Nel Regno Unito torna in auge l’adv su strada

L’adv su strada sta tornando in auge in Uk. Una tendenza che, a fine 2023, fu lo stesso Daily Telegraph a porre in evidenza. Prova ne è l’apertura di nuove filiali da parte di diverse importanti agenzie di viaggi del Regno Unito, tra cui Hays Travel e Flight Centre.

La domanda è cosa determini queste aperture e se sia giusto che il Telegraph definisca “una tendenza” l’attuale ritorno da parte delle persone agli agenti di viaggi su strada? Anche perché verrebbe da chiedersi se siano mai davvero “andati via”? E’ un fenomeno che sta accadendo solo nel Regno Unito o sta avvenendo in tutti i principali mercati del mondo? Ad analizzare il tema è un articolo di Belvera Partners.

La motivazione

Nella misura in cui le adv fisiche sono tornate in auge, almeno nel Regno Unito, una ragione potrebbe essere che i viaggiatori sono sopraffatti dalla quantità di informazioni (e disinformazione) che c’è su internet e quindi desiderano affidarsi a un esperto.

Eugene Ko, direttore marketing di Phocuswright, afferma: “Prenotare viaggi è diventato sempre più complesso. Il che non ha più nemmeno tanto a che fare con l’effetto pandemia: c’è una quantità colossale di informazioni online, reperibili attraverso innumerevoli fonti e il rifarsi a un agente di viaggi evita di dover fare un’estesa ricerca online, poiché l’agente può gestire tutti i dettagli e le prenotazioni per conto del cliente. Una comodità che fa risparmiare tempo e fatica, soprattutto per itinerari complessi o viaggi di gruppo”.

Il fattore tecnologia

Un’altra motivazione potrebbe essere riconducibile al fatto che le adv dispongono oggi di una tecnologia migliore rispetto al passato. Gareth Matthews, chief marketing officer di Didatravel osserva: “Sono finiti i giorni in cui gli agenti di viaggi prenotavano voli e hotel tramite uno schermo verde. Network e intermediari si sono evoluti da tempo per offrire tecnologie di vendita al dettaglio molto più avanzate, dando agli agenti la possibilità di trovare offerte altamente personalizzate per i propri clienti”.

Dal canto loro i viaggiatori stanno riscoprendo “i vantaggi che comporta prenotare un viaggio in un negozio fisico” Tutto ciò in uno scenario in cui, “l’intelligenza artificiale e l’automazione, spesso viste come una minaccia per gli agenti di viaggi, offrono un enorme potenziale, garantendo agli agenti la possibilità di avere informazioni migliori a portata di mano, avendo così più tempo per offrire un servizio più personalizzato”.

I viaggiatori possono anche pensare che un agente di viaggi abbia accesso a offerte e tariffe speciali. Evren Oktay, fondatore e coo di pax2night, una banca di alloggi che fa parte di Yuppi Travel, spiega che “gli agenti di viaggi spesso hanno accesso a offerte esclusive che potrebbero non essere disponibili online e questo non cambierà probabilmente in tempi brevi”.

Più qualità in adv

Un punto che raccoglie consensi è il fatto che, negli ultimi anni, la qualità offerta dagli agenti di viaggi al dettaglio sia aumentata, sottolinea Craig Everett, fondatore e ceo di Holibob, fornitore di esperienze tecnologiche per compagnie aeree e Ota. “Nel complesso gli agenti hanno migliorato notevolmente le loro prestazioni per rimanere competitivi e una strategia di grande successo è stata quella di iniziare il cross-selling o includere nei pacchetti tutti i piccoli extra della destinazione come attività, tour e biglietti per i parchi a tema”. Tutto ciò però non basta. E’ necessario anche disporre “di un flusso di prenotazione integrato che gli agenti possono utilizzare facilmente insieme alla tecnologia post-vendita automatizzata”.

Fiducia. Secondo Sami Doyle di Tmu Management, intermediario assicurativo specializzato in viaggi, si tratta anche di questo. “I quasi due anni di caos che la pandemia ha scatenato sono stati un campanello d’allarme per chiunque avesse prenotato direttamente o tramite un’agenzia di viaggi online, scoprendo all’improvviso che il servizio clienti era inesistente, cancellazioni, difficoltà nei rimborsi e, in alcuni casi, anche fallimenti”. Diverso il caso se ci si può rivolgere ad un intermediario, il fatto di avere a disposizione una persona con la quale poter parlare dà sicurezza in caso di lamentela o di rimborso.

Dal punto di vista operativo, Koert Grasveld della società globale di pagamenti di viaggio B2B Terrapay aggiunge che ora sono disponibili dei servizi migliori in termini di back office e di tecnologia applicata ai pagamenti per le agenzie più piccole e per le imprese individuali. “La tecnologia che un tempo era disponibile solo per i più grandi operatori, ad esempio le carte di credito virtuali, ora lo è anche per gli agenti indipendenti e che lavorano da casa. Il che rende un agente al dettaglio competitivo in termini di prezzi quanto uno online, almeno in questo senso”.

Oltre il Regno Unito

Guardando oltre le coste del Regno Unito, Juan Socas di PriceTravel, uno dei maggiori venditori di viaggi b2b e b2c dell’America Latina, sottolinea che in America Latina l’agente di viaggi non è mai passato di moda, con stime fino al 75% dei viaggi venduti di persona o ancora telefonicamente.

“Non commettiamo l’errore di pensare che l’America Latina non abbia una classe media consistente e che tutti i viaggi venduti siano viaggi economici e locali: questo è tutt’altro che vero. C’è un’enorme richiesta di viaggi internazionali verso gli Stati Uniti e persino in Europa e questi viaggiatori spesso desiderano la sicurezza di un agente di viaggi personale che gestisca tutto. In base alla nostra esperienza ci sono molti altri esempi di tale domanda in tutto il mondo”.

Il modello ibrido

Dal canto suo Janis Dzenis del sito di comparazione prezzi WayAway sottolinea che, sebbene esista sempre un mercato per le agenzie di viaggi al dettaglio, molte persone vogliono ancora la loro versione online e talvolta vi si può trovare il miglior rapporto qualità-prezzo per chi cerca viaggi economici, sconti o acquisti con punti fedeltà. “Non deve essere tutto incentrato sulle tre grandi Ota o sul rivenditore di High Street, c’è qualcosa nel mezzo e ci sono molti venditori online creati appositamente per determinate nicchie e focalizzati su un particolare gruppo demografico o geografico. In effetti, molti di questi ora sono un ibrido tra online e offline, il che significa che puoi navigare online ed entrare in negozio per prenotare o viceversa. Al giorno d’oggi il confine tra online e offline è in una certa misura sfumato”.

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