Costa e le mosse per affinare comunicazione e lavoro di squadra

Non hanno dubbi Angelica Fratia e Claudia Pasetti, rispettivamente fleet onboard training manager e onboard learning officer di Costa Crociere: “Le tre skill più importanti da possedere sono la comunicazione, l’attenzione al dettaglio e il lavoro di squadra”. La domanda, a questo punto, sorge spontanea: come ci si allena in Costa a diventare comunicatori, a essere attenti ai dettagli e a lavorare in team? “Per rafforzare questo tipo di competenze il learning officer, ossia il referente Costa per la formazione di bordo, supporta le business unit, erogando mensilmente interventi formativi”.  

Lezioni pratiche 

In sostanza, lezioni pratiche, “orientate – aggiungono Angelica e Claudia a Guida Viaggi – a facilitare l’acquisizione dei contenuti da parte di tutti i partecipanti, tenendo conto dei vari stili di apprendimento che potrebbero caratterizzare l’aula. Inoltre, la diversità culturale che caratterizza il nostro personale fa sì che i crew member abbiano la possibilità di imparare lingue nuove grazie alla presenza nei propri team o in altri dipartimenti di colleghi madrelingua disponibili a supportarli. Costa vanta un buon numero di personale che ha raggiunto un livello intermedio di conoscenza delle lingue grazie a programmi formativi ad hoc e conversazioni quotidiane con colleghi “native speaker” di bordo”. 

Giochi di ruolo  

Da oltre dieci anni Costa organizza training sulle soft skill: la metodologia principale utilizzata è quella delle simulazioni pratiche (ad esempio, il role playing o gioco di ruolo): “Si tratta di una forma didattica – raccontano Angelica e Claudia – che ha l’obiettivo di far applicare in un ambiente ancora protetto quanto appreso a livello concettuale, inducendo i partecipanti a svolgere un’autoanalisi rispetto ai propri punti di forza e di miglioramento”. Le occasioni per fare pratica e tesoro di quanto imparato in aula sono quotidiane: “Ogni giorno, a bordo delle nostre navi, abbiamo svariati modi per mettere in pratica ciò che contraddistingue il nostro servizio, attento ai bisogni degli ospiti – notano le professioniste –. Essere in grado di poter stabilire un rapporto diretto con i passeggeri attraverso la comunicazione con international host e hostess nella lingua madre, incoraggia moltissimo l’interazione e l’incontro con l’altro. Ogni itinerario ha le proprie peculiarità in termini di porti toccati e nazionalità di guest e tutto il nostro crew fa sempre del suo meglio per arrivare all’incontro con l’ospite preparato e con un vocabolario base in grado di soddisfare le richieste principali”. 

Feedback dei clienti” 

A misurare tutto ciò ci pensano i feedback dei clienti: “Negli uffici della reception di tutte le nostre navi riceviamo lettere da parte dei nostri guest, che ci raccontano come la loro esperienza a bordo sia stata memorabile grazie a uno o più membri dell’equipaggio, i quali non solo hanno offerto loro un buon servizio, ma si sono distinti nei vari momenti di incontro per garbo, empatia e gentilezza durante tutta la durata della loro permanenza a bordo – aggiungono Angelica e Claudia –. Ad esempio, abbiamo aiutato una famiglia a trovare un regalo particolarmente gradito per la loro madre da consegnare al loro ritorno oppure abbiamo trovato il giusto cuscino per una nostra ospite che desiderava un guanciale morbido che potesse migliorare il suo sonno a bordo della Costa Smeralda”. 

Sviluppo della leadership  

Lezioni teorica e pratica in Costa, dunque, per affinare le tecniche di comunicazione, l’attenzione al dettaglio e il lavoro di squadra. Ma non è tutto: “In aggiunta, Costa sta lavorando a 360 gradi sulla leadership, per poter dare ai manager di bordo, nel ruolo da tempo o cresciuti in azienda attraverso processi di mobilità interna, l’empowerment necessario e le leve più adatte affinché tutti possano essere una guida nel raggiungimento degli obiettivi prefissati attraverso la comprensione delle esigenze emotive, delle prospettive e dei bisogni di ciascun membro del team”, concludono Angelica e Claudia.  

* LinkedIn Top Voice, il giornalista più seguito in Italia sul social media dei professionisti 

Filippo Poletti* 

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