Prenotazioni online e profilazione degli ospiti per incrementare il business

Il record di prenotazioni dirette online sta spingendo l’innovazione alberghiera rendendo più accessibili i dati degli ospiti, una tendenza che, se gli hotel continueranno a spingere sulla strada della digitalizzazione, potrebbe incrementare il business. Ad affermarlo, il recente studio di H2c.

I risultati evidenziano i progressi compiuti dal settore in pochi anni. Ad esempio, la quota di prenotazioni dirette è aumentata di quasi il 50% nel 2023 rispetto al 2022, con gli intervistati che hanno riferito di aver ricevuto quasi un terzo delle prenotazioni dirette nell’ultimo anno. Inoltre, gli albergatori stanno diventando più smart nell’acquisizione e nell’utilizzo dei dati degli ospiti per promuovere la fedeltà e il repeat business. Lo studio ha rilevato che tre quarti degli intervistati dichiarano di utilizzare sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (Crm), con un aumento del 40% rispetto all’anno precedente.

La sufficienza non basta

Nonostante questi progressi, quando è stato chiesto agli hotel di valutare il loro livello di digitalizzazione, la media è stata di sei su una scala di dieci. Il livello di personalizzazione è risultato ancora più basso, con una valutazione di 4,6. Questo, almeno, rappresenta un aumento rispetto al 3,6 del 2021,

“È un risultato abbastanza soddisfacente – ha detto Michaela Papenhoff, fondatrice e amministratore delegato di H2c – ma c’è ancora molto spazio per migliorare la personalizzazione del viaggio o dell’esperienza alberghiera”.

Secondo lo studio, le nuove tecnologie, tra cui una maggiore diffusione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, possono ampliare le opportunità nelle operazioni di gestione delle strutture ricettive. Tuttavia, ostacoli come i costi potrebbero limitare un’ulteriore integrazione, che secondo il rapporto rappresenta un’opportunità mancata per incrementare i ricavi accessori e la personalizzazione.
Come la digitalizzazione può incrementare il business

Tendenze incoraggianti

Quasi due terzi dei ricavi totali delle catene alberghiere sono ora prenotati online. Le agenzie di viaggio online ne rappresentano ancora la maggior parte, ma le prenotazioni dirette stanno recuperando terreno. Le prenotazioni attraverso le Ota sono scese dal 39% del 2022 al 34% dello scorso anno, mentre le prenotazioni dirette sono aumentate dal 20% al 29% nello stesso periodo. Il calo maggiore si è registrato nelle prenotazioni offline, che hanno rappresentato appena un quarto delle prenotazioni complessive nel 2023, rispetto a un terzo dell’anno precedente.

Il rapporto attribuisce “questo risultato sorprendente” in parte ai “contenuti di qualità sui siti web dei marchi, alle offerte di fidelizzazione e a una crescente attenzione al cliente grazie a sistemi intelligenti e agili”.

Upselling

Lo studio ha inoltre rilevato opportunità di crescita dei ricavi attraverso promozioni di vendita accessorie automatizzate. Ciò è stato sottolineato dalla convinzione degli intervistati che le entrate accessorie potrebbero quasi raddoppiare, passando dall’attuale 15% al 29%. Le proposte di upselling si verificano più spesso durante la prenotazione (78%) o nella corrispondenza prima dell’arrivo (67%) o al momento del check-in (65%). La migliore opportunità per incrementare le entrate accessorie potrebbe arrivare durante il soggiorno, dato che solo un albergatore su quattro ha dichiarato di aver fatto proposte attraverso la propria app, il sito web mobile o l’ordinazione digitale mentre gli ospiti sono in albergo.

Anche il modo in cui gli hotel prevedono di utilizzare la tecnologia è cambiato, con una maggiore enfasi sulla modellazione predittiva. Ad esempio, il suo utilizzo per la protezione dell’ambiente è aumentato di 30 punti percentuali, passando dal 47% nel 2021 al 77% nel 2023. E l’utilizzo per la riduzione dei costi di manutenzione ha raggiunto il 76%, con un aumento di 22 punti percentuali.