Tra i fattori di successo in agenzia ci sono i sistemi di incasso e i metodi utilizzabili per i pagamenti. Ma bisogna conoscerli e saperli sfruttare.

“Sul mercato sono presenti tante proposte – ha affermato Adriano Apicella, amministratore delegato di Welcome Travel Group nel corso del MARTEDIturismo organizzato a Milano su “La nuova era dei pagamenti in agenzia di viaggi” – e noi abbiamo cercato, con alcuni partner, di dare ordine. Sappiamo che, soprattutto il comparto aereo, vive un momento di potenziale conflittualità tra la modalità di pagamento che l’agenzia di viaggi vuole utilizzare per la biglietteria del volato e quella che il vettore intende accettare”.

A suo avviso, la risposta è cercare la concertazione tra gli attori della filiera, “senza entrare in conflittualità”. Quali sono le esigenze dell’agenzia? Non avere una forte esposizione con le fidejussioni mentre il vettore, dal canto suo, vuole ridurre i costi di incasso. “L’ideale sarebbe trovare un equilibrio – ha aggiunto Apicella – per andare verso una economia circolare, facendo sistema e senza rapporti individualistici”.

Il ritorno ai volumi transati ante-Covid

Attualmente le agenzie, come risulta dall’osservatorio Welcome, stanno vivendo un momento positivo di vendite – a dispetto delle incertezze geopolitiche – con un +15% di volumi transati rispetto al 2019, “a parità di numero di punti vendita e con un incremento dei passeggeri. Si assiste inoltre al ritorno di una clientela giovane e all’arrivo di nuovi clienti. Per questo – ha spiegato l’a.d. di Welcome Travel Group – dobbiamo razionalizzare il sistema di incasso, visto anche che le agenzie hanno una minore numerica di addetti vendite, sono più piccole e non possono perdere tempo nella gestione della contabilità. Quello che attualmente stiamo facendo utilizzare alle nostre agenzie di viaggio è un pay by link che viene mandato al cliente. C’è da fare tanta formazione, tanta cultura. Una piattaforma unica sarebbe molto utile, visto anche che molte pratiche si definiscono a distanza e, nel 50% dei casi, si chiudono senza aver visto il cliente in presenza”.

La corsa all’innovazione

“Il travel – ha affermato Marco Adriano, strategic sales director di Worldpay – è uno dei nostri verticali più importanti e lavoriamo a stretto contatto con le Ota, le travel agency e le compagnie aeree in tutto il mondo. Si va verso una digitalizzazione e un pagamento omnicanale, wallet digitali come Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, e molti altri per i più giovani, come per esempio le criptovalute. Questo è argomento che nel mercato del Sud Europa non è ancora così imminente, ma è in crescita. Molto importanti sono i pagamenti rateali buy now pay later, non solo nei viaggi ma anche in altri settori. C’è una crescente richiesta di questi metodi di pagamento anche per il mercato italiano. Poi ci sono i pagamenti con i canali contactless legati all’intelligenza artificiale e alla personalizzazione”. Adriano ha sottolineato l’importanza di una autenticazione forte “perché bisogna pensare soprattutto alla sicurezza della transazione e dei fondi del cliente”.

Opportunità importanti

“La sfida delle aziende – ha dichiarato Carlo Schiavon, ceo & co-founder di Sekurest – è riuscire a rimanere al passo con i tempi, crescere in modo analogo all’evoluzione che avviene sul mercato. E questo riguarda anche, ovviamente, l’ambito dei pagamenti, offrendo al cliente le soluzioni che possano essere più congeniali. Sotto questo punto di vista, credo che il mercato del turismo, in particolare quello dell’intermediazione turistica, sia piuttosto indietro rispetto ad altri settori. Negli ultimi anni il buy now pay later è letteralmente esploso in tantissimi settori, cosa che invece non è avvenuta in egual misura nel nostro settore. Questo probabilmente, è riconducibile al fatto che il costo di questi strumenti, nella formula standard proposta dai big player, è stato fino adesso troppo elevato rispetto alle marginalità medie della categoria. Oggi, però, ci sono soluzioni che cambiano il paradigma. Con questo tipo di proposte, le agenzie possono cogliere opportunità importanti”.

