Il presidente di Advunite, Cesare Foà, non ci sta e scende in campo a difesa delle agenzie di viaggi a seguito di quello che definisce uno “sciacallaggio mediatico di tante persone incompetenti”. Per questo motivo l’associazione ha stilato un vademecum per poter “differenziare le agenzie di viaggi dai presunti truffatori”.

La posizione di Advunite

Come spiega Foà “la nostra associazione si è stancata di ascoltare eresie dette da persone non addette ai lavori, ma soprattutto si è stancata di assistere al linciaggio mediatico contro le agenzie di viaggi.

Un puro sciacallaggio dovuto alla mancanza dei controlli che non vengono eseguiti per mancanza di uomini e soprattutto volontà. Basta! Noi siamo imprese che paghiamo quotidianamente le tasse e soprattutto tuteliamo i nostri clienti – sottolinea l’associazione di categoria -. Esistono delle carenze giuridiche? Deve intervenire la politica a sanarle. Esistono carenza nei controlli? Ci saranno dei responsabili nelle forze dell’ordine. Noi di Advunite siamo in regola e abbiamo i requisiti per lavorare garantendo i nostri clienti”.

Il vademecum

Nel vademecum si parte da una premessa e cioè che agenzia di viaggi, tour operator e consulente di viaggi sono “figure differenti”, sebbene nel linguaggio comune questi termini vengano spesso utilizzati come se fossero “equivalenti”. Da qui la necessità di fare dei distinguo.

“La distinzione più importante, soprattutto dal punto di vista giuridico, non dipende soltanto dal nome utilizzato dall’operatore, ma dall’attività concretamente svolta e dal ruolo assunto nei confronti del viaggiatore – sottolinea l’associazione -. Il Codice del Turismo distingue in particolare tra: organizzatore, cioè il professionista che combina i servizi che costituiscono un pacchetto turistico e lo vende direttamente o attraverso altri professionisti; venditore, cioè il professionista diverso dall’organizzatore che vende o offre in vendita un pacchetto predisposto da un organizzatore. Di conseguenza, una stessa impresa può assumere ruoli diversi a seconda dell’operazione effettuata”.

Chi è l’agenzia di viaggi

Il vademecum si sofferma sul ruolo svolto dalla agenzia di viaggi e sulla sua definizione di “impresa autorizzata all’esercizio dell’attività turistica che può svolgere attività di prenotazione, vendita, intermediazione e, secondo l’attività esercitata, anche produzione e organizzazione di viaggi. Non deve quindi essere necessariamente considerata soltanto come un punto vendita di prodotti creati da altri.

Un’agenzia può operare: come venditore/intermediario, quando vende al cliente un pacchetto organizzato da un tour operator; oppure come organizzatore, quando costruisce e vende un proprio pacchetto turistico assumendosi le relative responsabilità”.

L’associazione fa un esempio molto pratico: “Un cliente entra nell’Agenzia Alfa e acquista un pacchetto Costa Crociere. Costa è l’organizzatore del pacchetto. L’Agenzia Alfa opera come venditore. Se invece l’Agenzia Alfa combina hotel, trasferimenti, escursioni e altri servizi e vende al cliente questa combinazione come proprio pacchetto turistico, può assumere il ruolo giuridico di organizzatore”.

La definizione di t.o.

Il tour operator è invece “l’impresa la cui attività caratteristica consiste prevalentemente nella produzione e organizzazione di viaggi e pacchetti turistici. Acquista o contrattualizza servizi dai diversi fornitori: hotel – compagnie aeree – compagnie di navigazione – Dmc – società di trasporto – guide – strutture ricettive – fornitori di escursioni e attività. Successivamente combina questi servizi creando un prodotto turistico che viene commercializzato: direttamente al viaggiatore oppure attraverso una rete di agenzie di viaggi”.

Dal punto di vista del Codice del Turismo, “nella vendita del proprio pacchetto il tour operator assume normalmente la figura dell’organizzatore. L’organizzatore risponde dell’esecuzione dei servizi turistici compresi nel pacchetto secondo le responsabilità previste dalla normativa”.

In questo caso l’esempio fornito è il seguente: “Il tour operator Beta crea un viaggio: Roma – New York, volo, 7 notti in hotel, trasferimenti, visita guidata, assicurazione e lo commercializza come pacchetto. Beta è l’organizzatore. Se il pacchetto viene acquistato presso l’Agenzia Alfa: Beta = organizzatore, Alfa = venditore”.

La figura del consulente di viaggi

Il consulente di viaggio “rappresenta una situazione differente – sottolinea il vademecum -. Il termine identifica soprattutto una figura professionale e un modello organizzativo, ma non costituisce automaticamente un’autonoma autorizzazione ad esercitare le attività riservate alle imprese di viaggio.

Il consulente può svolgere un’importante attività professionale di: analisi delle esigenze del viaggiatore; consulenza sulla destinazione; ricerca delle soluzioni; ideazione dell’itinerario; comparazione delle proposte; assistenza al cliente; presentazione e promozione di prodotti turistici.

Quando non opera direttamente come agenzia di viaggi autorizzata, la conclusione e la gestione della vendita devono però essere ricondotte all’agenzia o al tour operator con cui collabora. Il consulente può quindi rappresentare il punto di relazione tra il cliente e l’agenzia, senza necessariamente diventare il soggetto con il quale viene concluso il contratto turistico”.

Il vademecum si sofferma sulla differenza fondamentale che intercorre tra adv, t.o. e consulenti di viaggi in termini di natura, funzione, vendita e organizzazione di pacchetti, contratti con il cliente, responsabilità, Rc professionale, garanzia insolvenza.

