Viaggi: i gusti dei clienti ai raggi X

Le aziende del turismo non si pongono più limiti nel processo di personalizzazione dei viaggi. E’ così che si è passati dal termine “personalizzazione” a quello di “iper-personalizzazione” nella vendita di prodotti di viaggio. Una tendenza che implica ormai un grado elevatissimo di conoscenza dei gusti e dei capricci del viaggiatore, dalla temperatura della camera d’albergo al posto preferito in aereo.

Nuovo stile di segmentazione

Se sembra ormai banale parlare di segmentazione, termine introdotto dal marketing e che ha decenni di vita, l’iper-personalizzazione richiede uno stile di segmentazione completamente nuovo, che si basa sullo sfruttamento di quantità di dati mai viste prima. Molti dei quali in tempo reale. Grazie ai recenti progressi dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, le società di viaggio potrebbero essere in grado di offrire questo tipo di servizio ai viaggiatori.

Il parere degli esperti di tecnologia di viaggio

Alcuni esperti di tecnologia di viaggio hanno commentato il prossimo scenario. Ad esempio Martin Eade, chief commercial officer and co-founder di Vibe Systems, fornitore di tecnologie per la ricerca e prenotazione di viaggi, alla domanda su quali siano i vantaggi per i marchi di viaggio che riuscissero a raggiungere questo obiettivo, ha replicato: “Questo è il Santo Graal della personalizzazione e la prima azienda che riuscirà a farlo avrà un vantaggio reale. Dopotutto, perché i clienti dovrebbero rinunciare a un hotel o a una compagnia aerea in grado di anticipare le loro esigenze prima ancora di conoscerle?”. Ma che tipo di tecnologia è necessaria per far funzionare tutto questo? Rubén Sánchez, ceo di Beonx, piattaforma leader nella gestione dei ricavi alberghieri, ha dichiarato che “quanto più le compagnie di viaggio saranno in grado di migliorare la conoscenza dei propri ospiti attraverso l’analisi dei dati, tanto più sarà facile progettare esperienze iper-personalizzate che si adattino alle esigenze specifiche di ciascun ospite. L’obiettivo è creare strategie che facciano sentire ogni ospite speciale e unico, invece di sentirsi un membro senza volto di un generico segmento di mercato”.

Dal prodotto al cliente

Non si è ancora concluso il passaggio dall’attenzione al prodotto a quella del cliente. Prima che le aziende possano raggiungere l’iper-personalizzazione, dovranno sviluppare una efficace strategia incentrata sul cliente. Lo sfruttamento dei dati li aiuterà a capire esattamente chi sono i loro clienti, come si comportano e cosa si aspettano quando vengono a soggiornare in un hotel o a viaggiare con una specifica compagnia aerea. È chiaro che il successo dipende dall’accesso ai dati dei clienti per anticipare le loro esigenze e un modo per avvicinarsi a questo obiettivo è quello di offrire servizi in abbonamento, ottenendo così maggiori informazioni sugli utenti.

Come avvicinarsi ai clienti

Janis Dzenis del sito di comparazione dei prezzi di viaggio WayAway – che offre anche un servizio di abbonamento – sottolinea che “convincere i consumatori a condividere i loro dati è spesso difficile, ma se sono abbonati e quindi utilizzano frequentemente gli strumenti di ricerca all’interno di una piattaforma, si impara a conoscere meglio le loro esigenze. In questo modo è ancora più facile curare le esperienze di viaggio che probabilmente troveranno interessanti, e quindi prenotare. E questo è solo l’inizio, siamo entusiasti di ciò che ci riserva il futuro”. Un altro modo in cui l’intelligenza artificiale può consentire l’iper-personalizzazione è l’automazione.

Il fronte alberghiero

Adam Harris, cofondatore e ceo di Cloudbeds, la piattaforma tecnologica per l’ospitalità che consente di aumentare le prenotazioni e di rendere più felici gli ospiti delle strutture ricettive indipendenti di tutto il mondo, ritiene che questo sia il caso del settore dell’ospitalità e sottolinea che gli strumenti di automazione alimentati dall’intelligenza artificiale libereranno gli albergatori in modi nuovi e interessanti.  “Le ‘ricette’ valide e veloci per l’automazione consentiranno agli albergatori di creare processi prevedibili e affidabili, in modo da togliere le mani dalle tastiere e creare interazioni human-to-human più uniche. Noi di Cloudbeds stiamo costruendo un mondo in cui le automazioni basate sull’intelligenza artificiale possano effettuare il check-out degli ospiti, attivare le e-mail per le prenotazioni dell’ultimo minuto, aggiungere note per le pulizie quando arriva un ospite vip e creare rapporti con approfondimenti che guidano le decisioni migliori. Quando le giornate di un albergatore diventeranno meno manuali, l’esperienza personalizzata dei suoi ospiti salirà alle stelle”.

Ottimizzazione dei prezzi

Secondo gli esperti è probabile che l’iper-personalizzazione porti a una maggiore precisione e ottimizzazione anche in aree come i prezzi.  Koert Grasveld, vice president payments della società di pagamenti b2b per i viaggi Terrapay, afferma che le aziende dovrebbero prepararsi con le tecnologie giuste quando si tratta di un effetto a catena sui pagamenti delle fatture. “Le soluzioni di pagamento intelligenti, in grado di gestire in tempo reale le complesse e micro variazioni di prezzo, sono necessarie non solo per il settore consumer, ma anche per i pagamenti b2b. Ci sono molte tecnologie che possono aiutarvi ad automatizzare, a risparmiare denaro e a migliorare l’accuratezza“. Sui tempi del cambiamento si è espresso Gareth Matthews, chief marketing officer del fornitore globale di servizi di distribuzione viaggi Didatravel, il quale ritiene che il settore potrebbe finalmente essere in grado di offrire elementi di questo tipo ai viaggiatori nel 2024. “Grazie alla massiccia esplosione delle capacità dell’intelligenza artificiale, è ora possibile analizzare istantaneamente vaste quantità di dati, tra cui la cronologia dei viaggi, le preferenze, l’attività sui social media e le informazioni demografiche, per identificare nuovi modelli e comprendere le preferenze dei singoli viaggiatori meglio di quanto sia mai stato possibile in passato. Il futuro a medio termine è sicuramente molto promettente”. Per concludere, Craig Everett, fondatore e ceo di Holibob, fornitore di tecnologie per l’esperienza agli enti turistici e ai venditori di viaggi online, ha riferito che l’iper-personalizzazione potrebbe portare a una nuova tendenza correlata: l’iper-localizzazione. “Queste nuove tecnologie non solo permettono alle aziende di viaggio di sviluppare una conoscenza più approfondita dei viaggiatori, ma consentono anche di comprendere più a fondo i loro interessi in relazione alla destinazione. Questo ha l’opportunità di sbloccare un livello di raccomandazioni online iper-locali e iper-rilevanti che potrebbe finalmente spingere il settore delle esperienze nel regno online – aprendo un’enorme opportunità per ogni marchio di viaggio di capitalizzare l’opportunità da 250 miliardi di dollari che è il mercato delle esperienze, incontrando i viaggiatori dove sono, quando sono pronti a prenotare”.

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