Avere in un’unica piattaforma tutte le informazioni e le opzioni di vendita per fornire non soltanto il “search and book” ma anche il post vendita. È l’ambizione del protocollo Ndc e il sogno del trade alle prese con il modello distributivo che, nelle intenzioni di Iata, dovrebbe raggiungere il 30% di segmenti venduti su Ndc entro il 2025. Tenendo conto che attualmente lo share ha superato il 10% si tratta di un bel balzo in avanti.

Se ne è parlato ieri a Milano in occasione della round table del ciclo MARTEDIturismo organizzata da Guida Viaggi in collaborazione con Amadeus Italia dal titolo “Ndc un anno dopo: l’evoluzione all’interno della travel industry in Italia”.

Il focus sulle funzionalità

Il tavolo ha messo insieme diversi “motori di business” e se da un lato permane la perplessità sul modello distributivo, dall’altro ogni compagnia aerea ha fatto sua una interpretazione individuale del fenomeno, modulata da strategie commerciali e politiche distributive.

“Rispetto a quanto emerso sul tema nel corso della tavola rotonda dello scorso anno – ha commentato Gabriele Rispoli, commercial director and board member di Amadeus Italia, dopo aver sottoposto un breve sondaggio sull’adozione del protocollo ai partecipanti – si evince che la percentuale di chi afferma di aver accelerato e chi si ritiene in fase di crociera è dell’88%. Come Amadeus quest’anno ci siamo concentrati sull’end-to-end. I vettori presenti in piattaforma sono passati da 23 a 28, con una progressione più lenta rispetto all’inizio per potersi concentrare sulle funzionalità e renderle compatibili con i vari modelli di business, dall’identificazione dei segmenti corporate all’inserimento di volo, hotel e auto a noleggio e nei prossimi mesi se ne aggiungeranno altre. Si tratta di opzioni di acquisto diverse e customizzate per passeggero, dal leisure al corporate, per target famiglie o persone singole. Nei numeri si sono aggiunte 500 funzionalità nuove e per il 2025 assisteremo a un’accelerazione importante, anche a livello di strategie commerciali. Stiamo approcciando anche l’intelligenza artificiale generativa”.

Estendere l’after sales

“Nell’ultimo anno – conferma Fabio Andaloro, sales director Italy Malta & Albania di Air France-Klm – abbiamo avuto un forte sviluppo soprattutto sull’after sales e sull’end-to-end. Amadeus è stato un partner chiave ma abbiamo lavorato con altri Gds e 17 aggregatori e lanciato dei supporti in house, per esempio, oltre al call center, che avevamo già, una chat 24/7 dedicata all’Ndc”.
“Quando parliamo di estensione after sales – prosegue – ci riferiamo alla possibilità di fare rimborsi, cosa che l’anno scorso non si poteva fare, e void, per fare alcuni esempi, quindi la possibilità di gestire totalmente questi Pnr. Abbiamo lavorato sulle ancillary, la cui crescita del fatturato è stata importante. L’aumento delle connessioni Ndc è stato enorme, con più 30%. Come adoption rate in Italia siamo sotto il 50% con due digit, relativamente alto. Poi ci sono realtà dove abbiamo il 100 o il 90% e altre con il 2, dipende dal segmento e dalla modalità del partner”.

“Parleremo molto di più di Ndc alle aziende – garantisce Andaloro -. La tecnologia c’è così come la resistenza al cambiamento. Ci sono situazioni e modelli distributivi ed economici che vanno cambiati. Significa tempo e investimento da parte di tutta la filiera”.

“Un male necessario”

Per Adriano Apicella, a.d. Welcome Travel Group, “oggi Ndc è un male necessario, non riesco a vedere il vantaggio che dovrebbe essere insito nel motivo del lancio. Oggi dà opportunità sulla carta, il mondo delle ancillary è sofisticato e non c’è nel protocollo così come era stato presentato. Combattiamo per emettere void e rimborsare e non c’è completezza di contenuto. Usando Ndc investo, perdo in produttività e ho più persone al lavoro”.

