Più costi e meno transazioni, ecco come reagisce il bt

Le voci di costo del viaggio come stanno cambiando le travel policy? A riflettere sul tema cinque realtà della distribuzione organizzata riunitesi attorno ad un tavolo per parlare di business travel, di nuove esigenze e costi. Massimo Di Pasquale, head of national sales & account manager Uvet Gbt, ci tiene prima di tutto a sottolineare che “l’andamento dei prezzi e le variazioni ci sono state in quanto l’Italia è stata il primo Paese in Europa come volumi di incoming. Gli alberghi erano strapieni per i flussi incoming, mentre prima il bt era una delle priorità, rappresentava una bella fetta per l’albergo”. Detto ciò, entrando nel merito delle travel policy, a suo dire si portano dietro una serie di fattori. “Nel 2019 erano incentrate sulla gestione della autorizzazione informativa. Adesso la gestione della autorizzazione della trasferta deve essere autorizzativa al costo non più all’informazione e questo allunga i processi”. Di Pasquale osserva che nel 2022 “molti clienti volevano spendere 130 euro per dormire a Milano, mentre ce ne vogliono 250 e loro ci chiedevano disponibilità”.

Il valore del servizio è sottostimato

C’è un altro elemento che il manager prende in esame ed è quello delle aree a rischio, “ora nessuna area è sicura. Si è visto ciò che è successo in passato e cosa sta succedendo ora. Ci vogliono sistemi informativi che funzionino bene, sistemi di self booking tool, che tutto il processo sia automatizzato anche perché il valore del servizio di una adv in Italia continua ad essere sottostimato. Non siamo considerati”, afferma il manager senza mezzi termini. “E’ possibile che si voglia pagare una transizione fatta da un professionista che risponde, che dà assistenza, che può cambiare dieci volte, come un caffe? No, non si può – dice il manager -, la si deve pagare per il giusto prezzo“.

I ricavi transazionali

E a tal proposito invita a considerare la situazione come viene affrontata in altri Paesi, per esempio quelli nordici o “negli Stati Uniti dove una transizione online non la paghi meno di 50-60 dollari”. Il tema è quello della “cultura del servizio“.

Il manager osserva anche che “il grande aumento dei costi e il non proporzionato aumento delle transazioni a noi non è che abbia fatto bene, perché siamo società che lavorano con ricavi transazionali. Ognuno ha la sua quota, noi come multinazionale abbiamo la nostra e ci attestiamo sui 3 mln-3 mln e 300mila transazioni l’anno”.

In un contesto di mercato così instabile su quali ambiti si può lavorare quindi per migliorare le performance di vendita delle adv? A rispondere è Paolo Bertola, direttore commerciale e service delivery, ACI blueteam. La visione portata avanti dalla azienda è di “lavorare sempre e solo sulla qualità che deve sopperire alle mancanze di qualità degli ultimi due anni nella filiera, quali la mancanza di risorse umane in diversi ambiti e deve portare al cliente dei servizi con prerogative puntuali”. Una qualità che – secondo quanto osserva il manager – “è cambiata”.

Le gestioni in più

C’è poi da considerare che oggi i clienti chiedono una “continuità lavorativa come se fosse scontata, mentre pre-pandemia non era così”. Tutte queste gestioni in più si riescono a far pagare? “Per riuscirci  – risponde Bertola – si deve far percepire la qualità di questo servizio, ma la qualità non è solo un servizio che dà la risorsa umana, ma anche il servizio che, a livello tecnologico, si riesce ad integrare nei sistemi”.

Bertola porta come esempio, il tema del travel risk, citando il caso Ucraina, in quella situazione tutte le aziende si sono trovate impreparate, “per noi la capacità di essere reattivi nel reperire chi e dove, nell’autorizzare chi sta andando in un Paese a rischio, è un  punto fondamentale”.

Tra i temi si lavora anche sull’aspetto green. La qualità allora secondo Bertola deve portare “queste informazioni nei sistemi che utilizzano le aziende in modo scontato, come se ci fossero sempre state. In poco più di un anno e mezzo stiamo tutti correndo per sopperire a questo gap che si è creato. L’aspetto qualitativo dell’offerta è il fulcro attorno al quale ruotano tanti elementi dal punto di vista umano, tecnologico e dell’essere una realtà globale che riesce ad erogare un servizio locale”.

