Video personalizzati e viaggi, un futuro che è già presente

Un numero crescente di marchi del travel – tra cui American, Delta, Disney, Trivago, DoubleTree by Hilton, Strawberry (ex Nordic Choice Hotels) – sta collaborando con aziende che producono video personalizzati su scala, come Seen, Idomoo, BHuman.

Anche se non avete mai guardato un video diretto a voi, non è difficile capire perché i video personalizzati, basati sui dati, siano diventati una tattica popolare nel marketing dei viaggi.

Quando fate il check-in in un hotel – ha detto Yotam Ben Ami, chief marketing officer di Idomoo – preferireste vedere il vostro nome scritto su uno schermo televisivo vuoto come ‘benvenuto’ o preferireste un video fatto apposta per voi, che vi dia il benvenuto e condivida consigli personalizzati per il vostro soggiorno?”.

Perché si utilizzano i video personalizzati

Da anni i marchi del settore viaggi cercano modi per personalizzare le interazioni con i clienti, per creare un’esperienza creata su misura e, in ultima analisi, per assicurarsi la fedeltà. Le metriche condivise dai fornitori di video personalizzati su scala aiutano a illustrare l’attrattiva di questo tipo di prodotto per raggiungere tali obiettivi.

Seen ha dichiarato che i suoi tassi di apertura delle e-mail si aggirano intorno al 75% nella categoria dei viaggi, con alcuni progetti che superano il 90%.

“La disponibilità di buoni contenuti insieme a un pubblico coinvolto funziona molto bene – ha dichiarato Joachim Medalen, managing director di Seen in Svezia e nel Regno Unito -. Inoltre, in media i video vengono guardati circa tre volte, [quindi] si ottiene una grande attenzione digitale per il proprio denaro”.

I clienti di Idomoo nel mondo dei viaggi vedono in genere un aumento delle conversioni da cinque a dieci volte quando utilizzano campagne video personalizzate rispetto all’email marketing basato su testo o immagini, ha detto Ben Ami. Secondo i consumatori, i video personalizzati sono anche molto più efficaci dei video ‘normali’ – ha aggiunto -. Lo studio di mercato indipendente che conduciamo ogni anno dimostra costantemente che i video personalizzati hanno una probabilità [tre volte] maggiore di fidelizzare i clienti e [quattro volte] maggiore di farli sentire apprezzati da un marchio. Questo è fondamentale nel settore dei viaggi”.

Don Bosco, fondatore dell’azienda, ha dichiarato in un post su LinkedIn che gli utenti di BHuman, sia nel settore dei viaggi che al di fuori di esso, hanno registrato un tasso di apertura collettivo di quasi il 52% per le e-mail contenenti i video dell’azienda in un recente periodo di 30 giorni.

La novità e il livello di personalizzazione dei video aiutano i clienti a percepire che il loro messaggio si distingue.

È difficile coinvolgere i consumatori che sono sommersi da e-mail che promuovono vendite, sconti e altri contenuti, ha dichiarato Håvard U. Hovdahl, vice president of customer relationship management di Strawberry. I video personalizzati possono aiutare a risolvere questo problema.

Favoriscono il coinvolgimento, ci aiutano a utilizzare i dati in modo più pertinente e sentito, distinguendoci anche dalla concorrenza”, ha detto Hovdahl, la cui azienda lavora con Seen.

Randle Roper, ceo and co-founder di Vacaya, ha detto che la sua società di charter Lgbt+ cerca di far sentire riconosciuto ogni cliente che prenota un viaggio, un processo che viene semplificato con un video personalizzato.

“Quando qualcuno prenota un viaggio con noi e riceve un video in cui si rivolge a lui per nome e con elementi personalizzati entro 10 secondi dalla prenotazione, si sente riconosciuto da Vacaya fin dal primo momento”, ha detto Roper, la cui azienda lavora anche con Seen.