È un fiume in piena Apicella, che punta il dito sul fatto che “anziché avere un’unica piattaforma ci vogliono i Gds, Travelfusion e altri canali ancora per poter avere più contenuto. Ora non esiste più il full content e per giunta i vettori non sono pronti a questo passo tecnologico”.

Il risultato è che per la distribuzione occorrono più investimenti e con meno margini, anche se, secondo Fabio Andaloro di Air France-Klm, avere più distributori tecnologici dà più garanzie in termini di trasparenza e prezzi.

Poi l’accenno di Apicella alla news di attualità: “Turkish esce da Sabre ed è folle che un contenuto aereo non sia distribuito da un Gds. Potrebbe essere un pericoloso precedente”.

Contratti diversi

Rispoli ammette che “il full content non esiste più come prima, ma bisogna riconoscere che i contratti dei Gds con le compagnie aeree sono diversi e si tratta di capire quale livello di integrazione è stato scelto. Per quanto riguarda Amadeus, sono state integrate molte funzionalità per andare incontro alle necessità del trade e del consumatore. Sicuramente è un lavoro intenso e rispecchia la complessità dell’industry, che porterà ancora per anni al modello ibrido”.

Massimizzare i profitti

Alfredo Pezzani, chief business officer di ACI blueteam, lo dice chiaramente: “Le compagnie hanno messo in atto il protocollo per massimizzare i profitti, non è stato fatto per far viaggiare più gente. Noi player della distribuzione abbiamo il compito di fare da regolatori e dovremmo agire come soggetto imparziale e questa prerogativa andrebbe meglio riconosciuta. Il fatto è che siamo chiamati a investire per agevolare i processi ma qualcuno dovrà pagare il prezzo”.

Multicanalità inevitabile

Per quanto riguarda la fase di maturità di Ndc “è legata ai servizi – dichiara Damiano Sabatino, chief operation officer di Uvet Group -. Ciò che è grave è la mancanza di standardizzazione, purtroppo è stato immesso sul mercato un prodotto non completo, ma detto questo Ndc è tecnologicamente ineluttabile. A livello di user experience l’industria del travel è rimasta indietro e l’adozione di tecnologie innovative (Api) sono un dato di fatto delle altre industrie. Poi la politica commerciale è un’altra cosa, ma nel marketplace moderno la multicanalità è inevitabile. Dal nostro punto di vista siamo in fase di ricognizione. Per noi gestire le release di Api è oneroso e preferiamo usare i self booking tool”.

Un modello da cambiare

Per Luigi Deli, ceo di Fly4You non ci sono dubbi: “Va cambiato drasticamente il modello distributivo. Tutti gli strumenti che spingono a portare ancillary sono i benvenuti. Nel 2010 c’erano 5 connessioni, oggi in una banca letto ne abbiamo 70. Bisogna avere tante connessioni e considerare che le software house mondiali e i Gds avranno un potere enorme. Oggi – aggiunge facendo il suo caso – il 30% dei voli li compro tramite canali non Gds. Questo cambio ha fatto mettere le gambe ai seggiolini aerei”.

Poi Deli trasferisce il discorso sul campo alberghiero: “Marriott ha perso il controllo della filiera distributiva, lo stesso accade nella distribuzione aerea. Io mi sto preparando”.

Comprendere le funzionalità

“Ci siamo rivolti ad Amadeus – spiega Angelo Bartolini, sales manager Leisure Southern Europe di Qatar Airways – ritenendo necessario fosse un Gds il provider del nostro Ndc. Siamo in una fase interlocutoria, perché, volendo avere un trade friendly approach, non vogliamo forzare l’introduzione di Ndc su larga scala finché molte tematiche di servicing non siano risolte. Certo ci serve supporto sulle poche ancillary a nostra disposizione per cercare di spingerle. L’unica cosa che abbiamo introdotto per i partner che iniziano a testare il nostro Ndc è un dynamic pricing, più che un continuous pricing, senza fee e con livelli di scontistica bassi che non vanno a penalizzare la vendita via Gds”.
“Il nostro obiettivo è capire le varie funzionalità sviluppate e da lì iniziare a dialogare sull’aspetto commerciale. Il business vero si fa in due, se lo si fa da una sola parte sul lungo tempo non paga. Immagino un agente di viaggi che al cliente mostra la business class di Qatar Airways attraverso il nostro metaverso. Questo ritengo dovrebbe essere il futuro della vendita, con altri canali non possibile”.
“Il cliente è di tutti – aggiunge Bartolini, e avverte “non bisogna generalizzare. Ogni compagnia ha una propria struttura e strategia”.