Conta quello che si fa

Nel vademecum si fa presente che “conta quello che si fa”, nel senso che, “chiamarsi ‘consulente di viaggio’ non è sufficiente per escludere le responsabilità previste per organizzatori o venditori. Allo stesso modo, chiamarsi semplicemente ‘agenzia di viaggi’ non significa essere sempre e soltanto intermediari.

È l’attività concretamente svolta a determinare il ruolo. Se un soggetto combina servizi turistici e vende quella combinazione come proprio pacchetto, può assumere le responsabilità dell’organizzatore. Se vende il pacchetto realizzato da un altro organizzatore assume invece, normalmente, il ruolo di venditore. La normativa prevede inoltre che il venditore debba rendere chiaramente nota al viaggiatore la propria qualità e l’identità dell’organizzatore”.

Il consulente dove finisce la consulenza e inizia la vendita

Sempre in relazione alla figura del consulente di viaggi, il vademecum fa il punto su dove finisce la consulenza e inizia la vendita. Secondo l’associazione “questo è probabilmente il punto più delicato”.

Un consulente “può perfettamente: studiare il viaggio; ascoltare il cliente; costruire un’ipotesi di itinerario; ricercare strutture e servizi; proporre alternative; seguire il cliente; mantenere i rapporti commerciali; prestare assistenza prima e dopo la prenotazione.

Quando però si arriva alla vendita vera e propria, deve essere inequivocabile quale soggetto autorizzato sta effettuando l’operazione. Preventivo definitivo, conferma, contratto, condizioni di vendita, documentazione e pagamenti devono consentire al viaggiatore di comprendere chiaramente: chi incassa il denaro; chi risponde del contratto; quali sono le coperture assicurative; quale garanzia protegge il cliente in caso di insolvenza”.

Un altro punto analizzato riguarda l‘incasso da parte del consulente, a tal proposito si fa presente che “un consulente che collabora con un’agenzia può, se il rapporto tra le parti lo prevede espressamente, essere autorizzato anche a ricevere somme in nome e per conto dell’agenzia. In questo caso – precisa l’associazione di categoria – deve essere sempre chiaro che: il denaro viene ricevuto per conto dell’agenzia; il contratto turistico fa capo all’agenzia o all’organizzatore indicato; il cliente deve poter identificare il soggetto al quale sta effettuando il pagamento; la gestione amministrativa e contabile dell’incasso deve essere coerente con il mandato conferito al consulente. L’incasso per conto dell’agenzia non dovrebbe mai creare nel cliente l’impressione che il consulente stia vendendo autonomamente il pacchetto in proprio”.

Responsabilità e tutela del viaggiatore

Nel vademecum si mette in evidenza che “organizzatore e venditore sono soggetti agli obblighi stabiliti dal Codice del Turismo secondo i rispettivi ruoli”.

Tra le principali tutele previste per il viaggiatore rientrano: “Responsabilità civile professionale per i danni derivanti dalla violazione degli obblighi assunti con il contratto. Protezione contro insolvenza o liquidazione giudiziale attraverso assicurazione, garanzia bancaria o sistemi di garanzia previsti dalla normativa. La finalità è proteggere le somme versate dal cliente e, quando necessario, garantirne il rientro qualora il viaggio comprenda il trasporto”.

La figura del direttore tecnico

Un punto fondamentale messo in evidenza è che “l’agenzia di viaggi deve disporre della figura del direttore tecnico, secondo la normativa amministrativa applicabile”.

Il direttore tecnico è “il soggetto responsabile sotto il profilo tecnico-professionale dell’attività dell’agenzia. Tra le sue funzioni rientrano la supervisione delle attività aziendali e le funzioni tecnico-specialistiche relative alla: produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e prodotti turistici.

La figura del direttore tecnico non deve essere confusa con quella del consulente di viaggio. Il primo è una figura professionale regolamentata e collegata alla responsabilità tecnica dell’agenzia. Il secondo svolge prevalentemente un’attività commerciale, consulenziale e relazionale”.

La regola da ricordare

Qual è la regola da ricordare? “Il tour operator crea prevalentemente il prodotto. L’agenzia vende, intermedia e può anche organizzare. Il consulente studia, consiglia, progetta e accompagna il cliente nella scelta, ma quando non è egli stesso un’impresa di viaggio autorizzata deve operare nell’ambito del rapporto con l’agenzia o il tour operator autorizzato. La differenza, quindi, non è soltanto commerciale. È soprattutto una differenza di ruoli, responsabilità e rapporto contrattuale con il viaggiatore”.

Advunite specifica che il vademecum ha finalità “divulgativa e organizzativa e non sostituisce un parere legale. La disciplina amministrativa delle agenzie di viaggi presenta inoltre profili di competenza regionale e deve essere verificata con riferimento alla Regione nella quale l’impresa esercita l’attività. Se è presente altra attività diffidate. All’atto della prenotazione chiedete di verificare la licenza, la polizza di responsabilità civile e la polizza contro l’insolvenza. Tutte devono essere con le quietanze pagate annualmente e non aperte tanto tempo prima. Infine – prosegue l’associazione – diffidate di prezzi troppo bassi perché non esistono: le truffe possono avvenire da chiunque come trasmesso in alcuni servizi televisivi perché mancano i controlli, manca la certezza della pena”.

Le agenzie di viaggi autorizzate “esistono, quelle aderenti ad Advunite, per esempio, sono garantite e controllate annualmente dando una sorta di bollino di qualità in attesa che il ministero del Turismo apra la sua piattaforma (Bdav, ndr)”.