Questo contatto iniziale e personalizzato stabilisce un livello elevato fin dall’inizio, ha detto Roper, e l’azienda ne ha preso atto. Quando i collaboratori di Vacaya incontrano i clienti faccia a faccia, questi sono “entusiasti” del video personalizzato. “Questo legame emotivo vale tanto oro quanto pesa”, ha dichiarato Roper.

Oltre alla strategia di Vacaya di inviare il video immediatamente ai clienti dopo la prenotazione, i marchi possono utilizzare i video personalizzati in altri modi, ad esempio per fornire offerte di upsell e dopo un viaggio per invitare i clienti a condividere la loro esperienza sui social media. 

Come vengono creati i video personalizzati 

Le aziende che creano video personalizzati su larga scala lo fanno in modi diversi. Alcune girano video di livello professionale in cui possono essere incorporati dati personali come nomi o città di provenienza, storie di acquisti e interazioni passate.

Con Seen, ad esempio, le aziende possono combinare i loro dati di gestione delle relazioni con i clienti con l’interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) di Seen per creare e fornire video personalizzati automaticamente e su scala.

In un video di promozione di una catena di negozi di alimentari, il nome del cliente compare spesso su cartelli personalizzati insieme a elenchi degli articoli più comunemente acquistati.

Medalen di Seen ha paragonato la costruzione di questi video a quella dei Lego: ogni parte del video rappresenta un blocco diverso che può essere posizionato in modo univoco.

“La tecnologia di Seen consente di sostituire, scambiare o riordinare automaticamente uno qualsiasi di questi blocchi – ha detto Medalen -. Il risultato? Ogni parte di un video – una scena, un segno, un suono – può essere regolata dinamicamente in base ai dati del singolo spettatore, rendendolo più pertinente e coinvolgente”.

Un video di Idomoo per la carta di credito di American Airlines includeva grafici che mostravano il numero di voli effettuati, le miglia percorse e i punti guadagnati dal destinatario del video. Come Seen, Idomoo può incorporare i dati del Crm e qualsiasi altra fonte di dati per personalizzare i video.

Anche se l’intelligenza artificiale non è necessaria per creare questi video, può essere utilizzata per accelerare il processo e ridurre i costi, ha detto Ben Ami. Se valga o meno la pena di implementare l’intelligenza artificiale dipende dalle esigenze del cliente.

L’intelligenza artificiale generativa è più importante nell’approccio utilizzato da BHuman, che chiede agli utenti di registrare un modello di video a cui collegare i propri dati per personalizzarlo. Alcuni clienti riprendono il minimo di 15 secondi per creare un modello, ha detto Bosco, mentre altri registrano un video di cinque minuti per qualcosa come la visita di una camera d’albergo.

“Parlando per 15 secondi, si possono generare 200.000 video unici per persone diverse – ha detto Bosco, mentre l’intelligenza artificiale aiuta a colmare le lacune -. È qui che entrano in gioco la clonazione del volto e la clonazione della voce, in modo da non perdere tempo a registrare nomi [e] video per ogni destinatario”.

Il futuro 

Sebbene i video personalizzati su scala possano già sembrare un po’ futuristici, c’è spazio per la crescita.

Ben Ami, ad esempio, pensa che non passerà molto tempo prima che i video personalizzati inizino ad apparire sugli schermi di aerei, navi da crociera e camere d’albergo. “Non ci sono ragioni tecniche intrinseche che impediscano che ciò avvenga, e sarebbe un enorme miglioramento dell’esperienza del viaggiatore”, ha dichiarato.

L’Ai generativa ha il potenziale per trasformare i video personalizzati proprio come ha fatto con la ricerca e la scrittura.

BHuman di Bosco ha bisogno solo di una breve clip di un soggetto umano per creare video personalizzati su scala utilizzando l’Ai generativa. Ora l’azienda sta cercando di creare cloni di soggetti umani in grado di rispondere alle domande poste dai clienti.

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