Domanda ibrida, offerta fluida

Una domanda ibrida e un’offerta fluida. Il turismo oggi si sintetizza così. “La domanda è sempre più verso modelli ibridi, le persone hanno comportamenti diversi in senso temporale, molto meno standardizzati nei segmenti come li conoscevamo una volta”. Ad affermarlo è Magda Antonioli, senior professor di Università Bocconi e vicepresidente di European Travel Commission, intervenuta al panel “Travel Innovation for the Future” organizzato dal Gruppo Bluvacanze, in occasione dell’inaugurazione di MR91, la nuova agenzia del gruppo a Milano, situata tra i quartieri di San Siro e City Life, anello di congiunzione tra l’esperienza di retail sul territorio e la community di viaggiatori digitali aggregata dai nuovi touchpoint online (app Blu&cluB, Bluvacanze.it, attività social media).

Una adv ibrida, appunto, che risponde alle esigenze di un cliente che alimenta una domanda che lo è altrettanto. Il Gruppo Bluvacanze sta portando avanti da alcuni anni questo “modello di ibridazione O2O (online to offline)”, afferma Domenico Pellegrino, ceo del Gruppo Bluvacanze. Un nuovo modo di dialogare con il cliente finale che trova soddisfazione nell’Innovation travel hub, che “non è un punto di arrivo, ma di partenza, è la prima pietra di un edificio su cui intendiamo investire anche in comunicazione”. Il che vuol dire i canali digitali, i social media su cui il gruppo sta lavorando “per avere un tipo di approccio che sia corrispondente alle aspettative dei clienti e delle nuove generazioni”, dichiara il manager, annunciando un ulteriore nuovo tassello. Si chiama Blupeople “riguarda il mondo dei social, l’interazione con i Blutraveller, i clienti affezionati, i prospect e le nuove generazioni. Stiamo osando molto”, afferma Pellegrino, lasciando intendere che l’asticella sarà sempre più alta.

L’ibridazione

Questa ibridazione, a detta di Antonioli, fa sì che i clienti cerchino “emozioni, sensazioni. Il che è fondamentale dal punto di vista del marketing e della promozione che non si può fare in modo standardizzato”.

L’analisi di Antonioli è focalizzata sui traveller, ma anche sulle motivazioni di viaggio. Cosa cerca la domanda? “A livello mondiale abbiamo visto che le persone si spostano anche per seguire la musica come motivazione, per i concerti. Vogliono viaggiare da sole, ma non sentirsi sole”. Invece, dal punto di vista dell’offerta “è sempre più fluida – osserva Antonioli -, lo vediamo con gli alberghi o strutture appartenenti ad altre forme che si muovono con un discorso di design, di boutique, di Spa, sia i b&b, sia gli agriturismi e gli hotel a 5 stelle”.

Un altro tema è quello del lusso, “è importante per l’Italia ed è sempre più à la carte, come attestano gli ultimi studi di Booking. E’ più ecocompatibile, è un lusso più democratico”. Il che si traduce concretamente nel fatto che, “chi viaggiava in economy ora viaggia in business class”. E’ un lusso che “si esprime verso i modelli”.

Il turismo sta bene

La buona notizia è che il bilancio sullo stato di salute del turismo è positivo. Il “tormentone”, come lo definisce Antonioli di un confronto continuo con i dati del 2019 è rincuorante per noi: “Sul 2019 siamo già tornati pari, mentre il mondo è sotto del 12% e l’Europa del 5-6%”, afferma.

Restando in tema di numeri, Antonioli accenna alla recente stima annunciata dal Wttc, in base al posizionamento del nostro Paese. Adesso l’Italia è “terza, al primo posto c’è la Francia, al secondo la Spagna, nel 2030 passerà al 4° posto perché c’è il sorpasso – stima appunto il Wttc -. Nei prossimi due anni abbiamo una crescita attesa del 10-12% e una industria non turistica che cresce del 3-4% a livello europeo, stiamo performando”, si sente di affermare Antonioli.

Guardando al turista straniero che viene in Italia, ci si compiace del fatto che tende a essere più numeroso “nei mesi legati alla primavera, a settembre e ottobre, metà novembre, cioè, arriva di più nelle stagioni di spalla, che è ciò che noi vogliamo”.

Un turismo che ci piace

Alla luce di tutto ciò Antonioli si sente di affermare che “siamo in una situazione che non è male come attese e come dati. Ad avvalorarlo anche l’interesse delle catene straniere, soprattutto nel ricettivo. Siamo in un momento molto importante, ma non solo per le capitali culturali, anche per l’Italia minore”. Lo dimostra il fatto che “le compagnie americane, indiane o cinesi che cercano le grandi città ora si spostano sulle piccole, dalle strutture con 200 camere vogliono quelle da 50 chiavi nei centri minori; quindi, c’è anche la crescita dei borghi. È un turismo che ci piace”.

