Gli operatori della travel industry italiana accelerano sull’innovazione e mettono l’intelligenza artificiale al centro della loro agenda. In questo scenario in rapida evoluzione si inserisce la seconda edizione di GatewAi, la Conferenza nazionale dell’intelligenza artificiale nel turismo, promossa da Guida Viaggi e Turismi.Ai.

L’appuntamento del 5 maggio a Milano, presso l’Hotel Enterprise, si propone come un laboratorio operativo con l’obiettivo di connettere chi sviluppa tecnologie e chi è chiamato a integrarle nei processi turistici, portando casi concreti già applicati lungo tutta la filiera, dall’hospitality alla distribuzione fino all’analisi dei dati.

Verso la maturità

“Le applicazioni che oggi stanno incidendo di più riguardano soprattutto la pianificazione conversazionale del viaggio, l’assistenza al cliente, il pricing e revenue management – spiega Edoardo Colombo, presidente di Turismi.Ai -. La pianificazione conversazionale consente al viaggiatore di chiedere e non più cercare, confrontando e costruendo un itinerario in modo più naturale, dialogando con la piattaforma quasi come farebbe con un agente di viaggio. L’assistenza al cliente è l’ambito in cui l’Ai sta mostrando una maggiore maturità, soprattutto nella gestione delle richieste più semplici e nel supporto post-vendita di primo livello. Grazie all’analisi delle domande si possono comprendere anche i difetti di comunicazione e migliorare progressivamente i servizi. In diversi casi non siamo più nella fase sperimentale. Grandi Ota come Booking.com, Expedia e Kayak stanno già introducendo strumenti conversazionali e funzionalità Ai che aiutano il viaggiatore nel confronto e nella scelta. Accanto a loro, player tecnologici come Amadeus stanno portando queste capacità anche nei processi di gestione operativa. E il segnale interessante è che questa evoluzione riguarda ormai anche operatori italiani come Bluvacanze, Alpitour World, Blastness, Destination Italia e Trentino Holidays, solo per fare qualche nome”.

Ai tra domanda e offerta

“L’Ai nel pricing e nel revenue management, in realtà, non nasce oggi – afferma -. Gli algoritmi tradizionali lavoravano già su variabili consolidate come storico delle prenotazioni, stagionalità, occupazione e andamento della domanda. La differenza è che oggi l’intelligenza artificiale consente di leggere più segnali più velocemente e di affinare in modo molto più dinamico la capacità previsionale”.

“Ma il punto forse più interessante è un altro – sottolinea l’esperto-. L’Ai non sarà solo nelle mani delle imprese, sarà anche in quelle dei clienti. I viaggiatori avranno strumenti sempre più sofisticati per confrontare offerte, monitorare l’andamento dei prezzi e scegliere il momento migliore per acquistare. Questo potrebbe rendere il mercato più trasparente, più reattivo e più simmetrico dal punto di vista informativo, con la possibilità di incidere in profondità sulle logiche classiche della domanda e dell’offerta. L’Ai potrebbe cambiare non solo il modo in cui le aziende fanno pricing, ma anche il modo in cui i clienti imparano a leggerlo e a usarlo”.

No alla semplificazione

Le applicazioni di intelligenza artificiale in alcuni casi già rendono – e in futuro sempre più renderanno – tailor made l’offerta turistica, rafforzando la capacità di personalizzare prodotti e servizi lungo tutto la customer journey.
“L’Ai sta già aiutando il settore – precisa il presidente di Turismi.Ai – a passare da una logica di catalogo a una logica di proposta più mirata, più dinamica e più vicina alle aspettative del singolo cliente. Quando questa personalizzazione è ben costruita, può certamente migliorare la qualità della proposta commerciale e aprire opportunità concrete di upsell e cross-sell. Ma anche qui è bene evitare semplificazioni. La personalizzazione crea valore reale solo quando si fonda su dati affidabili, su una lettura corretta del cliente e su una regia commerciale coerente. Se resta superficiale, rischia di trasformarsi in una standardizzazione solo apparentemente personalizzata: perché il cliente riconoscerà subito la differenza tra un’offerta pensata per lui e un’offerta che lo sembra soltanto”.

Analisi e reazione

Nelle scorse settimane il conflitto in Medio Oriente ha generato un picco di disruption nel sistema dei trasporti e della mobilità, riportando al centro il tema della gestione operativa delle crisi.

“Nelle crisi di natura geopolitica o meteorologica – precisa Colombo – la tecnologia non può compensare da sola problemi strutturali di disponibilità, capacità o coordinamento tra operatori, ma in situazioni di emergenza l’Ai sarà l’alleata più idonea per migliorare l’efficienza operativa, soprattutto quando i volumi crescono improvvisamente e il tempo diventa un fattore decisivo. L’Ai potrà offrire un contributo importante soprattutto nella rapidità di analisi e di reazione, identificare più velocemente i clienti coinvolti, a valutare scenari alternativi, a supportare la comunicazione e a rendere più ordinata la gestione della riprotezione. La vera tenuta del sistema continuerà comunque a dipendere dalla capacità delle persone di prendere decisioni nelle situazioni più complesse”.

Lo stato dell’arte

Tra aspettative e applicazioni che stanno maturando, oggi rimane aperta la riflessione su quale sia il reale livello di efficacia dell’intelligenza artificiale nel presente del travel, sui contesti in cui genera già valore e su quelli in cui è ancora in fase di sviluppo, così come sulle prospettive di evoluzione nel prossimo futuro.

“L’Ai nel turismo oggi non va né idealizzata né ridimensionata, va osservata con equilibrio – asserisce –. In alcuni ambiti sta già portando benefici concreti, soprattutto sul piano della produttività, della personalizzazione, dei contenuti e del supporto operativo; in altri, invece, è ancora accompagnata da aspettative superiori ai risultati effettivi”.

Appuntamento a GatewAi

Quando viene introdotta senza una strategia chiara, senza dati affidabili, senza integrazione nei sistemi e senza un vero ripensamento dei processi, il rischio è che aggiunga complessità invece di creare valore.

“Il futuro, però, è difficilmente in discussione – assicura il presidente di Turismi.Ai -. Vedremo applicazioni sempre più mature, più integrate e meno sperimentali. Accadrà all’Ai quello che è già accaduto con internet, con il navigatore satellitare o con lo smartphone. All’inizio sembrano innovazioni straordinarie, poi diventano abitudini quotidiane, quasi invisibili ma indispensabili. Anche l’intelligenza artificiale è destinata a entrare nella nostra vita in questo modo, fino a diventare una componente naturale del lavoro, delle scelte e della relazione con i clienti. La vera differenza non la farà chi la considera un fenomeno da osservare, ma chi saprà integrarla con intelligenza, visione e responsabilità nei propri processi e nella propria offerta. Ed è proprio per questo che oggi è importante creare luoghi di confronto vero per il settore”.

“GatewAi è nato esattamente con questa visione, mettendo in dialogo istituzioni, imprese, piattaforme e operatori del turismo sui temi più concreti dell’innovazione e dell’Ai applicata al travel”, conclude Colombo.

Paola Olivari