Stars, lezioni di soft skill dai villaggi turistici

Se tutto il mondo del lavoro seguisse le regole di Stars Be Original, l’agenzia di animazione e di intrattenimento con sede a Chiasso e che opera al servizio dei più grandi brand del turismo come Alpitour, gli uffici e le fabbriche sarebbero diversi. Le regole di comportamento sono chiare: anzitutto, serve l’esercizio quotidiano delle “competenze soffici”, ossia quelle che servono a stare al mondo, a partire dalla gentilezza e dai toni pacati. A seguire, la pratica dell’empatia con i clienti e i colleghi, così come evitare qualsiasi bias o pregiudizio nei confronti delle persone. Ecco, dunque, il catalogo delle “competenze di vita” da adottare in spiaggia, sui monti così come, aggiungiamo, in tutte le aziende.

Le norme indicate

Vediamo, nel dettaglio, le norme indicate da Stars Be Original ai collaboratori nel “codice etico e di condotta”. Partiamo dal linguaggio verbale: “È vietato – si legge nel documento condiviso con coloro che animeranno i villaggi turistici del mondo – utilizzare un lessico volgare in qualsiasi attività, spettacolo e contatto con l’ospite e il personale alberghiero. È severamente vietato instaurare discussioni su argomenti delicati e che, a causa di posizioni e giudizi soggettivi discordanti, possano modificare il giudizio dell’ospite o creare malumori (ad esempio il calcio, la politica e la religione). È obbligatorio mantenere un atteggiamento gentile ed educato, evitando i toni eccessivi o alterati”. Ecco, dunque, svelata la prima competenza di vita: la gentilezza, appunto, lontana mille miglia dagli eccessi della comunicazione odierna. Altrettanto importante è imparare, secondo Stars, a gestire i rapporti con gli ospiti nel segno dell’inclusione: “Premesso che l’obiettivo primario è la soddisfazione di tutti gli ospiti e che il proprio comportamento deve essere al di sopra di ogni critica, durante le attività di contatto non devono essere mai privilegiate particolari categorie (a titolo esemplificativo i giovani, le donne o coloro che appaiono più facoltosi), ma bisogna favorire il coinvolgimento di tutti, evitando di creare rapporti esclusivi o privilegiati con singoli o con specifici gruppi. Deve essere dedicata un’attenzione particolare agli ospiti che necessitano di particolari tutele (ad esempio persone con disabilità o difficoltà relazionali) per ottenere la fruizione da parte degli stessi dei servizi di animazione del villaggio”.

L’atteggiamento da tenere

In sintesi, è consigliato tenere “un atteggiamento positivo, sobrio e propositivo verso i clienti finali e i colleghi, collaborando con metodo e massima armonia e cooperazione”. Indicazione importante è quella di cercare un contatto diretto con le persone, “non indossando gli occhiali da sole di fronte agli ospiti”. Se il comportamento da tenere, dunque, deve essere “sempre professionale, irreprensibile e corretto in ogni occasione”, l’indicazione da seguire durante i pasti al tavolo con gli ospiti sottolinea la necessità di non eccedere mai: “Evitare l’aggregazione esclusiva tra animatori e favorire, invece, un intrattenimento spontaneo e naturale anche in queste occasioni. Evitare ogni atteggiamento poco educato e utilizzare, sempre e comunque, le regole del buon costume e del galateo”, prosegue Stars. Nei villaggi, dunque, bisogna lavorare “con correttezza, precisione, tempismo e chiarezza comunicativa”. Vale, appunto, al mare come in montagna, perché essere corretti e precisi va sempre bene. Su una cosa gli animatori dei villaggi turistici non possono essere seguiti, salvo ricorrere alle lampade, dai lavoratori che operano in altri settori: “Consigliata l’abbronzatura”, scrive Stars ai collaboratori. Un consiglio, appunto, che fa venire tanta invidia a chi non ha la possibilità di operare nei villaggi turistici. Per il resto, gli usi e le “competenze di vita” degli animatori dovrebbero essere di casa in ogni luogo di lavoro. Tutto l’anno.

Filippo Poletti*

* LinkedIn Top Voice, il giornalista più seguito in Italia sul social media dei professionisti

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