Tra i vari segmenti menzionati, c’è il turismo silver, ci sono i gruppi dall’estero che si muovono in cinque persone. C’è il turismo delle radici. E l’internazionalizzazione che “è l’elemento base, fermo restando che il lusso e l’Italia minore vanno presidiati”.

In Europa nel post pandemia è stata data grande attenzione al tema dell’acqua, si fa presente che il clima diventa sempre più caldo, pertanto, viene da pensare che “le persone verranno più da noi. C’è una crescita generalizzata del turismo. C’è attenzione al modo di vivere italiano, al wellness, allo sport, alle strutture di tipo sportivo”. Non ultimo il tema della riqualificazione dell’offerta, “ci sono strutture medio-basse che hanno necessità di un intervento”, ma a parte ciò “abbiamo potenzialità importanti, il turismo sta bene”, afferma Antonioli.

Non manca una menzione ai prezzi nella sua analisi. In relazione alle attese di crescita, “le crescite forti sono previste nel prodotto alberghiero, nell’ospitalità, ma più forti di tutti sono nei trasporti: Per quanto riguarda la parte organizzazione, viaggi e pacchetti, i prezzi sono nettamente più bassi come valore di variazione, quasi la metà rispetto a quelli alberghieri, il che vuol dire che c’è un effetto importante della aggregazione del tipo di servizio”.

Il potenziale delle crociere

Ad avere un grande potenziale è anche il fronte crocieristico. Parola di Gianni Onorato, ceo di Msc Cruises e board member del Cda del Gruppo Bluvacanze. “Degli 1,8 miliardi di viaggi organizzati, i crocieristi sono solo 30 milioni”, afferma il manager che definisce anche il profilo del cliente di oggi, “vuole vivere la crociera in modo diverso, è più curioso, vuole sapere di più ed è interessato a provare emozioni”. Un settore su cui il gruppo intende portare avanti la sua strategia di crescita, “crediamo tanto nello sviluppo delle crociere e del turismo – afferma – e pensiamo ci sia dello spazio per poterlo fare”.

La relazione tecnologia-persone

Tra i temi dibattuti durante il panel quello dell’intelligenza artificiale. Alla domanda se la tecnologia riuscirà a fare ciò che i bot bancari non sono riusciti a fare, la risposta di Alessandro Scartezzini, ceo dell’agenzia di marketing digitale t2ò è possibilista. “Credo di sì, tutti noi abbiamo avuto la tragica esperienza con i customer care con i bot e questo ci ha dato forse una visione errata del potenziale della intelligenza artificiale – afferma -. Serviva per risparmiare con il call center, ma non c’era ancora una tecnologia matura per il dialogo, che ritengo sia fondamentale”. Il grande valore sta nel fatto che, “in un mondo che continua a cambiare, come quello del travel, avere i dati per capire dove va il mondo del turismo, quali sono le preferenze, il livello dei prezzi, è fondamentale. L’ultimo passo da fare è aiutarci nella relazione con le persone”.

Scartezzini si sofferma sui preventivi, che a volte risultano essere “un po’ asettici”, a suo avviso in quel caso può entrare in gioco l’Ai per poterli migliorare, presentandoli “con immagini evocative o con un avatar che racconta il preventivo in un video, offre una esperienza diversa all’utente”. Il manager non ha dubbi: “Non si possono eliminare le persone che continueranno a creare un grande valore, però l’Ai può migliorare molto anche nella esperienza b2c con i nostri clienti”.

La conquista dei giovani

Tutto questo può andare incontro a generazioni più giovani che non sono abituate ad entrare in adv? E’ il sogno di tutti. “E’ una delle prime frontiere che intendiamo abbattere con questo tipo di approccio – dichiara convinto Pellegrino -. Ci sono effettivamente intere fasce di popolazione che non hanno mai vissuto l’esperienza della adv, anche perché magari la considerano da utilizzare in occasione di un viaggio importante, ma non nella quotidianità”.

L’idea è che questa modalità portata avanti dal gruppo distributivo possa “avvicinare queste fasce generazionali. Sulla base degli studi visti nel mercato Nordamericano e in quello europeo – aggiunge Pellegrino – si cerca questo tipo di esperienza fisica che va a completamento del lavoro digitale“.

Stefania Vicini

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