Come cambia il profilo del cliente

Il profilo del cliente corporate si è modificato. Come viene gestito da una realtà quale quella del Gruppo GattinoniElena Carlino, commercial director – Business Travel Dept. fa presente che il gruppo ha in portafoglio anche tante pmi oltre ad aziende più strutturate, “il che ci ha dato una visione un po’ più ampia, dovendoci adeguare alle esigenze della azienda più piccola e a quelle di realtà molto più grandi. Oggi stiamo vivendo rispetto al passato il fatto che il punto d’unione tra i diversi viaggiatori è tutto incentrato sulla richiesta di consulenza e assistenza. Si danno per scontate una serie di esigenze che sono diventate la quotidianità”. La risposta data dal gruppo è quella di cercare di essere “sempre più vicini al cliente dando un approccio più consulenziale, vogliamo mantenere la qualità del servizio, però facendola pagare il giusto”.

Per migliorare le performance c’è chi porta avanti un progetto di allargamento delle aree geografiche con l’’internazionalizzazione, cioè scoprire quelle aree dove c’è un potenziale di crescita. Dall’importanza della consulenza offerta dalle adv sul territorio si passa ad un discorso che va oltre, cercando di internazionalizzare. È il caso di Cisalpina Tours. E l’internazionalizzazione è la “base di partenza per dare un servizio – afferma Giorgio Garcea, chief commercial & operations officer – in quanto non si può darlo solo localmente, ma si devono ampliare gli orizzonti”. In questo caso viene portato avanti “dove abbiamo un interesse diretto come azienda e supportati da Msc per essere presenti dove lo sono loro”.

Sandro Palumbo, responsabile business travel Welcome Travel Group, analizza il tema trasporti e sottolinea come vi sia stata una migrazione sui vettori low cost facendo presente che sono cresciuti del 15% e che il costo medio è aumentato del 44%. Anche se a suo dire parlare di low cost “non è più alla moda in quanto ci sono tratte che fanno solo loro”. C’è una contrazione dei margini che va attenuata. Come? “Facendoci pagare ogni attività che facciamo – afferma -. Inoltre, ci si mette più del doppio del tempo per gestire le soluzioni. Ora servono 8 persone, mentre prima ne servivano 5″.

Il secondo tema è quello della digitalizzaizone a detta del manager si deve far comprendere ai clienti delle adv “di poter usare la tecnologia per snellire senza svilire l’assistenza che l’adv riesce a dare”.

Anche Di Pasquale osserva che le priorità sono la digitalizzazione e la sicurezza, al terzo posto c’è il taglio dei costi. Come andrà il 2024? A suo dire non si capisce come andrà, “il bt è a doppia mandata con il concetto del Pil, cresce il Pil e cresce anche il bt”. Bertola si sofferma sull’aumento del costo medio a transazione. “Crediamo che nel 2024 ci potrà essere una perdita di volumi e di traffico nella filiera perché una low cost costa come un volo legacy, un hotel a Milano costa 130 euro. Sembra scontato che le aziende assumano una posizione di autotutela fin quando il mercato si aprirà e a quel punto torneranno a viaggiare come si viaggiava una volta. Durante la pandemia pensavamo che non avremmo più avuto nulla da fare perché il business travel sarebbe stato fatto da Teams e da Zoom, oggi diciamo che le aziende vorrebbero viaggiare, ma non lo fanno perché i costi sono talmente alti che chiedono di spendere meno”.

Anche per Carlino la digitalizzazione è il tema chiave, “ma va trattata con estrema attenzione, facendo presente che l’adv c’è sempre”. Dal canto suo l’azienda sta cercando di avere un “posizionamento sempre più importante a livello globale, con la scelta di una partnership che possa rafforzarci anche a livello nazionale”, fa sapere la manager.

Per Cisalpina il target è “migliorare la marginalità, avere un portafoglio clienti dal punto di vista della marginalità solido”.

Una constatazione sul 2024 è che è difficile parlare di budget, osserva Palumbo, “nessun vettore dà una previsione di oscillazione dei prezzi”. Quanto alle pratiche viene osservato che il cambio di una travel policy ha un costo e i budget non ci sono, inoltre molte aziende autorizzano meno viaggi.

Stefania Vicini

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