Hotel, automazione e consulenza umana: le sfide

Le catene alberghiere mirano all’automazione per velocizzare i processi e contenere i costi. Ma fino a che punto ci si può spingere nell’utilizzo di tecnologia, intelligenza artificiale e robotica e come conciliare questo trend con la presenza e l’empatia dell’essere umano? E’ questa la domanda da cui ha preso spunto il panel Hotel: automazione, Ai e consulenza umana tenutosi di recente in Bit.

 Quanto l’Ai agevola il lavoro

L’Ai e l’automazione possono sicuramente agevolare il lavoro in hotel. Per Blastness, che si occupa di servizi alberghieri ed è fornitore di tecnologia e consulenza per circa 1.000 strutture, l’Ai viene utilizzata principalmente in tre ambiti, nei quali si è, peraltro, assistito a una crescita. “Il primo è rappresentato – spiega il ceo Andrea Delfini – dalle soluzioni per monitorare il mercato: partendo da un set definito di tariffe su una piazza, si identificano per ogni albergo chi sono i competitor in ogni istante. Il secondo è quello della movimentazione delle tariffe, in cui l’algoritmo elabora e raccoglie grandi quantità di dati e tramite strumenti di market intelligence identifica la miglior tariffa. Il terzo è rappresentata dal ‘Bid management system‘: anche qui l’Ai ha un uso pesante, per cui si va a movimentare in tempo reale tutti gli annunci di tutte le aste. Lo utilizzano le Ota nelle Serp (Search Engine Result Page, ndr) e si tratta di macchine che istante per istante modificano le singole offerte per singola asta per singolo annuncio, Paese e lingua”. In questo caso è lampante la potenza dell’Ai: “La macchina lavora più di 1.000 aste al minuto in 7 lingue in 190 Paesi“.

Tra personalizzazione e giusti equilibri

Minor Hotels propone un modello ibrido e flessibile con Mobile Guest Service, in modo che il cliente possa interagire con lo staff dai propri dispositivi. Ma quali altri forme di Ai e automazione utilizza la catena al suo interno? “Nella nostra recente convention – afferma Ambra Lee Agnoletti, direttore vendite Italy – si è citato un rapporto di McKinsey, secondo cui la Gen Ai, nota anche come Ai generativa, sta vivendo una rapida crescita e sta già avendo un impatto significativo sulle aziende. Il 65% di queste ultime pensa che l’Ai sia il futuro e noi la usiamo in tutti i settori. Con Mobile Guest Service l’ospite può prenotare la Spa o il room service in modo efficiente e veloce”. Non solo, l’uso dell’Ai permette anche la personalizzazione. “Il 40% delle prenotazioni che atterrano sul sito con la chatbot hanno una riduzione delle problematiche. La impieghiamo anche nell’ambito Mice e si tratta per il momento di richieste semplici, ma a livello umano richiederebbero almeno 15-20 minuti. Questo consente al booking di concentrarsi su attività più complicate e sulle esigenze del cliente”. L’Ai ha come suo raggio d’azione anche il direct marketing, “con campagne mirate e personalizzate”

Secondo un sondaggio condotto dalla Cornell University, il 79% degli ospiti dell’hotel preferisce interagire con gli esseri umani rispetto alle macchine per servizi personalizzati. Trovare il giusto equilibrio tra l’efficienza guidata dall’intelligenza artificiale, il calore umano e la personalizzazione è un tema chiave e la sfida è bilanciare questi elementi. “L’Ai è un’opportunità, un vantaggio competitivo per dare valore aggiunto – testimonia Sara Schiaffonati, commercial & marketing director B&B Hotels -. Non possiamo fare a meno di offrire al cliente qualità ed eccellenza. Noi siamo posizionati sul mid scale e l’Ai può creare valore in termini di revenue, di marketing, generando contenuti senza perdere di originalità e di aderenza alla realtà”. L’algoritmo traccia l’esperienza dell’ospite, apprendendo a sua volta e migliorando l’accesso successivo dell’utente, costruendo un servizio nuovo“. Le applicazioni spaziano dal “cliente interno, continuando con la formazione, a quello esterno, in termini di conciergerie, costruendo il soggiorno in base alle sue esigenze”. B&B ha come obiettivo numerico le 150 strutture nel 2030 e possiede al suo interno il “Club Innovation, un osservatore del mercato che crea valore, costruendo con altri reparti servizi diversi, anche in termini di interior design”.

