Più efficiente e personalizzata. Così l’intelligenza artificiale sta rendendo la programmazione dei viaggi di gruppo. Ne abbiamo parlato con alcuni player del settore. “Possiamo analizzare meglio le preferenze dei clienti – afferma Marino Pagni, general manager di Tour2000 America Latina -, ottimizzare gli itinerari, prevedere le esigenze logistiche e migliorare la gestione delle disponibilità. Questo ci consente di proporre pacchetti più in linea con le aspettative e ridurre i margini di errore nella fase organizzativa”. Arianna Pradella, direttore commerciale Caldana Europe Travel Utat Viaggi Tour Operator, parla di cambiamenti “soprattutto nell’analisi dei dati e nella previsione delle tendenze. Tuttavia, per quanto riguarda la progettazione vera e propria degli itinerari, preferiamo ancora affidarla ai nostri esperti sulle destinazioni, mantenendo quella “artigianalità” e cura che ci contraddistingue da sempre. L’ai ci affianca e ci supporta, ad esempio nel prevedere la domanda, ottimizzare il calendario delle partenze o suggerire soluzioni personalizzate”. Per Anna D’Oriano, co titolare Combotour, “si snellirà molto il numero di persone che sceglierà il viaggio di gruppo con guida/accompagnatore, coloro i quali lo sceglievano solo per avere una guida ad un buon prezzo perché facente parte di un viaggio collettivo, ora preferirà viaggi individuali con il supporto di una guida Ai. I viaggi di gruppo a nostro avviso resteranno la scelta ideale per chi ha timore di viaggiare da solo e per chi ama stare in gruppo e condividere esperienze di viaggio”. Di ruolo progressivamente più rilevante nella raccolta e analisi dei dati relativi alle preferenze dei viaggiatori, al comportamento d’acquisto e ai flussi turistici parla poi Gianluca Rubino, amministratore delegato di Kel 12: “Da noi l’Ai non sostituisce la competenza umana ma rappresenta uno strumento di supporto utile all’affinamento dell’offerta. Consente, ad esempio, di individuare in anticipo tendenze emergenti e di perfezionare la pianificazione logistica dei viaggi, mantenendo però intatto l’approccio artigianale e curato che da sempre contraddistingue la nostra programmazione”.

Il ruolo di accompagnatori e guide

Considerando la svolta digitale, per Marino Pagni non c’è da preoccuparsi per il ruolo futuro di accompagnatori e guide: “Saranno sempre più importanti, soprattutto nei viaggi di gruppo. L’intelligenza artificiale non potrà certo risolvere i problemi legati alla gestione del gruppo in aeroporto o in loco. La presenza umana dell’accompagnatore garantisce sicurezza, empatia, capacità di risolvere imprevisti e di creare coesione”. Anche per Pradella “sarà sempre più fondamentale, perché sono loro che trasformano il viaggio in una esperienza. I clienti – sostiene – acquistano un prodotto non tangibile, e poi creano man mano, con i propri desideri e il proprio immaginario, delle aspettative  precise che trasformano quel prodotto non tangibile in prodotto concreto. Il compito dell’accompagnatore, che è il rappresentante fisico del tour operator durante il viaggio, è assicurarsi che queste aspettative (diverse per ogni cliente) vengano soddisfatte e, se possibile, superate. E’ tra l’altro vitale anche l’azione di raccordo che esercita tra cliente finale e tour operator”. Riguardo alle guide, la loro importanza “è fondamentale e la loro preparazione specifica non può in alcun modo essere sostituita da visite cosiddette “panoramiche” e generiche, non svolte da guide ufficiali”, prosegue Pradella -. Questo è il motivo per cui non lesiniamo mai sulle guide nei nostri programmi di viaggio, nonostante il costo importante che queste hanno assunto, e tendiamo a prevedere sempre visite guidate giornaliere, nonostante la presenza fissa degli accompagnatori”. Per Anna D’Oriano “l’utilizzo dell’Ai ha sicuramente dei risvolti positivi e negativi per gli accompagnatori e le guide. Sicuramente è un ottimo strumento di supporto – commenta ancora – può velocizzare la creazione di  briefing dettagliati, schede informative, timeline di viaggio, previsioni meteo, traduzioni e perfino script di narrazione localizzata, tutto in pochi secondi, dando anche un supporto in tempo reale con curiosità e aggiornamenti logistici live e questo è sicuramente un valore aggiunto per una guida o un accompagnatore.  Il lato negativo è che sempre più persone si affideranno a guide digitali, app o tour auto-guidati con Ai e il ruolo della guida potrà sembrare meno necessario, soprattutto a chi è particolarmente sensibile al prezzo e ha sempre scelto il viaggio di gruppo solo per il costo più abbordabile rispetto a quello di un viaggio individuale con guida privata”. Per il modello di business di Kel 12 “la figura dell’esperto – sia guida locale che tour leader – è centrale e insostituibile. La svolta digitale e l’adozione di nuove tecnologie possono amplificare il loro valore, diventando mediatori culturali ancora più incisivi. Oltre alla competenza tematica (archeologia, antropologia, geologia, ecc.), il ruolo dell’accompagnatore evolve in una direzione relazionale e interpretativa, grazie anche agli strumenti digitali che ne arricchiscono l’interazione con i viaggiatori”.

Laura Dominici