Conoscenza del processo

Secondo Luca Buonpensiere, ceo di Glamour Tour Operator, “Ndc è come un figlio che ci siamo trovati e che ora stiamo cercando di fare crescere correggendolo un po’. La mia è una critica sulla genesi iniziale, che ritengo basata sulla volontà di risparmio. Siamo dall’altra parte rispetto ai vettori, ma come distributori abbiamo un peso specifico che non va sottovalutato. Il dialogo dovrebbe essere alla base del rapporto tra noi e le compagnie. Ndc va oggi ottimizzata con gli elementi utili che racchiude, nella speranza migliorino anche quelli non positivi. La dispersione su più interlocutori non è positiva perché porta a un appesantimento del processo per offrire il servizio migliore, oggi molto complicato in termini di tempo e risorse”.

Il tour operator richiama poi alla formazione: “In questo momento serve una reale consapevolezza del processo Ndc. È qualcosa sulla quale tutti dobbiamo lavorare e deve servire poi per l’utilizzatore finale. Dobbiamo disporre di una conoscenza approfondita per utilizzare tutta la validità dello strumento”.

Opzione, non vincolo

Per Cisalpina Tours, come spiega il chief commercial & operations officer Giorgio Garcea, Ndc rimane “un’opzione, non un vincolo. Non siamo, non vogliamo e non possiamo diventare una software house. Non ce lo possiamo permettere perché abbiamo un tema di marginalità, siamo intermediari. La software house esiste già all’esterno, e per noi la strategia è quella di avere da loro tutta la tecnologia necessaria. La compriamo, non possiamo pensare, in un momento in cui si parla di intelligenza artificiale, di fare degli investimenti massimi in costi, risorse, specializzazioni. Per me è fondamentale avere un partner che lo fa di mestiere, che arriva prima e meglio”.

Il manager poi fa un distinguo. “Siamo un gruppo articolato, nel network Ndc è molto presente ma per il business travel non ne sento l’esigenza, considerando il problema del costo operativo. Quindi, opzione, non vincolo, che per il momento decliniamo”.

Grande potenzialità

“In Ndc – dice Frederic Naar, ceo di Naar Tour Operator – vedo grandi potenzialità, in particolare sul continuous pricing e sulla segmentazione di prezzo. Mi immagino il futuro di chi fa pacchetti attorno ai servizi proprio come il miglior partner di coloro che devono vendere camere d’albergo, cabine di navi, seggiolini aerei. E, quindi, diventa un segmento estremamente interessante per poter ottimizzare i riempimenti senza andare a comprare al prezzo pubblico, e con belle possibilità di upselling. Nell’immaginario Ndc è ideale per la segmentazione e la massimizzazione. Dal punto di vista tecnologico, la sensazione è, però, che al momento si sia ancora in una fase di wishful thinking. Abbiamo iniziato a fare una prima integrazione, vedremo strada facendo”.

Ndc in itinere

Obiettivi Iata, multicanalità, offerte globalizzate, viaggi corporate e leisure, funzionalità, necessità di agenzia, network, ota e tmc, prenotazioni individuali e gruppi, ancillary e tariffe aviation destinate a crescere anno su anno e molti altri fattori compongono il quadro di una travel industry in continua evoluzione e differente per necessità in ogni settore.

Ndc è un processo in itinere che vede, da parti e con interessi diversi, tutti i player coinvolti. È così oggi, e ancora di più lo sarà nei prossimi anni.

Qui il link all’intervista con Gabriele Rispoli, commercial director and board member di Amadeus Italia.

Laura Dominici e Paola Olivari