Sharma, Sabre: “L’imprevedibilità sfida le offerte a taglia unica”

Secondo un recente studio di Accenture, il mercato sta diventando sempre meno prevedibile. Chinmai Sharma, secondo Hsmai Europe una delle Top 20 Extraordinary Minds within Sales, Marketing, and Technology, e nuovo Global Head Lodging, Ground & Sea di Sabre, anticipa, in esclusiva per Guida Viaggi, i temi che tratterà nei prossimi giorni a Itb, e spiega come la travel industry possa migliorare il coinvolgimento del viaggiatore che esula dagli schemi.

Il paradosso

Gv: Nella sua sessione alla Itb di Berlino, parlerà del consumatore “paradossale” e di come rispondere alle sue esigenze. Può fornirci qualche informazione in merito?
“Il consumatore paradossale si riferisce a persone che mostrano preferenze, comportamenti o modelli di acquisto apparentemente contraddittori. Affrontare le esigenze dei consumatori paradossali richiede un approccio sfumato che riconosca e abbracci i loro desideri non allineati. La società di consulenza gestionale Accenture, in uno dei suoi rapporti, lo definisce “il paradosso umano“. Gli autori sostengono che in un mondo sempre più volatile, i consumatori stiano diventando sempre più imprevedibili. Stanno cercando di armonizzare le loro convinzioni e i loro valori personali con le realtà pratiche in un mondo complesso. Ciò significa che ciò che i consumatori ci dicono potrebbe essere diverso da ciò che fanno. Per esempio, uno studio di McKinsey ha rilevato che mentre l’84% dei viaggiatori afferma che la sostenibilità è un fattore molto importante nelle loro decisioni di acquisto, il 50% dice di non essere sicuro di pagare un premio per i prodotti sostenibili”.

Anche il bleisure

Gv: Come si manifestano queste scelte paradossali nei viaggi?
“I cambiamenti nel comportamento dei consumatori avranno un impatto diretto sulle scelte di viaggio. Ad esempio, un viaggiatore paradossale potrebbe cercare sia il lusso sia la convenienza nei suoi acquisti. I viaggiatori potrebbero volare con una compagnia aerea low-cost e poi soggiornare in un hotel spa di lusso. Oppure soggiornare in un hotel costoso e poi esplorare la città con cibo di strada a basso costo per vivere un’esperienza autentica. Il bleisure è un altro esempio in crescita in cui i viaggiatori combinano le ragioni del viaggio: qualcuno potrebbe volare in business class per un viaggio di lavoro, farsi raggiungere dal partner per il weekend e poi tornare insieme in economy perché non è a carico del datore di lavoro. Lo stesso consumatore, ma con comportamenti molto diversi ed esigenze diverse tra andata e ritorno”.

La mentalità è cambiata

Gv: Come possono le imprese di viaggio rispondere a questo cambiamento nel comportamento dei consumatori?
“Le aspettative dei consumatori si stanno evolvendo rapidamente e la travel industry devono cambiare altrettanto rapidamente se vogliono prosperare. Il cambiamento più importante è probabilmente quello della mentalità: le aziende devono smettere di considerare i consumatori come entità unificate e monodimensionali e trattarli come individui complessi che fanno scelte anche incongruenti. Questa imprevedibilità sfida le offerte tradizionali a taglia unica, spingendo il settore verso modelli più flessibili e dinamici. Gli operatori devono essere agili, adattando rapidamente i loro servizi e prodotti in base ai dati in tempo reale. Si tratta di creare un’esperienza di viaggio più personalizzata, che a sua volta richiede una profonda comprensione del comportamento e delle preferenze dei clienti”.

Impegno per l’innovazione

Gv: Qual è il ruolo della tecnologia, e di Sabre in particolare, quando si tratta di rispondere alle esigenze dei viaggiatori di oggi?
“La tecnologia è fondamentale quando si tratta di soddisfare le esigenze dei consumatori complessi ed esigenti di oggi. Sabre sta utilizzando analisi avanzate per comprendere i loro comportamenti, consentendo ai nostri clienti di offrire opzioni di viaggio personalizzate che soddisfano le preferenze dinamiche dei viaggiatori. Dall’analisi predittiva alla vendita al dettaglio personalizzata, offriamo soluzioni che consentono ai nostri clienti non solo di rispondere, ma anche di anticipare le esigenze dei loro viaggiatori. Questo, unito al nostro impegno per l’innovazione, assicura che i nostri partner siano ben equipaggiati per soddisfare le richieste del consumatore paradossale. Sabre ha anche una partnership a lungo termine con Google, che prevede l’integrazione della sua tecnologia e dei dati di viaggio con le piattaforme di Google per migliorare l’esperienza di prenotazione dei viaggi per gli utenti. Analizzando grandi quantità di dati di viaggio, possiamo offrire raccomandazioni personalizzate ed esperienze di viaggio su misura agli utenti, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti”.

L’era del retail

Gv: Qual è la sua opinione sul futuro del travel retailing alla luce di queste tendenze?
“Ritengo ci troviamo sull’orlo di un’entusiasmante era di vendita al dettaglio. Il settore dei viaggi è complesso e altamente frammentato e in passato ha offerto un’esperienza di vendita al dettaglio molto manuale e statica, con poche opportunità di personalizzazione. Negli ultimi anni, ha compiuto grandi progressi verso l’automazione basata su regole e personalizzazione. Grazie ai progressi dell’apprendimento artificiale e automatico, ci stiamo ora muovendo verso un futuro di automazione intelligente e iper-personalizzazione. I prossimi anni saranno davvero interessanti, con esperienze migliori per i viaggiatori e maggiori opportunità di guadagno per le aziende”.

PO

 

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