno la gestione dei costi e la soddisfazione dei viaggiatori d’affari. La costante attenzione al budget è una priorità, e secondo una ricerca Sap Concur, il 92% dei business traveller ritiene che il proprio lavoro dipenda dai viaggi. La tensione finanziaria è aumentata, e le aziende cercano soluzioni tecnologiche per ottimizzare la gestione delle spese e dei viaggi. Inoltre, la sostenibilità, intesa non solo in ambito ecologico ma anche sociale, per garantire opportunità di viaggio ed equità a tutti i dipendenti, considerando diversità di orientamento sessuale, età e genere, è diventata cruciale per affrontare le sfide attuali e future”.

 

Non solo Ai

“L’intelligenza artificiale e il machine learning – afferma Cecilia Pantaleo, Country Manager AirPlus Italia – sono diventati elementi fondamentali per rivoluzionare il panorama dei pagamenti. La loro influenza si estende ad aree cruciali come il rilevamento delle frodi, la gestione del rischio, l’assistenza ai clienti e l’efficienza operativa. In AirPlus stiamo osservando con attenzione l’evoluzione di queste tecnologie e stiamo esplorando possibili utilizzi per sfruttarle efficacemente e arricchire ulteriormente la gamma di servizi che offriamo ai nostri clienti. L’Ai è destinata a diventare una parte integrante e indispensabile per le aziende e per la nostra routine quotidiana, ed è per questo che diventerà sempre più importante integrare soluzioni basate sull’Ai in tutti gli aspetti delle nostre attività quotidiane, compresi i pagamenti. Non potremo però prescindere dell’intelligenza umana per affrontare sfide più complesse basate sulla collaborazione, interazione e creatività”.

 

Ndc, work in progress

La New distribution capability, già citata anche da Gargiulo, è stata e sarà un tema centrale anche il prossimo anno. “Guardando al futuro, prevediamo rapidi progressi nell’automazione dei servizi e nell’evoluzione dell’Ndc, sia in Italia sia a livello globale. Entro il 2024, la sfida sarà quella di fornire soluzioni più semplici in un ambiente di contenuti sempre più frammentato”, conferma McDonald.

“L’Italia – spiega Piccinelli – presenta specificità legate alla cultura aziendale e alle dinamiche economiche locali. L’accelerazione verso l’adozione delle tariffe Ndc e l’attenzione crescente alla sostenibilità e alla diversità aggiungono un ulteriore livello di complessità. La globalizzazione delle aziende richiede soluzioni che possano adattarsi alle sfide uniche di ciascun mercato”.

“Ndc è il fattore determinante per una moderna esperienza di acquisto di viaggi”. Non ha dubbi Rispoli, che prosegue: “Il nostro impegno è che sia scalabile, esplorando e promuovendo funzioni di ricerca all’avanguardia per i venditori di viaggi e i viaggiatori. Abbiamo sviluppato i contenuti Ndc in modo da renderli il più possibile standardizzati”.

Paola Olivari

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