In Italia

Allo Yotel New York Times Square, intanto il check-in e il concierge bagagli è robotico e anche al FlyZoo Hotel in Cina il servizio in camera lo fanno i robot. In Italia abbiamo Lola per il servizio dinner e Leonard per il butler. Succede a Siracusa, grazie alla partnership con Keenon, azienda specializzata in tecnologie avanzate e intelligenza artificiale: “Lola – spiega Annibale Linguanti, proprietario di Unahotels One Siracusa – è un robot che consegna i piatti dalla cucina e sostituisce la campanella dello chef. garantisce puntualità nel servizio, porta piatti che non rischiano di diventare freddi e rende, dunque, più efficiente la ristorazione”. Leonard, invece,”effettua room service ai piani, servizio che il cliente può richiedere semplicemente tramite il proprio device sull’app”.

Il futuro 

Ma quali saranno le evoluzioni del mercato alberghiero e in quale modo saranno influenzate dall’utilizzo dell’Ai? Quali le applicazioni dell’Ai? “Per la prima volta nel 2023 in intere destinazioni – dice Andrea Delfini, ceo Blastness – i volumi dei canali diretti hanno superato i volumi delle Ota. Il contributo viene dal digital e in parte l’Ai“. Le applicazioni, in un futuro prossimo, che secondo il manager non è troppo lontano, faranno focus sulla personalizzazione a 360 gradi dell’esperienza dell’ospite, su campagne di marketing sempre più mirate, sulla customizzazione degli annunci e sull’impiego di chatbot con sintetizzatori vocali“.

Il lavoro a priori e il pre-visita

Per comprendere se una tecnologia migliora l’esperienza del cliente o l’efficienza del marketing, o se riduce il costo delle attività operative più ripetitive è necessario un lavoro a priori: “Utilizziamo e crediamo nel metodo ‘agile’ e nei gruppi di controllo – sostiene Ambra Lee Agnoletti, direttore vendite Minor Hotels Italy -,  creiamo panel partendo dal piccolo, poiché così si analizzano meglio i dati. L’Ai può funzionare anche nel lusso ed è il caso del nostro brand Anantara: l’intelligenza artificiale non è una minaccia, ma può, viceversa rappresentare un co-pilot per migliorare l’offerta. Il nostro progetto coinvolge 8 alberghi, che si possono fruire e vivere sul sito in maniera virtuale. Vengono quindi replicate le camere delle nostre strutture in modo virtuale, in questo caso le junior suite, scegliendone le caratteristiche, per esempio la vista, la posizione nell’hotel, con  un determinato letto o un altro specifico valore aggiunto”. Si vive, dunque, l’esperienza pre-visita e si sceglie come personalizzare il prodotto, aggiungendo servizi. Secondo la manager “il lusso deve dare un boost a questo concetto: se già si conoscono i gusti del cliente prima del suo arrivo, si può prenotare per lui in anticipo la spa, una cena di gala vegana e preparare per lui un modello di soggiorno, chiaramente modificabile in base alle sue esigenze”.

La sicurezza 

In tutto questo, però, la protezione dei dati è essenziale e proprio uno studio di Trustwave mostra che l’industria dell’ospitalità è un bersaglio ottimale per gli attacchi informatici. “Stiamo investendo moltissimo in cybersecurity e abbiamo dei team che ci supportano a livello globale su questo aspetto – risponde Sara Schiaffonati, commercial & marketing director B&B Hotels -. E’ importante rendere questo mondo sicuro”. Il lavoro è sia interno sia esterno: “Dall’uso di password, che devono essere complicati, alla crittografia, che deve essere sempre presente, controlli fino alla formazione costante del team interno; attraverso per esempio tentativi di phishing o finti messaggi su Whatsapp per adescare il personale. Ci sono poi tutta una serie di regole da adottare all’esterno, dal non rivelare chiaramente dati che possano essere sensibili al mantenere sempre i telefoni schermati agli occhi di eventuali occhi indiscreti”.

Il nodo finanziario 

C’è poi un altro aspetto chiave, quello finanziario: se le catene contano su maggiori risorse per investire nella tecnologia, le strutture più piccole e indipendenti possono avere difficoltà maggiori. In base a quali criteri valutare il rapporto costo-efficacia delle tecnologie di Ai e automazione? “Quando è stato introdotto il servizio robotico – racconta Annibale Linguanti, proprietario di Unahotels One Siracusa – la curiosità mostrata dagli operatori è stata moltissima e al 70% si trattava di albergatori alla prima generazione  e una delle prime domande che ci è stata fatta è quanto costasse, pensando che la tecnologia impattasse con costi eccessivi”.

Nicoletta Somma

Tags: , , ,

Potrebbe interessarti