L’exploit del pagamento dilazionato

Accanto alla gestione degli incassi c’è un secondo tema di grande attualità, che riguarda l’exploit del credito al consumo legato ai viaggi. I riflessi sulle pratiche? Si può anticipare la booking window, chiudere più vendite e realizzare pratiche con un valore più alto facendo upselling. Per Andrea Boschi, country manager di Floa (Bnp Paribas Group), il buy now pay later è “una vera novità a livello europeo e in Italia siamo arrivati a 7 miliardi di euro di volumi transati, mentre eravamo a zero nel 2020. Il nostro Paese è quello che cresce di più a livello europeo, con un tasso del +15% anno su anno, mentre in altri mercati più maturi la crescita è del 2%”. Sul valore della formula ci sono vari esempi, tra cui quello di usarla come leva di fidelizzazione, tenendo conto che esistono dei frequent user che utilizzano il pagamento dilazionato fino a 8 volte all’anno, anche per un target altospendente.

Educare le agenzie

Da parte dei relatori è stata evidenziata la necessità di “educare le agenzie per far capire il valore aggiunto del sistema attraverso la razionalizzazione dei processi. E con il dilazionamento della spesa si può anche far aumentare il tasso di conversione di conferma delle pratiche. C’è però da sottolineare che la crescente propensione all’indebitamento può provare una forte esposizione, sfuggendo al controllo, anche se in Italia il rischio di default è contenuto”.

Importante, poi, ricordare che la nuova direttiva sul credito al consumo che entrerà in vigore da novembre 2026 dovrà normare i player che si occupano di bnpl, perché a oggi ci sono tante zone grigie.

Soluzioni b2b in banca

Mattia Galimberti, responsabile Servizio Payment Business & Self Banking di Bper, ha spiegato che “come banca offriamo soluzioni, oltre al b2c, anche per tutta la filiera b2b. L’obiettivo è avere tutto in un unico flusso ma vediamo difficoltà nell’operatività, nella gestione fatture, pagamenti, rischio frodi, gestione circolante. Abbiamo ancora un’offerta semi-tradizionale ma stiamo investendo molto sulla digitalizzazione di tutta la filiera che c’è dietro, quindi anticipo fatture digitali, anticipo traslato pos, il pay by link, per esempio, finanziamento digitale sul working capital dell’agenzia, anche con l’obiettivo di aiutare sulla stagionalità e nei pagamenti dei dipendenti. Stiamo cercando di vedere tutto in maniera integrata soprattutto sul b2b”.
“Lato b2c – ha aggiunto – offriamo una value proposition integrata di prestiti real time. Il nostro finanziamento è un concetto totalmente diverso dal bnpl, è uno strumento tradizionale in un numero di rate concordato con il cliente”.

Il rapporto con i vettori

Per il trade non è semplice lavorare con i vettori. Armando Muccifora, sales manager Italy, South East Europe & Africa Thai Airways International, è stato per anni presidente di un counselling all’interno di Iata.

“Tenete conto – ha esordito – che l’anno scorso le vendite Bsp in Italia sono state pari a 1,5 miliardi di euro, cui si sommano le vendite dirette. Tutto questo ha un costo in termini di sistemi di pagamento. Ci rendiamo conto che occorre stare al passo con i tempi e allinearsi ai pagamenti digitali, ma siamo comunque passati in poco tempo da un 70% di vendite cash (che non ha costi) e un 30% con carte di credito a ribaltare questo rapporto, con conseguenti maggiori costi. Da un lato il consumismo sociale si va a intensificare, dall’altro noi di Thai abbiamo pagamenti tradizionali e digitali con Paypal (Worldpay è nostro partner globale) ma non ancora i pagamenti rateali intesi come tali”.

