Il Gruppo Gattinoni accelera sul fronte dell’innovazione siglando un accordo con Acai Travel, intelligenza artificiale progettata per la travel industry. Con questa iniziativa, Gattinoni Business Travel si candida a essere la prima travel management company italiana a inserire agenti virtuali basati su Ai direttamente nei propri flussi di lavoro. La soluzione, pensata per affiancare i consulenti, funziona come un co‑pilota intelligente in grado di semplificare la gestione delle richieste più articolate, senza rinunciare al livello di personalizzazione richiesto dal segmento business. Gattinoni Business Travel sta infatti implementando l’Ai con un approccio human first, per potenziare le capacità dei propri consulenti di viaggio, consentendo loro di dedicare meno tempo alle attività operative ripetitive e più tempo al supporto diretto di viaggiatori e clienti corporate.
“La nostra priorità è sempre stata offrire un servizio d’eccellenza grazie all’esperienza delle nostre persone – dichiara Elena Carlino, Corporate travel director Gattinoni Business Travel –. L’AIi mette a disposizione dei nostri consulenti uno strumento potente per gestire in modo più efficiente la complessità operativa, mantenendo al centro il rapporto umano con il viaggiatore”.
Assistenza post vendita
La prima fase del progetto è focalizzata sulle operation del business travel, dove i consulenti gestiscono volumi elevati di richieste post‑vendita come cambi di itinerario, cancellazioni e interpretazione delle regole tariffarie. Si tratta di richieste che rappresentano una quota significativa del carico operativo e che spesso richiedono un’analisi manuale delle regole dei vettori aerei e di dati di prenotazione complessi.
Integrando l’Ai Travel Agent di Acai all’interno dell’ambiente operativo, i team di Gattinoni Business Travel ricevono assistenza in tempo reale nell’analisi delle richieste, nell’interpretazione delle regole tariffarie e nell’individuazione dei percorsi di risoluzione più efficaci prima di rispondere al viaggiatore, con la possibilità, in futuro, di delegare all’Ai la gestione completa di alcune richieste, nei casi in cui possa garantire tempi di risposta più rapidi.
In tandem
L’implementazione prevede inizialmente un modello di co‑pilotaggio, in cui l’Ai lavora direttamente all’interno del workflow del consulente per fornire raccomandazioni e supporto operativo, mantenendo però il pieno controllo in mano all’uomo. Nel tempo, alcuni scenari ad alto volume e bassa complessità verranno gestiti in autonomia dall’Ai Travel Agent, laddove questo consenta di risolvere le richieste in modo sicuro e più veloce per conto del consulente.
“Gattinoni Business Travel sta dimostrando come sarà la prossima generazione delle operation nel travel -commenta Riccardo Vittoria, ceo di Acai Travel –. I loro team operano già in un ambiente di servizio moderno, che ci permette di implementare le nostre capacità di Ai in tempi estremamente rapidi. Quello che stiamo costruendo insieme è un modello in cui l’Ai gestisce la complessità operativa e i consulenti si concentrano sull’erogazione di un servizio di qualità. In alcuni casi l’Ai agisce come co‑pilota del consulente, in altri potrà risolvere in autonomia le richieste quando questo migliora velocità ed efficienza”.
Maggiore operatività
Poiché i team di customer service di Gattinoni Business Travel operano già in un ambiente omnicanale evoluto, basato su Front, la soluzione di Ai ha potuto essere integrata direttamente nei flussi esistenti, consentendo una delle implementazioni operative più rapide mai realizzate da Acai con una travel management company.
Grazie all’integrazione dell’Ai direttamente nel workflow dei consulenti, Gattinoni Business Travel può aumentare la capacità di servizio senza incrementare la complessità operativa, permettendo ai team di gestire una domanda in crescita mantenendo il livello di servizio personalizzato atteso dai clienti corporate.
L’Ai Travel Agent di Acai supporta i consulenti in più lingue, tra le quali italiano e inglese, aiutando i team ad assistere in modo efficiente i viaggiatori internazionali, indipendentemente dal Paese da cui provengono le richieste. La tecnologia analizza dati di viaggio complessi, policy dei vettori aerei e contesto operativo per fornire ai consulenti raccomandazioni concrete in pochi secondi. Per molte travel management company, oggi la principale sfida è scalare la qualità del servizio mentre cresce la complessità operativa. Il modello “AI‑augmented” adottato da Gattinoni Business Travel è stato progettato proprio per rispondere a questa esigenza.
Il primo rilascio è focalizzato sulle operation del Business Travel mentre ulteriori aree operative sono già in fase di valutazione all’interno della roadmap di innovazione più ampia di Gattinoni Business Travel.
