L’ingresso dell’intelligenza artificiale generativa nella quotidianità delle agenzie di viaggi non è più un’ipotesi futuribile, ma una realtà operativa che sta ridefinendo tempi e modalità di lavoro. Tuttavia, l’adozione di queste tecnologie non segue un percorso uniforme. Tra i professionisti del settore emerge una segmentazione chiara, divisa tra chi sperimenta attivamente diverse piattaforme per ottimizzare la produttività e chi, al contrario, preferisce mantenere un approccio tradizionale, basato sull’esperienza diretta e sugli strumenti classici di ricerca.
La mappa delle piattaforme
La scelta dello strumento di intelligenza artificiale dipende strettamente dalle esigenze specifiche del consulente e dal livello di integrazione richiesto nel proprio flusso di lavoro. Per la ricerca di informazioni rapide e prive di rumore pubblicitario, si sta facendo strada Perplexity, descritto da Lorenzo, titolare di un’agenzia specializzata in viaggi su misura, come “un Google con gli steroidi e senza pubblicità”. Sul fronte della gestione dei testi e della programmazione complessa, il mercato si divide principalmente tra tre attori. Secondo l’esperienza di Lorenzo, se si cerca una tecnologia in grado di gestire mansioni differenti con un’ottima comprensione del contesto, “al primo posto direi Claude di Anthropic, al secondo posto Gemini, anche perché se utilizzi l’ecosistema di Google si integra, e al terzo posto ChatGpt, per cui però bisognerebbe fare un investimento e decidere per un’iscrizione a pagamento perché l’esperienza è molto più completa”.
Verso il marketing digitale
Anche Giulia, consulente di viaggio orientata al marketing digitale, conferma l’utilità del software di Anthropic, spiegando che usa quotidianamente “Claude.ai, che è fantastico, anche se a livello grafico è molto meglio ChatGpt”, evidenziando come l’interfaccia utente e le funzionalità visive rimangano un fattore di scelta rilevante per chi deve produrre materiali da presentare ai clienti. L’attività in cui l’intelligenza artificiale sembra portare il valore aggiunto più immediato è la strutturazione dei programmi di viaggio e la loro rifinitura estetica. Molti agenti utilizzano questi sistemi per trasformare appunti disordinati in proposte formali pronte per l’invio. Alessandro, specializzato in itinerari di fascia alta, descrive un utilizzo integrato di ChatGpt in versione a pagamento e Gemini. I due sistemi vengono impiegati come motori di ricerca avanzata, per la razionalizzazione di itinerari complessi suddivisi per giorni e attività, e per la “scrittura in bella copia di itinerari creati e appuntati su carta, con la contestuale generazione delle condizioni contrattuali”.
Un uso ibrido
Questo utilizzo ibrido consente di mantenere il controllo creativo sulla proposta di viaggio, delegando alla macchina la formattazione e la stesura burocratica. Anche Marco, altro agente di viaggio del Nord Italia, si affida regolarmente a Gemini per farsi “sistemare l’itinerario tutto per bene”, mentre Tommaso, consulente di viaggi del Centro Italia, segnala l’utilità di NotebookLM, la piattaforma di Google utile per sintetizzare e interrogare grandi volumi di documenti e cataloghi in formato Pdf, facilitando la gestione delle informazioni provenienti dai diversi operatori.
Comunicazione con il cliente
Oltre alla parte tecnica di costruzione del prodotto, l’intelligenza artificiale viene impiegata per la comunicazione esterna, sia per la promozione sia per la gestione delle relazioni più delicate. Francesca, operatrice focalizzata sul segmento leisure, spiega di utilizzare “Gemini per raccogliere informazioni sui posti turistici quando scrivo il programma, oppure quando devo fare un post su Facebook”. La generazione di testi per i social media e l’ideazione di contenuti visivi rapidi sono ormai mansioni consolidate. Alessandro, ad esempio, sfrutta le capacità grafiche di ChatGpt per la generazione di immagini veloci, utili per piccoli avvisi o comunicazioni di servizio da inviare ai clienti. Un altro aspetto non trascurabile riguarda la gestione della corrispondenza scritta, dove l’Ai funge da moderatore del tono di voce professionale. Roberto, addetto al front-office, ammette con pragmatismo di utilizzare “ChatGpt per scrivere risposte diplomatiche quando mi verrebbero solo insulti”, a dimostrazione di come lo strumento possa fungere anche da filtro emotivo nella gestione dei rapporti più complessi con la clientela.
