Air France e l’Ai: ottimizzazione e migliore esperienza cliente

Circa 100mila clienti trasportati ogni giorno a bordo di più di 1.000 voli. Sono i numeri della attività di Air France, che genera un volume di dati considerevole. Quindi sfruttare questa risorsa, per migliorare le proprie performance, rappresenta per la compagnia una sfida strategica, insieme alla priorità di proteggere i dati aziendali e quelli dei propri clienti.

Un tema non nuovo

La compagnia ci tiene a far presente che, però, non si tratta di un argomento nuovo. Già nel 1958, Air France aveva creato un dipartimento di ricerca operativa, incaricato di promuovere e strutturare processi innovativi all’interno dell’azienda. L’obiettivo principale era quello di adattare la compagnia agli sviluppi tecnologici di un settore in continua evoluzione.

Questo flusso di informazioni o “dati” è stato rapidamente identificato come una risorsa preziosa, consentendo di comprendere meglio il comportamento dei clienti. Questi presupposti hanno portato all’espansione del revenue management negli anni ’90 e all’identificazione di nuove tendenze, attingendo in parte anche a dati storici.

L’uso dei dati

All’inizio degli anni 2000, questo approccio, che prevedeva l’utilizzo di grandi volumi di dati per la pianificazione di diversi scenari, è stato applicato anche al business della manutenzione con lo sviluppo di una cosiddetta soluzione di manutenzione predittiva, Prognos. Con questo strumento, oggi utilizzato da oltre 80 compagnie aeree in tutto il mondo, Air France è entrata nell’era dell’intelligenza artificiale predittiva e prescrittiva.

Il ruolo della Ai per la compagnia

Da quel momento, l’intelligenza artificiale occupa un posto fondamentale in tutti i programmi di ricerca e innovazione di Air France e viene attualmente utilizzata nelle diverse fasi del percorso del cliente.

Con usi diversi tra cui chatbot, strumenti per prevedere il numero di bagagli e pasti a bordo o sistemi di eco-pilotaggio per ottimizzare le traiettorie di volo al fine di ridurre il consumo di carburante, l’intelligenza artificiale viene utilizzata per ottimizzare l’attività e le risorse, anticipare i bisogni e facilitare l’accesso da parte del personale alle informazioni rilevanti per il proprio lavoro. Cosa serve tutto ciò? Questi usi sono alla base di quello che è visto come un obiettivo centrale: migliorare l’esperienza del cliente.

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