Wtg: il Crm deve essere un “compagno di viaggio” per le adv

Il Crm deve diventare “un ecosistema compagno di viaggio per le adv, non una scatola di contenuti”. Questo l’obiettivo a cui tendere, visto che tra le adv a volte c’è un po’ di reticenza ad usare gli strumenti tecnologici. Ci sono adv per esempio che si chiedono perché debbano usare il Crm, “visto che hanno tutto in testa”. E’ proprio questo, a quanto pare, il punto da scardinare per far comprendere quanto il Crm possa essere d’aiuto nella operatività di tutti i giorni. A portare l’attenzione su tali temi, Ludovico Baiano, chief information officer Welcome Travel Group, new entry all’interno del gruppo distributivo, anche se vi collaborava già dal 2021 come consulente informatico.

Il manager proviene da un settore che non è quello del travel, pertanto all’inizio, come è normale che sia, ha dovuto mettere in atto un  processo di decodificazione di quelli che sono i suoi codici e di quelli che sono i codici appartenenti al trade. Un lavoro non semplice, ma che lo ha entusiasmato. Tra i suoi compiti quello di lavorare al Crm per le adv di Wtg. Il gruppo ha investito molto in questo strumento con l’intento di poter dare alle adv più tempo da dedicare ai clienti. E’ la sfida con cui tutti si confrontano e secondo Baiano ci sono quattro temi attraverso i quali poterla realizzare.

Durante la recente convention di Welcome Travel Group che si è svolta in Bit, “In OrBita – Insieme verso il turismo di domani”, il titolo scelto.  il manager ha condiviso con la platea il percorso fatto dal network, soffermandosi su iniziative, progetti e servizi. Obiettivo: dare una chiara visione del futuro e degli strumenti messi in campo per sostenere le adv nel processo di cambiamento e nell’evoluzione del ruolo della rete nei prossimi anni.

I quattro step

Il primo tema è quello del cambiamento. “In alcuni contesti siamo andati più veloci – afferma -, con webinar sulla fatturazione, sul Crm, per comprenderne il valore e dove vogliamo arrivare”. Il secondo punto su cui ha lavorato è stato quello di “rivedere la privacy 2.0 in quanto il consenso viene inserito dalle adv – ha osservato il manager -, invece deve essere il cliente a inserire i dati della privacy”. Con la profilazione che poi sarà nel Crm l’adv avrà a sua disposizione “la storia del cliente, che invece adesso manca ancora”. In modalità self le adv potranno adeguare la privacy suggerita da Wtg.

Un altro punto su cui il manager ha lavorato è il concetto di retention del dato che ha una validità e che permette alle adv di avere “un dato vero, una identità digitale del cliente per fidelizzarlo e conquistarne di nuovi”, in linea con  la sfida attuale che è “conoscere sempre più il cliente in termini di preferenze, c’è da dire che le adv inseriscono una mole di dati tale che consente loro di avere una base consolidata su cui fare tanto”, osserva.

Poi ci sono i pagamenti digitali e il progetto Sekurest. Baiano ha fatto sapere che le modalità di pagamento saranno integrate, “siamo in una fase avanzata di test e in questo quarter contiamo di metterlo live”.

Il manager ha introdotto anche il concetto di marketing distribuito, che permette alle adv di crearsi comunicazioni in modalità self. “L’adv può modificare testo, contenuto, immagini, inviare mail ai clienti e misurare ciò che è stato inviato”. Da qui l’idea che il Crm debba diventare “un ecosistema compagno di viaggio”, di cui si diceva prima. Un concetto in cui il manager crede molto.

L’Ai va addestrata

In tutto ciò come si inserisce l’intelligenza artificiale? “Va addestrata”, dice il manager. Si deve pensare a “una automazione intelligente e innestarla in processi che diano valore alle adv”. Il che non si deve tradurre in “un Avatar che racconta un itinerario preso dal web, se no tutti diranno le stesse cose, vogliamo riuscire a innestarla nei touch point che abbiamo”.

L’obiettivo è “avere più clienti in adv” e cercare di creare un’automazione che possa ridurre quel lavoro più noioso e ripetitivo che fa parte dell’operatività delle agenzie. Snellire, semplificare, “basti dire che, prima di acquistare un’esperienza di viaggio, si fanno 5-6 preventivi come media“, il che dà l’idea di quanto tempo venga dedicato.

Le Travel Weeks

Dopo la convention che si è tenuta in Bit, Wtg non si ferma e porta la fiera nelle adv del network con le Travel Weeks. Sono tre settimane di vantaggi esclusivi per adv e clienti con 37 partner coinvolti, tra tour operator e compagnie marittime, che hanno aderito al progetto. Da ieri fino al  3 marzo, chi sceglierà di prenotare una vacanza in una adv Welcome e Geo, avrà accesso a iniziative che prevedono vantaggi esclusivi. Come spiega il network si tratta di sconti per i clienti, super-remunerazioni per le agenzie sulle prenotazioni confermate durante le Travel Weeks.

Durante Bit è stata lanciata anche la campagna di comunicazione “Con Welcome Travel Group la voglia di viaggiare va in orbita!” , accompagnata dalla distribuzione di leaflet personalizzati Welcome/Geo ai clienti e alle agenzie del network.

L’operazione è supportata da un piano di marketing, che vede i vantaggi esclusivi comunicati su tutti i touch point di comunicazione b2b – tra cui newsletter e portali WE hub e GEO space – e b2c con newsletter, siti web e presenza sui canali social.

Stefania Vicini

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