In più si verifica l’accesso sul mercato di carte che possono costare anche un 8-9% di commissione. Da qui la mossa di Iata, che “ha fatto aggiustamenti perché il costo non può essere incerto”. La prima esigenza  per i vettori è la sicurezza del pagamento, ma bisogna anche riconoscere che la disruption dell’aviazione civile fa in modo che ci si muova in un ambiente pieno di paletti.

Più è digitale, più è sicuro

“Consideriamo il travel come qualcosa a sé stante, con persone che lavorano esclusivamente in questo segmento – ha affermato Salvo Torre, director business development – corporate solutions di Mastercard -. L’esperienza di pagamento è facile. Oggi si paga con l’anello, col cellulare. La complicazione è come arrivarci e, soprattutto, garantire il win-win, quindi il mandato deve essere gestito in tutte le parti, dal durante al post-pagamento. Abbiamo creato soluzioni dedicate. Il programma Wholesale c’è da 10 anni, utilizzato da oltre 400mila agenzie nel mondo, in oltre 200 Paesi. È importante arrivare alla capillarità e creare cultura, facendo sì che non soltanto la grande Ota ma anche la piccola agenzia conosca tutti i benefici”.

La sicurezza informatica

Una passione per la sicurezza informatica guida invece Davide Rota, presidente di Yalla Security, alla sua quarta società nell’ambito security.

“È un settore molto stimolante – ha spiegato -. L’hacker agisce tradizionalmente su strutture deboli che dispongono di dati interessanti. La concezione è sempre di più a rete e con uno stesso ecosistema digitale. Bisogna trovare il sistema per difendersi innanzitutto prendendo consapevolezza delle dinamiche del rischio, in quanto troppo spesso il piccolo imprenditore pensa che gli attacchi informatici siano come quelli fisici, ovvero indirizzati ad personam. Invece l’attacco hacker è come una bomba a grappolo, non ha in genere un singolo, preciso bersaglio. Bisogna trovare il modo di proteggere tutti, dal grande sistema alla più piccola agenzia”. Da qui l’esigenza di sistemi di cybersecurity integrati, ma ci vuole una formazione a livello culturale per capire i danni a cui si può andare incontro.

Cambiare il paradigma

Sulla sicurezza è intervenuto anche Gabriele Milani, direttore generale di Fto: “Il nostro settore ha transazioni ad altissimo valore unitario. Le agenzie sono tante e sono gestite spesso da microimprenditori e quindi sulla cultura della sicurezza c’è tanto da fare. Il trade cuba il 70-80% delle vendite, vuol dire che per un vettore è il miglior alleato, ma non viene premiato. È un settore con volumi molto alti e una marginalità che è andata diminuendo nel tempo fino a essere oggi bassissima per tutti. Di questo scenario, hanno iniziato a beneficiare attori che con il turismo c’entrano un po’ meno, tra cui chi investe in tecnologia, come il mondo dei pagamenti. Il trade ha visto le sue commissioni passare allo 0,1% e ha iniziato ad andare a cercare fonti di reddito altrove, tra cui i rebate delle carte di credito. Il paradosso è che ci sono player –  per esempio adv e vettori – che dovrebbero andare d’accordissimo e autopremiarsi, che invece iniziano a litigare, e qualcun altro, meno centrale, che invece ci guadagna e restituisce un pezzettino a quell’anello debole della catena che è il trade”.

Il fattore responsabilità

Il mondo va avanti, cambia, sicuramente siamo arrivati a un punto di svolta determinante perché oltre all’aspetto della marginalità abbiamo un tema di responsabilità.

“C’è da porre maggiore attenzione a questo mondo che, se prima era marginale nell’economia di un’agenzia, oggi sta diventando sicuramente significativo. Come network noi sentiamo l’esigenza di fare ordine, di fare cultura all’interno della rete, di dare delle opportunità alle agenzie di viaggio affiliate a Welcome affinché sviluppino un vantaggio competitivo per loro verso il cliente e verso il loro competitor”, ha concluso Apicella.

Laura Dominici e Paola Olivari