I desideri incompiuti
Se la creazione di contenuti e la ricerca di informazioni di base risultano compiti ormai delegabili, esiste un’area operativa in cui le agenzie di viaggi avvertono una forte esigenza di automazione che le attuali soluzioni commerciali non riescono ancora a colmare in modo semplice. Si tratta della gestione amministrativa, un’attività ad alto dispendio di tempo ma a basso valore aggiunto per il consulente di viaggi. Elena, titolare di un punto vendita storico del Nord-Est, esprime chiaramente questa necessità, spiegando che al momento usa l’intelligenza artificiale in modo limitato per le prime bozze di itinerari e per destinazioni poco note, ma che la vera svolta sarebbe un’altra. E sottolinea che le piacerebbe poter utilizzare la tecnologia per il “supporto al back-office amministrativo, in particolare per estrarre dalle email estratti conto e fatture, archiviarli per fornitore e caricarli sul gestionale associati alla pratica di riferimento”, definendo questa mansione come un lavoro noioso che porta via un sacco di tempo. Questo tipo di integrazione richiede tuttavia competenze di sviluppo e sistemi Api personalizzati che la maggior parte delle agenzie di medie e piccole dimensioni fatica a implementare in autonomia.
La tutela della professionalità
Nonostante l’entusiasmo di una parte della categoria, esiste una quota significativa di agenti di viaggi che guarda all’intelligenza artificiale con diffidenza, preferendo affidarsi alla propria esperienza consolidata e a strumenti di lavoro tradizionali. Questo orientamento non è necessariamente dovuto a un divario digitale, ma a una scelta ponderata legata alla tutela della qualità del servizio e alla prevenzione degli errori che l’Ai può generare attraverso le cosiddette allucinazioni di dati. Sofia, agente con una lunga esperienza sul campo, riassume questa posizione con una battuta che esprime un orientamento condiviso da diversi colleghi, dichiarando di usare “ancora Google e l’atlante cartaceo” perché non si fida dell’intelligenza artificiale. Per molti professionisti, l’affidabilità di una mappa fisica, la consultazione diretta dei siti ufficiali delle strutture ricettive o degli enti del turismo e il contatto personale con i corrispondenti locali rimangono l’unico vero valore aggiunto che giustifica la commissione pagata dal cliente.
Il commento dell’esperto
A commentare questo scenario e a delineare le prospettive future del settore interviene Andrea Ponzano, trainer & consultant Ai: “Claude, Gemini o ChatGpt per i testi e le immagini. NotebookLM per report, analisi e cataloghi. Perplexity per cercare. Nelle agenzie di viaggi l’Ai è entrata dalla porta dei contenuti, come in tutti gli altri settori – esordisce Ponzano -. Ma c’è un ritardo da cercare altrove. Automazione dei processi”. L’esperto riprende le parole di Elena quando parla di amministrazione: fatture da estrarre, database clienti da aggiornare, documenti da allacciare alle pratiche. Processo ripetitivo, di valore nullo, che ruba tempo. “Ha senso chiedersi quale applicativo sia il più adatto alle proprie esigenze – prosegue – ma non è facile. C’è anche da considerare i rischi dell’Ai e la privacy. Nessun abbonamento “pro” garantisce il rispetto dei dati sensibili”. Per Ponzano le strade sono tre: un piano business o enterprise, l’Ai su infrastruttura propria o su server europei, i dati anonimizzati prima di darli alla macchina. “In più – commenta – i diversi applicativi si rincorrono, si copiano, si superano: un confronto fatto oggi domani è rovesciato. E ci sono i modelli open source, che iniziano a reggere il paragone con quelli a pagamento, a patto di un hardware dai costi proibitivi”. Risultato? “L’Ai diventerà presto una commodity, e la battaglia si sposterà sul prezzo dell’infrastruttura – dichiara -. Il terreno si muove mentre lo attraversi. E per non affondare, l’unico appiglio è la conoscenza aggiornata delle nuove tecnologie. La stella polare resta il processo di lavoro. Ed è lì che bisogna mettere le mani subito. Siamo già passati dall’Ai che genera a quella che fa: subagent, team e swarm agent. Sciami di agenti che seguono istruzioni, usano i nostri applicativi, si spartiscono il processo in sequenza o in parallelo. Dalla ricerca all’analisi, dalla scrittura alla revisione fino al risultato finale”. A suo avviso chi resta ai metodi tradizionali per tutelare la professionalità fa una scelta comprensibile, “ma dovrà farla entrare nel lavoro: guadagnare tempo senza perdere qualità, non sostituire la professione ma potenziarla. La linea vera non passa fra diffidenti e sperimentatori, passa fra chi ha guardato i propri processi prima di aprire uno strumento di intelligenza artificiale e chi lo ha aperto sperando che il lavoro si guardasse da solo”.
Laura Dominici
